運用差距分析模型對高校學生公寓育人工作質量的研究

尹勇培 哈爾濱工程大學

運用差距分析模型對高校學生公寓育人工作質量的研究

尹勇培 哈爾濱工程大學

高校學生公寓是開展育人工作的重要組成部分，承擔著重要的育人職能。本文運用差距分析模型研究公寓育人工作質量差距，發現其質量的不足與根源，并提出了提升育人工作質量的對策。

差距分析模型；公寓育人； 工作質量高校學生公寓是學生一天中所停留時間最長的地方，是學生生活和思想交流的重要場所，是對學生進行素質教育及基礎教育的重要陣地。作為大學生第一社會、第二家庭、第三課堂的學生公寓，無可爭議地成為高等學校人才培養體系的重要組成部分，承擔著重要的育人職能。

1、學生公寓育人質量工作內涵的研究

在高校這個特定的環境和條件下，學生公寓育人職能的發揮依靠管理與服務兩種渠道來實現，即學生公寓員工通過自身的服務和管理工作，建立與學生相互溝通和理解的橋梁，用人本化的管理教育學生，用優質的服務感染學生，用吃苦耐勞精神影響學生，用優雅的環境熏陶學生，使學生在接受管理和服務的具體過程中受到潛移默化的教育，從而實現其育人的目的。所以說，在高校學生公寓這塊育人土壤中，公寓員工是“‘不上講臺的教師’，是‘服務育人’的德育工作者”。

探討高校學生公寓育人工作質量的內涵離不開對其母體質量概念的分析。當前在質量研究的文獻中，對質量這樣一個主觀性很強的概念的理解仍然是多種多樣的，但從概念的科學性、涵蓋面的廣泛性、應用中的可操作性來看，迄今為止尤以IS09000標準中對質量概念的表達最為恰當。IS09000：2000標準中對質量的定義是：“一組固有特性滿足要求的程度”。并給出了該定義的注解?！百|量”可使用形容詞如差、好或優秀來修飾；“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性；“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”；“通常隱含”是指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻的。

相對于高校學生公寓育人工作來講，其“固有特性”就在于其本身質的規定性，即公寓育人工作的過程必須遵循相應的程序和要求，公寓育人工作的結果必須符合學校人才培養的總目標；其“要求”就在于公寓育人工作的過程和結果要滿足學校、學生明確的、隱含的或必須履行的需求或期望?；谝陨戏治?，可以對高校學生公寓育人工作質量做以下界定：高校學生公寓育人工作質量是指公寓育人工作的過程和結果滿足學校、學生明確的、隱含的或必須履行的需求或期望的程度。

長期以來，由于學生公寓工作定位的模糊性、管理模式的多變性、運轉機制的隨機性、管理手段的經驗性、服務意識的波動性等現象的存在，直接影響到學生公寓的管理水平和服務質量的穩定和提高，影響到學生公寓的育人質量。因此，分析公寓育人工作存在的問題并找出原因，對于推動公寓育人工作的有效開展，對于促進人才培養質量的提高有著重要的意義。

2、差距分析模型的研究

差距分析模型（Gap AnalysisMode）是在二十世紀八十年代末由美國的A.Parasuraman、V.A.Zeithaml和L.L.Berry等服務營銷人員研究和開發的。模型的上半部包括了與顧客有關的內容，下半部展示了與服務組織有關的內容。顧客對服務質量的預期是顧客過去的經歷、個人需要、口碑溝通以及服務組織營銷宣傳等方面的函數，是這些因素共同作用的結果。顧客在接受服務之前形成一個綜合的預期，并在服務交互過程中判斷預期的滿足水平。顧客所體驗到的服務（感知的服務）是服務組織內部一系列內部決策和活動的產物。管理層根據自己對顧客預期的感知制定服務質量規范，然后整個服務組織根據這些服務規范向顧客傳遞服務，而顧客則根據自身的體驗來感知服務的生產和傳遞過程，感知服務的技術質量和功能質量，并將這種感知與內心的預期質量相比較，在組織形象的調節作用影響下，最終形成自己對服務質量的整體感覺和認識。顧客可感知服務質量取決服務過程中顧客的感知（Perception）與顧客對服務的預期（Expectation）之間的差異（Gap）。

