服務供應鏈及其體系結構研究

程建剛

摘要：對國內外的研究現狀做了比較系統的梳理和總結，在此基礎上提出了服務供應鏈理論的體系結構，分析和討論了服務供應鏈研究和實施的主要內容。

關鍵詞：服務供應鏈；體系結構；物業服務供應鏈

中圖分類號：F719.0文獻標識碼：A

近年來，服務業在各國經濟活動中所占比重越來越大。許多學者認為在制造領域內取得顯著成效的供應鏈理論如果應用到服務領域中，也會對服務業的發展起到很好的促進作用。2000年之后，關于服務供應鏈的研究陸續出現，研究者從不同的視角闡述了對服務供應鏈的理解，這些成果對于將來的研究起到了奠基性的作用，但是離成熟的理論形態還相距甚遠。因此，本文通過綜述國內外研究現狀，并探討服務供應鏈的理論體系結構，以期對下一步研究提供可以借鑒的參考。

1文獻研究綜述

1.1服務供應鏈的概念和內涵。服務供應鏈的研究近幾年才開始，目前還未形成統一的定義[1]。本文按照服務的介入程度不同，將人們對服務供應鏈的定義分為三類：第一類觀點認為服務供應鏈是傳統供應鏈的下游部分。這種認識是基于服務在產品的分銷、配送、維修和回收等環節所表現出的巨大作用。代表人物有Dirk、Steve[2]和胡正華[3]等。第二類觀點認為服務供應鏈是在服務行業中應用供應鏈思想管理有形產品。如醫院采用供應鏈管理中的藥品庫存管理和信息集成的思想，提高服務績效。代表人物有Jack[4]等。第三類觀點認為服務供應鏈是在服務行業中應用供應鏈思想管理無形服務。持此觀點的有Ellram[5]、田宇[6]和于亢亢[7]等人。

本文將服務供應鏈理解為以服務為主導的集成供應鏈。當客戶向一個服務集成商提出服務請求后，它立即響應客戶請求，向客戶提供系統集成化服務，并且在需要的時候分解客戶服務請求，向其他服務提供商外包部分服務性活動。這樣從客戶的服務請求出發，通過處于不同服務地位的服務提供者對客戶請求逐級分解，由不同的服務提供者彼此合作，于是就構成了一種供應關系，同時服務集成商承擔各種服務要素、環節的整合和全程管理，稱之為服務供應鏈（Service Supply Chain，SSC）。在一定意義上，服務供應鏈延續了現代供應鏈管理中以客戶為中心的理念，用服務拉動整條供應鏈的管理和運作，以期通過服務的整合滿足客戶多樣化的需求。

1.2服務供應鏈的模型。目前，國內外對于服務供應鏈的模型研究主要集中在結構模型。Ellram[5]建立了一個包含服務能力管理、需求管理、客戶關系管理、供應商關系管理、服務傳遞管理和現金流管理等管理內容的通用服務供應鏈模型。該模型的優點在于它反映出了服務供應鏈的主要管理活動內容，具有普遍的適用性。而不足之處在于未能反映服務供應鏈中的成員結構。

于亢亢[7]以服務為節點，以工作量為緩沖，以間接服務供應商，直接服務供應商，整合服務集成商和最終客戶為主體，建立了包括需求管理、客戶關系管理、供應商關系管理、技能管理、服務傳遞管理等主要活動，融合實體流和信息流的服務供應鏈結構模型。該模型克服了Ellram模型的不足，但是該模型是以電子制造服務業為背景建立，其通用性有待考證。

另外，國內的一些學者針對不同服務行業，結合行業特性提出了服務供應鏈模型。例如，王珍[8]歸納了物流服務新觀念，提出了第三方物流服務供應鏈結構。陳小峰[9]以需求和反饋為主線，提出了物業服務供應鏈機構模型。施麗容[10]以港口為核心企業建立了港口供應鏈結構模型。

1.3服務供應鏈的應用領域。在物流服務供應鏈研究方面。田宇[6]認為其基本結構是集成物流服務供應商的供應商→集成物流服務供應商→制造、零售企業模式，其中集成物流服務供應商的供應商指傳統的功能型物流企業，如運輸企業、倉儲企業等，它們因其提供的服務功能單一、標準，且業務開展往往局限于某一地域，而被集成物流服務供應商在構建全國甚至全球服務網絡時吸納為供應商。

在旅游服務供應鏈研究方面。張英姿[11]指出，旅游服務組合產品實際上是一條由一個分工協作的系統提供給旅游者的服務供應鏈。供應鏈管理的理念與旅游服務系統的特征相形相應。黃小軍[12]等認為針對旅行者的、以旅行社安排的旅游活動順序為依據的旅游服務系統是一條服務于旅行者的服務供應鏈。

