我院就診患者對醫院藥學服務和國家基本藥物認知情況的調研

張宏昱，趙江寧，甄建存（北京積水潭醫院藥劑科，北京 100035）

我院就診患者對醫院藥學服務和國家基本藥物認知情況的調研

張宏昱＊，趙江寧，甄建存（北京積水潭醫院藥劑科，北京 100035）

目的：為提高醫院藥學服務水平和國家基本藥物制度工作的深入開展提供參考。方法：采用問卷調查法，向我院就診的患者發放問卷共400份，進行現場填寫，并如實回答相關內容，調查目前大眾對醫院藥學服務工作的認知情況和對國家基本藥物的認知情況，并與2003年同樣的調研結果作一比較。結果：患者對用藥知識需求較大，對醫師的信任度仍然高于藥師，但對藥師的藥學服務滿意度則有較大的提高，對國家基本藥物了解甚少。結論：我院藥學服務水平有所提高，藥師的工作正逐步得到大眾的歡迎和認可。還應對醫護人員和患者進一步宣傳國家基本藥物制度。

藥師；職能；國家基本藥物；問卷調查

藥師是社會中一個特殊的職業群體，其主要職責是研究和生產合格的藥品，監控藥品質量，指導合理用藥，開展藥學監護，收集藥品不良反應信息，保證人民用藥安全有效，并依據所掌握的藥學專業知識和信息為廣大患者提供藥學技術服務和承接用藥咨詢[1]。

隨著新一輪醫療體制的改革，國家基本藥物制度實施工作進展順利，特別是醫藥徹底分開核算及藥品“零差率”銷售，人們對基本藥物的認知度和信賴度不斷提高。在“新醫改”的要求下，醫院藥師的職能也逐漸發生著變化，由以前“以藥品為中心”的傳統服務模式正向著“以患者為中心”的新模式轉變。

為了解藥師的藥學服務水平以及群眾對藥師職責和任務的認知程度，筆者曾在2003年針對院內門診就診患者做過400例的調研，結果并不理想，藥師形象堪憂。為比較十年間患者對藥師的認知度有無發生變化，大眾對藥學服務工作的認知情況和需求情況有何進展，大眾對基本藥物認知情況如何，筆者于2012年在院內門診隨機選擇400例患者進行了與上次基本相同的問卷調查，并就調研結果作一比較。

1 調研背景

20世紀70年代，基本藥物的概念誕生于世界衛生組織（WHO）。基本藥物是指能滿足大部分人口衛生保健優先需求的藥物，是按照一定的遴選原則，經過認真篩選確定的、數量有限的藥物。

建立國家基本藥物制度是醫藥衛生體制改革重點工作之一。2009年底，由衛生部、國家中醫藥管理局組織編寫印發了《國家基本藥物臨床應用指南（基層部分）》和《國家基本藥物處方集（基層部分）》，既是合理用藥指導性文件，也是建立實施國家基本藥物制度的重要技術指南，為規范臨床用藥提供了科學依據，是深化醫藥衛生體制改革的重要舉措，對減輕人民群眾用藥負擔、維護群眾健康權益具有深遠意義。因此，醫院的藥師有責任充分發揮藥師的職能，發揮藥事委員會的作用，認真貫徹落實國家基本藥物制度。

2 調研內容與結果

2.1 受訪者一般資料

受訪者的年齡、職業、學歷等一般資料詳見表1、表2、表3。

表1 受訪者的年齡分布（%%）Tab 1Age structure of respendents（%%）

2.2 調研結果

調研結果詳見表4。

表2 受訪者的職業分布（%%）Tab 2Vocational structure of respendents（%%）

表3 受訪者的學歷分布（%%）Tab 3 Education background of respendents

表4 調研結果（%%）Tab 4Analysis of research results（%%）

3 分析

（1）大眾對藥師的職責和任務了解程度有所增加，大部分調查者對藥師工作內容的了解基本還停留在醫院窗口拿藥、發藥。但本次調查顯示，已經有部分患者意識到醫院設有藥物咨詢專業窗口，這點比上次變化較為明顯。

（2）非處方藥藥品近些年來的廣泛使用，使大眾基本養成了看藥品說明書的習慣，所以對于不熟悉的藥品還是會通過看說明書來解決，與之前變化不大。而很清楚一些家庭藥品的用法的人群比例提高了14.25%，較2003年的2.00%有很大提高。

