鄉鎮衛生院老年患者滿意度及因子分析

劉斯靜 高 霞 王立芹 劉斯文 薛 鵬 (河北醫科大學期刊社，河北 石家莊 05007)

鄉鎮衛生院老年患者滿意度及因子分析

劉斯靜 高 霞 王立芹1劉斯文2薛 鵬3(河北醫科大學期刊社，河北 石家莊 050017)

目的 了解鄉鎮衛生院老年患者的滿意度現狀，確定滿意度評分的主要因子。方法 采用問卷調查方式，對500名鄉鎮衛生院老年患者進行調查和因子分析。結果 鄉鎮衛生院老年患者滿意度評分包括3個主要因子，即對所有工作人員的評價、對衛生資源和就診費用的評價以及對就診安排的評價。結論 石家莊市鄉鎮衛生院老年患者的滿意度處于中等水平，相關部門應以主要因子為出發點，進一步提高鄉鎮衛生院的服務質量。

鄉鎮衛生院;滿意度;因子分析

鄉鎮衛生院是農村居民獲取衛生服務的重要機構，在農村衛生服務體系中占有核心地位，其服務質量的高低對農村居民的身心健康起著關鍵作用。本文通過對石家莊市鄉鎮衛生院老年患者的滿意度現狀進行調查，并采用因子分析的方法，確定滿意度評分的主要因子。

1 對象與方法

1.1 調查對象

在石家莊市10所鄉鎮衛生院開展調查，每所鄉鎮衛生院隨機抽取50名60歲以上老年患者共500名。

1.2 問卷設計

在查閱文獻和專家咨詢的基礎上，自行設計調查問卷。問卷共包括10個滿意度條目，包括：候診時間(X1)、候診環境(X2)、收費處工作效率(X3)、醫務人員態度(X4)、醫生治療效果(X5)、護士熟練程度(X6)、取藥方便程度(X7)、藥品齊全情況(X8)、就診費用(X9)和醫療設備(X10)。滿意度的評分按3級Likert標度法，應答由正向到負向分為滿意、一般和不滿意3個等級：滿意=3，一般=2，不滿意=1。

1.3 問卷調查

采用現場自填法，對自填有困難的調查對象則由調查員進行面對面調查或由監護人代填。共發放問卷500份，有效482份，有效率為96.4%。

1.4 統計分析

使用SPSS13.0軟件進行描述性分析和因子分析。

2 結果

2.1 滿意度現狀

見表1。其中，患者對X4滿意率最高，對X9滿意率最低。

2.2 因子分析結果

2.2.1 因子分析適用性檢驗 通過Bartlett球形檢驗，χ2=2 369.17，P＜0.001，可以認為各變量間具有相關性，彼此不獨立;KMO統計量為0.804，可以認為變量間偏相關性較強，因子分析效果比較好。

2.2.2 公因子的提取 由10個原始變量的相關系數矩陣計算得到各因子的特征值(λ)、方差貢獻率和累計貢獻率，結果見表2(取λ＞1的因子)。可知第一個因子的方差占總方差的40.702%，前三個因子的方差貢獻率達到70.349%，因此選前三個因子足夠解釋患者滿意度的總體水平。

表1 鄉鎮衛生院老年患者各項滿意度構成比〔n(%)〕

表2 因子的方差貢獻(%)

2.2.3 各變量的共同度與因子載荷矩陣 提取出三個因子之后，計算各變量的共同度。所有變量的共同度均在50%以上，說明提取出的公因子對變量的解釋能力較強。

計算初始時的因子載荷矩陣發現，因子載荷矩陣系數不夠顯著，且因子的實際意義不明顯。因而對其進行方差最大旋轉，得到旋轉后的因子載荷矩陣。見表3。

表3 旋轉后的因子載荷矩陣與變量的共同度

2.2.4 因子的實際意義 因子Z1在X5、X6、X3、X7和X4上有較大載荷，代表了患者對鄉鎮衛生院所有人力資源(醫生、護士、收費處和藥房的工作人員)的評價。因子Z2在X9、X8和X10上有較大載荷，代表了患者對鄉鎮衛生院物質資源及費用的評價。因子Z3在X2和X1上有較大載荷，代表了患者對鄉鎮衛生院就診安排的評價。

2.2.5 綜合因子得分值Z綜統計量的計算 按照各因子的方差貢獻率為權數(應該選擇旋轉后的貢獻率)。計算綜合統計量 Z綜。

3 討論

與全國其他地區的調查結果相比，石家莊市鄉鎮衛生院老年患者滿意度處于中等水平〔1，2〕。目前我國已經在農村建立起新型農村合作醫療制度，農民的醫療費用從某種程度上得以補償，但相關的配套措施仍需進一步補充和完善。針對鄉鎮衛生院，某些試點地區已經做過有益的嘗試，如參合農民在鄉鎮衛生院就醫的“即時結報”制度、鄉鎮衛生院的收支兩條線管理〔3〕等，值得在更大范圍內推廣。與此同時，衛生行政部門應該加強對鄉鎮衛生院的監管力度，敦促醫務人員開具合理的處方、實施必要的檢查和手術，從而降低農民的醫療費用。

在滿意度評分的3個主要因子中，以鄉鎮衛生院的人力資源因素最為關鍵。人力資源是農村衛生工作的基礎，是發展農村衛生工作的關鍵。相關調查數據顯示，新農合實施后，鄉鎮衛生院的人員數量和質量均有了不同程度地提高〔4〕，但在絕大多數地區仍普遍存在人力資源不足、人員素質不高的現象，難以滿足農村居民的衛生服務需求〔5〕。因此，提高鄉鎮衛生院的服務水平和患者滿意度，應該首先解決好“人”的問題。政府部門應該制定長效的人才吸引和人才培養機制，逐步提高鄉鎮衛生院工作人員的服務能力。

1 袁黎麗，陳 舒，郭 婷，等.四川省鄉鎮衛生院患者滿意度調查〔J〕. 現代預防醫學，2008;35(16)：3083-4.

2 袁兆康，劉 勇，周小軍，等.患者對鄉鎮衛生院改革滿意度評價〔J〕. 中國衛生事業管理，2004;20(3)：175-6.

3 肖云昌，劉 彤，饒江紅.江西省鄉鎮衛生院收支兩條線管理試點分析〔J〕. 衛生經濟研究，2009;25(12)：12-4.

4 新型農村合作醫療試點工作評估組.發展中的中國新型農村合作醫療-新型農村合作醫療試點工作評估報告〔M〕.北京：人民衛生出版社，2006：15-6.

5 蔡惠州.新農合背景下的鄉鎮衛生院人力資源狀況研究〔J〕.中國社會醫學雜志，2010;27(1)：23-5.

R195.1

A 〔

1005-9202(2012)23-5228-02;

10.3969/j.issn.1005-9202.2012.23.058

河北省衛生廳醫學科學研究重點課題計劃(20110041;20090316;200990048)

1 河北醫科大學公共衛生學院流行病與衛生統計教研室

2 河北省醫學情報研究所

3 河北醫科大學公共衛生學院社會醫學與衛生事業管理教研室

王立芹(1966-)，女，副教授，醫學博士，主要從事醫學統計學研究。

劉斯靜(1983-)，女，助理編輯，醫學碩士，主要從事醫學統計學研究。

〔2011-10-24收稿 2012-05-17修回〕

(編輯 張 慧)