在港口企業服務供應鏈研究方面。陽明明[13]認為港口供應鏈是以港口為核心企業，將各類服務供應商（包括裝卸、加工、運輸、倉儲報關、配送，甚至金融、商業服務等企業）和客戶（包括付款人和船公司等）有效結合成一體，并把正確數量的商品在正確的時間配送到正確地點，實現整個供應鏈成本最低。與典型的制造型供應鏈不同的是，港口供應鏈沒有制造環節，它是以港口作為主導供應鏈的核心企業。施麗容[10]在陽明明研究的基礎上提出了港口企業供應鏈治理策略。王玖河[14]等以整體最優為出發點，從3個目標基礎上建立了港口企業的集成供應鏈多目標規劃模型。

在物業服務供應鏈研究方面。陳小峰[9]在分析物業服務的特點基礎上，提出了物業服務供應鏈概念，認為物業服務供應鏈是以物業服務供應商、物業服務商和業主為主體的鏈式結構。

1.4服務供應鏈管理和企業績效的關系研究。目前對于服務供應鏈與企業績效的關系研究很少見到。較為相關的研究包括：

金立印[15]以中國民航服務業為對象，考察了作為服務供應鏈管理動力源泉的服務領導力和組織文化同供應鏈管理活動間的關系，并實證檢驗了服務供應鏈管理模式對顧客滿意及企業經營績效有何作用。研究結果表明，服務供應鏈戰略管理活動，運作管理活動和顧客信息系統的構建通過有效提升顧客滿意度，能為企業帶來利潤，增加企業績效。

于亢亢[7]以電子制造服務供應商為對象，研究發現服務供應鏈管理與企業績效有極大相關性。并認為服務供應鏈發揮作用的關鍵是用服務拉動整條供應鏈的管理和運作，以通過服務的整合滿足客戶多樣化的需求。

1.5服務供應鏈和產品供應鏈的關系研究。服務供應鏈思想源于產品供應鏈，同時是對產品供應鏈的補充。Shostack[16]把組織提供到市場上的物品分為4類：純粹的實體產品、附帶服務的實體產品、伴有產品的服務和純粹的服務，并且在一條橫軸上從左至右順序排列，稱之為產品/服務連續譜系圖（如圖1所示）。

產品供應鏈的作用對象是有形的產品，并且按照供求關系，逐級由供應商傳遞給制造商，最終到達用戶手中。帶有這種傳遞特征的產品一般都是實體產品。當產品進入消費領域后，其流通性隨之消失。在消費市場日益成熟的今天，人們越來越追求個性化、時尚化的消費方式，對服務多樣性、便利性的需求被強烈激發出來。將整個服務提供過程整合起來實施基于客戶價值管理的服務供應鏈，正是適應了客戶的這種需求，在服務不斷深化的條件下，服務供應鏈的作用越來越重要。因此，產品供應鏈和服務供應鏈實際上反映的是生產領域和消費領域中，企業為滿足客戶需求所采取的方法與手段。服務供應鏈不僅僅是對產品供應鏈的補充，而是與產品供應鏈有相同的理論序位和價值內涵。參考相關文獻，將兩者的區別和聯系簡單總結如表1所示。

2服務供應鏈的體系結構

參照文獻[1]對供應鏈體系結構的梳理方法，本文提出的服務供應鏈體系結構包括理論基礎、供應鏈成員、研究的目標和內容（如圖2所示）。服務供應鏈的理論基礎包括服務運營管理和供應鏈管理兩部分。服務供應鏈的成員包括服務供應商、服務集成商和最終用戶。服務供應鏈的管理目標是提高服務質量，降低系統總成本。服務供應鏈研究和實施的主要內容包括如下幾方面：

2.1服務供應鏈設計。服務供應鏈的設計從整體角度勾畫企業藍圖，是一種擴展的企業模型。它不僅包括服務流系統，還包括組織、信息和價值傳遞。不同類型的服務對供應鏈設計有不同的要求。例如，顧客參與程度高的服務（旅游服務）和顧客參與程度低的服務（物流服務），對供應鏈提出的要求就不同。前者強調顧客感知的重要性，而后者則更注重準時和便利。服務供應鏈設計應考慮的因素包括：服務傳遞過程、服務設施、服務地點、服務能力、服務情境、質量保障和信息收集等。

2.2合作伙伴選擇。合作伙伴關系是指服務供應鏈成員在一定時期內共享信息，共擔風險，供貨利益的協議關系。由于服務的易失性，導致服務供應鏈穩定性相對較差，因此選擇良好的合作伙伴對于提高服務供應鏈的穩健性有著重要的意義。對于供應商選擇基本方法包括：線性加權法、層次分析法、數學規劃法、作業成本法、數據包絡法、模糊評價法、遺傳算法和神經網絡等。這些方法都是制造供應鏈供應商選擇的主要方法，在借鑒到服務供應鏈時應該注意評價指標的設計要適合服務的屬性。