（3）大眾對藥師給予的專業知識比較認可，對向藥師尋求用藥幫助的期望值仍然很高，說明藥師帶給患者專業的、針對性的藥學服務發展空間還是很大。

（4）隨著網絡時代的到來，受訪者期望藥師的咨詢方式也有較大變化，老年人時間較充裕，比較喜歡面談咨詢，而中青年的群體則傾向于便捷的電話咨詢或網絡咨詢，通過電腦網絡咨詢較上次增加了15.25%，增加較明顯。

（5）目前社會普及各種知識的宣傳冊發放比較多，所以在用藥宣傳資料方面則認為費用越少越好，有一部分人還建議最好免費。

（6）隨著醫院藥物咨詢以及用藥教育工作的開展，患者已經習慣由藥師在藥盒上標明用法，逐漸養成用藥時不懂就問的好習慣，較2003年的主動詢問又提高了近10%。

（7）用藥知識方面受訪者還是更愿意相信醫師，比例甚至較上次更高，因為他們認為醫師更了解患者的病情。這并不是患者不信任藥師，對藥師給予的用藥指導，他們也認為很有必要。受訪者覺得在醫師的指導上再加上藥師的指導更好。

在調查中筆者了解到，受訪者認為一名值得信賴的藥師，首先要具備豐富的專業知識，其次是要有很好的服務態度以及與患者順利溝通的能力。他們認為相比醫師，藥師在專業知識方面還需要努力，在藥店得到的專業服務相比醫院里的藥學服務要差很多，因此藥店應當更加努力。藥師專業知識的欠缺、社會正面宣傳的力度不足、藥店的監管困難、藥品市場的管理混亂，都是導致社會整體對藥師信任度不高的原因。

（8）對藥學服務的滿意度有很大的提高，這也是本次調研變化最明顯的一項。“很滿意”一項較上次提高了30%，這反映了近年來藥學服務的水平有了很大提高。

（9）隨著我國逐漸進入老齡社會，基層醫療衛生機構的門診患者以老年人居多，門診患者同時應用2種或2種以上藥物的達到80%以上，同時服用4～5種藥物的情況非常普遍，隨之而來的是不良反應的增加[2]。隨著媒體對養生知識的介紹，老年人更加關注自己的健康問題，他們的時間也比較寬裕，在調研群體中他們對藥師提供用藥知識持擁護態度，甚至希望能夠為他們定期提供一些用藥知識的講座。

（10）雖然我國已基本覆蓋全民醫療保險，但收入較低的人群對藥品價格仍然比較敏感，同類藥品中、低收入人群不愿選擇進口或價格較高的藥品，而高收入人群則不太在意，他們更注重藥物本身的情況。

（11）學歷情況依然影響患者對藥學服務的認知。學歷較低的患者不太在意更多的藥學服務，主要關注藥物的簡單用法，而學歷較高的患者會詢問藥物的相互作用、用藥時間、不良反應以及注意事項等方面的問題。

（12）對國家基本藥物制度的了解這一項，調研結果并不太理想。調查中僅極少數受訪者對基本藥物比較了解，少數知道一點的受訪者反映多是從新聞中了解到的，但具體的內容并不是很清楚，多數受訪者根本不了解。對于患者而言，對國家基本藥物制度認知度不夠大多是由于宣傳力度不夠，尤其是具體內容的詳細解釋不夠到位。

綜上所述，相較2003年的調研，本次調研藥師的信任度依然較低，但藥師服務的滿意度卻較上次大大地提高。本次新增的對國家基本藥物制度的了解情況，大多數群眾都不太了解，表明基本藥物的宣傳、推行工作任重道遠。

4 討論

根據國務院2012年《國家藥品安全“十二五”規劃》的要求，保障公眾基本用藥權益，提升藥品安全保障能力，降低藥品安全風險，確保人民群眾用藥安全，達到藥品安全水平和人民群眾用藥安全滿意度顯著提升的目標。因此，為適應“新醫改”的發展，醫院藥學服務也必須找好自己的位置，做好相應的調整，更好地為人們的健康服務。