差距1——管理層認知差距。指管理層不能準確地理解顧客對服務質量的預期。

差距2——服務質量規范差距。指服務組織制定的服務質量規范與管理層對顧客的質量預期的認識不一致。

差距3——服務傳遞差距。指服務提供和傳遞過程中所表現出來的質量水平，未達到服務質量規范的要求。

差距4——市場信息傳播差距。是指組織在市場傳播中做出的承諾與實際提供的服務不一致。

差距5——服務質量感知差距。指顧客體驗和感覺到的服務質量與自己預期的服務質量不一致。

3、公寓育人工作質量差距的研究

圖1 學生公寓育人工作質量差距分析模型示意圖

借鑒上述服務質量差距分析模型，結合學生公寓育人工作的實際，建立學生公寓育人工作質量差距分析模型，見圖1。為方便表述，在該模型中僅考慮學生的預期及感知。

根據圖1模型，可以將公寓育人工作質量的五個差距及形成的主要原因概括為以下幾點：

差距1（Gap1）——管理層認知差距

管理層不能了解對住宿學生對育人工作質量的預期。主要原因為：對公寓育人職能的認識不深刻、定位不準確；對住宿學生在育人工作方面的需求沒有進行調研；對住宿學生的需求信息缺乏全面了解；對住宿學生需求信息的分析了解不準確；管理層過多。

差距2（Gap2）——育人工作質量規范差距

公寓制定的育人工作質量規范與管理層對住宿學生預期的認識不一致。主要原因為：缺乏明確的育人方針和育人質量目標；育人模式設計不夠客觀；運轉機制缺乏可操作性；育人工作標準制定得太復雜，員工難以執行。

差距3（Gap3）——公寓育人工作傳遞差距

育人工作提供和傳遞過程中所表現出來的質量水平，為達到育人工作質量規范的要求。主要原因為：未按提出的標準執行；員工能力不能勝任；缺乏協作；公寓硬件設施不能達到育人標準的要求。

差距4（Gap4）——育人工作信息傳播差距

公寓在宣傳中做出的承諾與實際提供的工作不一致。主要原因為：夸大宣傳，過度承諾；管理層的預期與員工的執行力不統一；內部溝通不足。

差距5（Gap5）——育人工作質量感知差距

住宿學生對育人工作質量的預期與體驗到的不一致。前四種差距綜合作用的結果。

Gap1、Gap2、Gap3、Gap4揭示了育人工作質量差距產生的主要環節，Gap5則是住宿學生對于育人工作質量的預期與實際之間的差異。這一差異其實是另外四種差異的綜合反映。其大小往往取決于其它幾種差異的情況。他們之間的關系可用下式表示：

Gap5=?(Gap1、Gap2、Gap3、Gap4)

基于以上分析，提高學生公寓育人工作質量的根本在于縮小住宿學生對公寓育人工作的期望與真實感知之間的距離。

4、提高學生公寓育人工作質量的研究

根據以上影響學生公寓育人工作質量的原因分析，要保證公寓育人運轉的有效性至少要解決以下四個問題。一是要在學生與公寓員工之間構建易于操作、持續穩定、責任明確的溝通互動平臺。缺乏這個平臺，公寓育人沒有抓手，只能停留在宏觀要求和號召上。缺乏這個平臺，公寓員工的育人意識得不到強化，育人效果無法度量和鞏固。二是要提供常設的公寓服務崗位，使學生在公寓員工的指導下進行實踐鍛煉，在崗位實踐中有所體驗、有所感悟，引發對一些問題的思考，進而內化為一種信念。三是要有制度保證。要建立一種責任機制和工作程序，對學生的崗位實踐、對學生公寓員工的指導行為進行規范。四是要有組織保證。公寓領導要對育人工作給予高度的重視，同時要設置必要的機構對育人工作進行組織領導。否則公寓育人工作只能浮在表面，停留在完成任務的層次上，很難持久深入地開展。

5、結語

差距分析模型是一種直接有效的工具.它可以發現服務提供者與顧客對服務期望存在的差異，并指導管理者發現引發服務質量問題的根源，以及尋找適當的彌合差距的措施。學生是高校的育人對象，全面提升公寓育人工作質量，有利于高校育人工作質量的突破和創新。當然.提高公寓育人工作質量，需要包括公寓在內的高校各方通力合作、協調一致地開展工作。

[1]陸英. 高校服務育人的作用及其實施途徑.內蒙古電大學刊，2005(9)

[2]何汝玉.樊英華. 服務育人在高?！叭恕惫ぷ髦械牡匚缓妥饔?煤炭醫學院學報，2002(2)

[3]譚長富.陳力新.陳坤華. 論高校后勤服務育人.湘潭師范學院學報(社會科學版)，2002(7)

[4]Valarie A, Zeithaml L, Berry L, Parasuraman P.Delivering Quality Service:Balancing Customer Perceptions and Expectations[M].New York: Free Press, 1985

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.06.071