基于SaaS模式的客戶關系管理系統的構建*

丁媛媛

(煙臺職業學院，山東 煙臺 264670)

基于SaaS模式的客戶關系管理系統的構建*

丁媛媛

(煙臺職業學院，山東 煙臺 264670)

近年來，隨著技術的發展與進步，SaaS模式的軟件應用日益廣泛，為此，本文對基于SaaS模式的客戶關系管理系統的構建進行研究。本文首先對SaaS模式的軟件進行了論述，并概括了其主要優勢;其次根據現有的資料給出了SaaS模式的CRM應用體系架構;再次對基于SaaS模式的CRM的元數據服務內容及讀取方式進行了分析;最后，探討了基于SaaS模式的CRM的安全服務策略。

SaaS;CRM;元數據

客觀關系管理系統簡稱CRM，是企業信息化建設中最為重要的部分之一，對于企業客戶的發展與維護、企業的戰略決策等都具有重要的意義，因此，很多企業加大人力、物力大力開發建設自己的CRM管理系統，但是很多都以失敗而告終，這主要是因為，企業CRM管理系統的構建不僅需要一定的硬件投入，而且需要專業的IT技術人員，而這些財力、物力以及人力的投入對大部分的中小企業來說都是一筆不小的負擔。在這種背景下，一種軟件應用模式開始推廣——SaaS(Software－as －a－Service，軟件即服務)，這種模式軟件不再是傳統的軟件，而是被當做一種網絡服務，這樣就有效的解決了當前中小型企業實施CRM軟件中所面臨的問題。

一、SaaS模式的軟件簡介

SaaS是進入21世紀后，剛剛興起的一種軟件應用模式，在這種軟件應用模式下，SaaS服務提供商將負責為客戶搭建起所有的硬件設施、網絡基礎設施，并且要負責軟件開發的前期、后期以及軟件的更新與維護，而作為服務的顧客—企業來說，只需要通過支付使用費用來購買自己的賬戶，并通過Internet進行聯系操作即可。用戶在購買服務的時候，可以根據自己企業的實際情況進行定制，總起來說，SaaS模式具有以下優勢:

(1)低硬件依賴性。在傳統的軟件操作中，用戶的請求與數據處理基本都在本地機器電腦上完成，因此，對硬件的依賴度很高。而SaaS軟件應用模式下，數據轉移到了SaaS服務提供商的服務器集群中處理，在處理完成之后，將處理結果返回到客戶端，這樣就解決了對企業硬件的依賴性高的問題，并且不需要派專人進行硬件的技術維護。

(2)可配置型。在傳統的軟件中，如果企業業務流程發生改變，那么應用的軟件就必須要進行升級或者更換，而每一次軟件的升級與更換都需要企業支付一筆額外的開支。而在SaaS使用環境中，將會使用元數據(Metadata)來為企業用戶提供自己的定制服務產品。企業用戶可以根據元數據中提供的各種行為，來定義自己的界面、業務流程等等相關交互行為，從這個角度來講，SaaS模式下的軟件服務靈活性將更強，用戶的可配置空間也更大，當然在業務流程發生變動下，企業用戶也不需要支付額外的費用，只需要重新定義流程即可。

(3)簡單易用。在SaaS模式下，企業用戶只需要打開瀏覽器，通過口令和密碼就可以進入軟件服務頁面，操作簡單易用。基于SaaS模式的軟件部署在服務器上，不需要企業專職人員進行管理維護，軟件的升級都是由SaaS服務提供商負責，最大限度給企業用戶提供便利。

二、SaaS模式的CRM應用體系架構

相對于傳統的CRM軟件來說，基于SaaS模式的CRM系統要復雜的多，具體架構如圖1所示:

圖1 基于SaaS的CRM應用體系架構圖

在這個模型中，企業用戶有兩種方式來實現軟件系統的操作，一種是可以利用瀏覽器、PDA以及智能手機設備等工具，通過Internet建立企業用戶客戶端SaaS提供商的服務器集群的在線鏈接，第二種方式就是為了防止短時間內斷網對企業用戶帶來的不變，引入的一種離線應用方式，在離線應用中，CRM的一些基本操作都可以通過本地應用程序服務來完成，在恢復網絡后，本地應用程序服務模塊自動與服務器端集群實現連接，從而實現數據的一個傳遞與更新。在整個服務應用體系結構中分為了四個層次——表示層、協作層、控制層以及應用邏輯層。表示層主要負責將用戶的請求轉交到應用邏輯層，是登錄管理和會話管理等服務的網管;協作層主要是為了在單實例多用戶的系統中控制用戶定制而設立，簡單的說就是為用戶提供個性化的定制與應用，以便滿足其特定的需求。控制層主功能是作為一個橋梁來實現表示層與應用邏輯層以及協作層與應用邏輯層的一個信息交互;業務邏輯層是負責所有業務過程的實際處理邏輯，是整個軟件系統的核心。在這五個層次中元數據服務和安全性服務是整個系統架構的保障，也是基于SaaS的CRM的研究重點。