4.1 保障安全合理用藥

在1987年的美國藥學學院協會年會上，Hepler等[3]提出了藥學服務的概念，要求藥師與患者之間建立起一種默契關系，從而發揮藥物使用控制的功能[3]。門診藥師的服務模式與以往發生了改變，藥師通過為患者提供用藥咨詢使患者更好地依從醫囑配合治療，促進患者安全、有效、合理用藥。

隨著社會的發展和人民生活水平的逐漸提高，國民素質也在不斷提升，公眾自我保護意識的提高，患者對醫療衛生服務質量的要求也越來越高，對藥師的職責要求不僅僅停留在單純配方調劑為患者提供藥品，而是在審核、調配處方的同時，利用藥師的專業知識為患者做更高層面的合理用藥方面的專業支持。

門診藥師工作除調配藥品外，還兼有一項重要的職責，就是指導患者合理用藥。近些年，我院藥師對藥品的服用方法和服用時間的用藥交待已經成為其基本工作內容的一部分，若發現處方中的不合理用藥情況會及時干預并與臨床醫師盡快溝通解決，對于患者提出的藥品的常見不良反應以及注意事項也一一向患者簡潔、準確地解答，逐漸使患者對藥師產生親切感和信任感。不少患者對這一用藥指導已經形成一種習慣甚至依賴，這大幅度提高了門診患者的服藥依從性，防止患者因隨意服藥而影響治療效果，大大地體現了藥師的作用和優勢，對藥品的安全、合理地應用也起到了保障作用。

我院門診藥房還專門為患者制作了醫師溝通卡，將處方問題填寫在卡片上，患者無需向醫師敘述處方中的問題，醫師通過溝通卡很準確地修改處方，避免患者信息傳達錯誤，造成反復修改處方，這樣不僅改善了醫患關系，也得到了臨床醫師的認可，提高了服務的滿意度。

4.2 開展處方評價

衛生部規定醫療衛生機構應建立處方點評制度，對處方實行動態監測和超常預警，登記并通報不合理處方，對不合理用藥及時予以干預，以達到提高用藥水平、保障用藥安全的目的。不合理處方包括適應證與處方藥品不適宜、藥品劑型或給藥途徑不適宜、用法用量不適宜、不適宜的聯合用藥、重復給藥、不合理配伍或不良相互作用、未經批準的或未知情同意的超說明書用藥。

我院已開展了處方點評工作，2012年還增加了對院內抗菌藥物處方的點評，每日對院內的不合理處方進行干預并保存數據，每月都會將匯總結果進行處方評價與分析，隨時與臨床醫師在治療用藥上互相溝通。通過努力，我院藥師的專業水平有大幅度地上升，在時辰藥理學、藥物治療學、藥物相互作用、基因組學等方面的能力也有了很大的提高，具備了扎實的業務知識，在醫院藥學服務上的學術優勢也日趨明顯。

4.3 開設藥物咨詢

門診患者由于依從性差而導致治療失敗或治療效果不佳的情況時有發生，除了患者個人原因，藥師在發藥時未能詳細解釋和指導藥品的使用也是影響治療效果的一個主要原因。在用藥咨詢中，咨詢用藥方法的患者最多，藥師在發藥時可能認為很簡單的用法用量問題，不必多說，但事實上有些患者確實會因為不知道藥物的具體用法而造成不必要的傷害[4]。藥師開展用藥咨詢，是藥師參與藥學服務的重要環節，對臨床合理用藥具有關鍵性作用[5]。

例如，我院醫師經常為骨質疏松癥患者處方一種鼻噴劑，由于該藥劑型特殊，有的患者很不理解為什么噴鼻子能治療骨質疏松癥，甚至個別患者沒有仔細聽藥師的用藥交待，回家直接噴在腰部。還有的患者沒有用正確的姿勢使用鼻噴劑，致使藥物噴不出來，以為是質量問題，經詢問，不少患者是躺在床上噴的。而使用這種鼻噴劑時，正確的姿勢應是患者身直立并稍低頭使鼻腔豎直。再如，呼吸內科的哮喘患者使用的各種噴霧劑、吸入劑等藥品，對于新確診的哮喘患者，為他們提供藥品具體的使用方法及注意事項等方面的藥物咨詢也是很有必要的。我院有一種哮喘患者使用的吸入劑，由于藥品顆粒細微，目的是使患者在使用時減輕不適感，但有些患者卻認為藥物沒有給出，于是不停地重復給藥并吸入，這樣不但加大了藥物的劑量，影響了患者的治療，也造成了經濟上的損失，因此對患者的咨詢給予及時、有效的幫助是很有必要的。