2.3服務流程管理。服務供應鏈在實施和運作的過程中需要對一些關鍵流程進行管理。這些流程包括信息流、服務能力、需求、客戶關系、供應商關系、服務傳遞和現金流等。服務的無形性、異質性以及生產消費同時發生等特性使得服務流程管理面臨新的課題。比如服務能力管理就是要解決服務商在自身能力不足的情況下，如何利用供應商的服務能力來向顧客提供無差異服務的問題；再如，服務傳遞管理包含服務質量如何監督的問題，因此服務質量的評價則是人們首先要解決的問題。

2.4集成技術。集成技術一直是供應鏈研究的熱點問題，作為一種是智能技術，其重要性在服務供應鏈中也是不可或缺的。服務供應鏈的集成技術包括信息集成和服務流程集成。在服務供應鏈中，集成化的信息可以對服務流和資金流進行有效控制，并且通過對需求不確定性的預見可增加快速響應能力，或降低服務成本。而服務流程的集成對于提高服務供應鏈的運作效率以及對節點企業進行協調與控制起著至關重要的作用。

2.5績效評價體系。服務供應鏈的績效評價體系包括評價緯度、評價方法選擇和評價指標體系等。服務供應鏈評價受人為因素影響較大，如何根據不同的評價緯度，科學選擇評價方法和指標體系成為將來研究的一個重要課題。在前期研究階段，借助產品供應鏈評價方法是很有必要的，但是應該注意兩者之間的差別，切不可照單全收。另外，由于服務業的多樣性和復雜性，形成的服務供應鏈的結構形態和運作方式也可能多樣共存，進行評價時應注意評價方法的適用性。

3示例

居住物業服務是為保證居住物業的使用正常，以滿足使用者各種居住需求為目的的有償性、專業性的委托服務。我國的居住物業服務伴隨著市場經濟的建立、房地產綜合開發以及住房商品化的推行而得以快速發展。盡管如此，物業服務在實際運作中卻問題頻發，主要表現為：（1）面對業主的新需求，物業服務商未能進行快速響應，造成供需結構矛盾；（2）物業服務涉及到的利益主體和關聯產業較多，公共關系復雜，物業服務對此協調乏力；（3）物業服務缺乏規范性，服務質量差，服務收費高。

針對上述問題，提出用服務供應鏈思想整合物業服務：把物業服務部分業務外包，以降低成本，加快響應速度；將物業服務與關聯產業及公共關系部門進行有效集成，以加強信息溝通，提高協調能力；整合服務供應鏈資源，提高服務水平。本文所構建的居住物業服務供應鏈的結構模型如圖3所示。

物業服務的內容包括公共服務和專項服務。由于這兩種服務在供應鏈成員之間所形成的資金流、服務流和信息流不同，所以在供應鏈結構中構成兩個模塊，即公共服務模塊和專項服務模塊。除此之外，涉及到人們衣食住行的外部相關部門與社區居民也有密切聯系，不過因業務關系不屬于服務供應鏈范疇，所以是鏈外利益主體。

（1）公共服務模塊。公共服務由服務商和供應商直接提供給客戶（服務流①和服務流②），資金則由客戶支付給服務商，再由服務商支付供應商（資金流①和資金流②）。資金流①是住戶繳納的物業管理費，資金流②是服務商按照承包合同支付給供應商的勞動報酬，服務商的收入是兩者的差額。

（2）專項服務模塊。專項服務的經營方式主要有物業公司自主經營和對外招租兩種形式。自主經營的項目，如商業網點、文體娛樂等，顧客和服務商之間形成逆向的資金流和服務流。對外招租的項目，如餐飲店、理發店等，承包商直接向顧客提供服務并取得收益（服務流③和資金流③），承包商與服務商定期結算承包費（資金流④）。

（3）物業服務供應鏈外部協調。市政、街道、居委會、衛生等部門雖然不是物業服務供應鏈成員，但是卻對物業管理有很大的影響。它們與服務商的業務往來包括公共性代辦事務、社區聯動管理、信息公告發布等。供應鏈外部協調的關鍵是做好外部信息流（信息流④）與內部信息流（信息流①②③）的整合。

物業服務供應鏈將整個服務過程整合起來實施基于客戶價值的管理，有助于把握客戶需求，做出及時響應，提高服務質量，降低服務成本。

4結束語

服務供應鏈將整個服務過程整合起來實施基于客戶價值的管理，有助于把握客戶需求，做出及時響應，提高服務質量，降低服務成本。當然，在發展之初服務供應鏈理論仍有其不完善之處，將來可做的研究工作還有很多，如前面提到的服務供應鏈實施的幾部分內容，均有待深入研究。另外，作為一種先進的服務運營模式，服務供應鏈不但應該受到學術界的重視，更應該引起企業界的廣泛關注，因為理論只有同實踐結合起來才能發揮出應有的作用。相信隨著社會各界對服務供應鏈重視程度逐步提高，相關的理論和技術問題會得到完善和解決，服務供應鏈的理論體系會更加充盈豐富。

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