三、元數據服務

(一)元數據服務的基本內容

元數據服務是SaaS服務提供商向企業用戶提供定制和配置應用的基礎性服務，也是滿足用戶特定需求的主要手段。在基于SaaS模式的CRM管理系統中，客戶可以在以下幾個領域進行配置更改:

(1)用戶界面風格:在企業用戶中，通常都有一種個性化的需求，以滿足購買服務于公司企業文化、品牌風格等的一致性，比如頁面Logo、色彩、字體以及主題等相關內容。

(2)工作流程與業務規則:靈活性是SaaS模式下的CRM系統的一個重要特性，每個企業都有自己的業務流程與業務規則，這就決定了SaaS模式下的CRM管理系統必須要具有用戶定制功能，以滿足不同企業用戶的需求。

(3)數據模型的擴展:單個數據模型對于SaaS模式下的CRM管理系統而言，無法滿足其要求，在SaaS模式下，CRM管理系統必須要具有數據模型可擴展性，以滿足企業業務變動帶來的需求。

(4)存取控制:與傳統的CRM不同，SaaS模式下的CRM管理系統需要更多的自己配置，比如:每個用戶的分配、用戶的權限、服務的安全策略等等，這就決定了SaaS模式下的CRM系統的配置界面要更加的人性化，在屏幕上要盡可能的將每一項可選信息進行提供，并且適當的時候給予注釋，以免客戶愛一大堆的數據中無從下手。

(二)子系統對元數據的讀取

企業用戶子系統對元數據的讀取流程如圖2所示。

圖2 企業用戶子系統讀取元數據流程圖

在這個流程中，用戶通過表示層和應用邏輯層的調用，啟動ETL流程調度配置，利用接口應用程序讀取元數據苦衷的數據映射關系，并且將映射關系轉換為特定配置下的運行順序腳本，最后再將以來關系及其腳本的運行順序等存放在ETL運行庫中，這樣當企業用戶在登錄購買的服務后就會設置和獲取自己想要配置或者已經配置的界面、業務流程等定制化內容。

四、安全性服務

安全性服務設計是SaaS模式下CRM程序設計成敗的關鍵，相對于傳統的CRM管理系統來說，SaaS模式下的CRM對安全性的要求更高，因為SaaS模式下的CRM關系到多家企業的客戶機密。為此，本文設計了一個基于數據傳輸，認證與授權和數據儲存3個層面安全性設計方案:

(1)數據傳輸安全設計。本系統將采用SSL來保護數據傳輸安全。具體方案如下:客戶端向服務器端發送請求后，服務器向客戶端返回數字證書以及公鑰信息，然后客戶端通過已經安裝的證書來驗證公鑰信息。在驗證完成后，客戶端將自己的私鑰加密后發送到服務器端，服務器端驗證后，建立客戶端與服務器端的通信。

(2)認證與授權安全設計。對用戶進行認證和授權可以有效的保障系統資源以及業務流程的安全，為此本系統采用了LDAP(Lightweight Directory Access Protocol，輕量目錄訪問協議)來統一管理。在LDAP服務器之前有一臺認證服務器，負責對用戶認證信息進行攔截，然后通過訪問LDAP服務器后實現對用戶進行認證，并且繼續傳遞給后方服務器。安全策略服務器則會根據客戶的認證信息向安全授權服務器提取授權。

(3)數據存儲安全設計。企業用戶的數據存儲安全主要是通過數據服務器與應用服務器之間加裝防火墻來實現數據和應用的分來來實現的，同時在數據庫存儲的過程中應用加密實施，防止一些明文信息的直接存儲。

五、總 結

SaaS模式下的CRM系統應該建立在一個多用戶、高效率、強安全的基礎之上，同時，還要格外的注重系統的擴展性以及靈活性問題，為此，本文設計的SaaS模式下的CRM系統架構引入了元數據服務和安全性服務模塊，元數據服務主要是滿足企業用戶的個性化定制，而安全性服務主要是負責的對整個系統的安全奠定基礎，從而在保證系統靈活易用的基礎上，充分的保護企業的客戶機密。在元數據服務和安全性服務模塊中，本文也給出了詳細的構建架構。本文的研究對于開發SaaS模式下的CRM管理系統具有重要的意義。

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