我院門診藥房針對這種使用特殊的藥品，除了交待注意事項外還特地將患者指引到藥物咨詢室，以避免上述事件發生，并為患者制作了用藥咨詢聯系方式貼紙，發藥時將貼紙貼在藥盒上，貼紙上面留有24小時藥物咨詢的電話，便于患者隨時進行藥物咨詢。多年來的藥物咨詢工作證明，臨床藥物咨詢工作已經成為臨床藥學的重要組成部分，是提高臨床合理用藥水平不可缺少的途徑[6]。

藥物咨詢服務還應包括人性化的感知服務[7]。藥物咨詢師的言語、舉止、溝通能力和服務水平能否令患者感到親切、信服和滿意，對藥學服務的有效開展是十分重要的。因此，藥學人員在提供藥學服務的過程中要耐心、細致，態度和藹，衣著整潔，舉止端莊，語言流暢，營造一個良好的談話氛圍，逐漸提高公眾對藥師的信任度。我院經過多年不懈的努力，正一步步得到患者的認可，這一結果在本次調研中也有所體現。

4.4 開展藥學監護

我國目前藥品市場良莠混雜，加之我國國民整體素質還相對較低，對藥物的具體使用情況并不太清楚，甚至某些藥物說明書中對不良反應和禁忌證等項刻意回避，導致藥物不良反應和藥物濫用現象上升。公眾已經清醒地認識到因藥物有關的問題給社會帶來的費用遠遠超過購買藥物本身的價格，而由此帶來的間接損失更是巨大[8，9]。藥學服務的重點是患者而非藥品，應當借鑒國外藥學發展的經驗，發展我國的藥學監護事業，使之盡早與國際接軌，這也是擺在廣大藥師面前的新的挑戰。

臨床藥師是站在藥學服務最前沿的藥學技術人員，通過學術交流、參加臨床藥師培訓等各種形式，可以打下扎實的理論基礎和獲取最前沿的研究進展，工作中帶著問題學習，以說明書和用藥指南為依據，更有利于專業水平的提高，在實踐中積累經驗[10]。

我院藥劑科現有十多名臨床藥師分別負責不同的病房，他們每天隨醫師下病房查房，針對用藥問題進行評估分析，參加臨床科室會診、書寫藥歷、監測不良反應、為患者提供用藥咨詢并參與《藥訊》的編寫。在這些臨床藥師的不懈努力下，我院的醫師也對臨床藥師越來越依賴，有時候科室會診時還會點名請臨床藥師參與。

藥師通過下臨床指導患者的合理用藥，也給患者帶來用藥知識，使他們對藥師這個職業有了更進一步的了解。臨床藥師是正確選用藥品的建議者和監督者，同時也是安全、合理用藥的技術服務者，只有提供高質量的服務才能使患者更加信賴藥師，從而體現藥學服務的社會價值。

4.5 個體化給藥

為緊密結合臨床，我院藥師已開展藥物監測（TDM）研究多年，為患者合理用藥提供科學依據。開展特殊藥品血藥濃度測定，結合藥效學、藥動學理論，聯系臨床實際用藥情況和患者體征，制定和調整給藥方案，既可減少藥源性疾病，又可節約衛生資源[11]。

4.6 不良反應的監測和報告

藥品的不良反應是藥品的一種屬性，不良反應的發生受多種因素影響，在用藥過程中無法完全避免。本次調查發現，有很大一部分受訪者對藥物的不良反應認識不足，雖然大多都知道服藥前先閱讀說明書，但一般只注重用法、用途和注意事項等項，而閱讀不良反應的比例相對較少。因此，藥師的不良反應監測和報告是保證公眾用藥安全、促進合理用藥的重要內容。

4.7 加強業務學習

我院門診藥房每周舉辦2次業務學習，科室也定期進行業務培訓，有醫院專家的臨床解析，也有同事之間的業務交流，提高了我院藥師相關的專業知識水平，以為患者提供更高水平的藥學服務。

一名優秀的藥師要有非常豐富的專業技術知識，對藥品信息、療效安全評價和使用方法、相關臨床知識等有深入的了解，同時還要不斷地更新專業知識，遵守職業道德，堅持“以患者為中心”的崇高理念和職業操守。與患者溝通時要掌握一定的技巧，善于觀察其心理和精神情況，用微笑和友善換取患者的信任，提高服務滿意度[12]。

4.8 推廣國家基本藥物制度，促進合理用藥

建立國家基本藥物制度是確保國民公平享有基本衛生保健的必要條件，是一項系統性的制度建設工程，需要全社會的共同努力。基本藥物是人群衛生需要最重要的、最基本的、必不可少的一類藥物，同時又是一組有限的、經過合理選擇的藥物。政府舉辦的基層醫療衛生機構將全部配備和使用基本藥物，其他各類醫療衛生機構也都必須按規定優先使用基本藥物。眾多層次的藥物目錄在不同層面發揮著作用，但缺乏統一協調性，使得國家基本藥物目錄的作用無法充分顯現，同時造成了行政資源的浪費[13]。

由于相關部門對國家基本藥物制度和合理用藥的重要性認識不足、宣傳不到位，致使人們對國家基本藥物制度知之甚少，這也給推行工作帶來了困難。加強國家基本藥物制度的宣傳勢在必行，衛生行政部門應加強宣傳與引導工作，提高人們對國家基本藥物制度的認知度，增強人們對國家基本藥物的信賴。

我院作為三級甲等醫院，在藥物的使用中遵循優先使用國家基本藥物的原則，不僅給患者節省了藥品費用，還促進了合理用藥，并且基本藥物是經過長期臨床實踐檢驗證明安全、有效的首選藥物，能夠在一定程度上保證患者使用安全有效[14]。再有，就是各醫療衛生機構統一配備使用基本藥物，患者在基層醫療衛生服務機構就能獲得，便于患者自行購藥。

我院在使用基本藥物中也得到臨床醫師的反饋，他們認為有些在治療中必須使用且療效很好的藥品卻不在基本藥物目錄內，為了達到治療目的及效果，只得征求患者意見，讓患者自費購買，這種尷尬給臨床治療也帶來一定的困難。醫院醫師在臨床治療中用藥習慣也存在一定差異，他們會根據自己多年工作中積累的用藥經驗來為患者制定治療方案，不能完全做到根據基本藥物目錄來為患者治療。他們擔心使用基本藥物治療效果不好，有時候仍會沿用個人習慣，這也是影響基本藥物在醫院使用的一個重要因素。本次調查結果表明，受訪者對基本藥物認知較低，也反映了國家基本藥物制度宣傳不足，實施工作進展有待加快。

實施國家基本藥物制度是深化醫藥衛生體制改革重點工作之一。建立國家基本藥物制度，保證基本藥物足量供應和合理使用，有利于保障群眾基本用藥權益，轉變“以藥補醫”機制，也有利于促進藥品生產流通企業資源優化整合，對于實現人人享有基本醫療衛生服務，維護人民健康，體現社會公平，減輕群眾用藥負擔，推動衛生事業發展，具有十分重要的意義。

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Investigation on the Cognition of the Public to Pharmacy Services in Hospital and National Essential Drugs among Patients in Our Hospital

ZHANG Hong-yu，ZHAO Jiang-ning，ZHEN Jian-cun（Dept.of Pharmacy，Beijing Jishuitan Hospital，Beijing 100035，China）

OBJECTIVE：To improve the level of pharmacy servicesin hospital and provide reference for the thorough development of national essential drug system.METHODS：By questionnaires survey，400questionnaires were sent out to patients and their family members in our hospital.Questionnaires were filled truthfully.Investigation involved the cognition of the public to pharmaceutical care and national essential drugs，and then compared with the results of survey in 2003.RESULTS：Patients have many requirements in knowledge of drug use，know little about national essential drugs，and have more trust about doctors.The satisfaction of patients on pharmaceutical care has been greatly improved.CONCLUSION：The image of pharmacists has been also improved，and they are gradually get public welcome and recognition.The national basic drug information still needs further promotion.

Pharmacist；Role；National essential drugs；Questionnaires survey

R95

C

1001-0408（2012）48-4533-05

DOI10.6039/j.issn.1001-0408.2012.48.07

＊藥師。研究方向：藥學服務。電話：010-58516516。E-mail：xuzhangbobo@163.com

2012-10-18

2012-10-30）