“優質護理服務示范病房”試點臨床體會

宋娟 閆淑瑞 田鳳璞

(解放軍第456醫院婦產科，250031)

隨著人們生活水平的提高，人們對于醫療機構的要求除了各種硬件設施和醫療技術水平以外，安全、優質、滿意的護理服務也起著十分重要的作用。為積極推行“優質護理服務示范工程”，2010年6月以來，我科作為“優質護理服務示范病房”，對患者實施溫馨、細致的基礎護理，打造具有專科特色的護理品牌，現報告如下。

1 一般資料

我科作為濟南軍區醫療體系重點科室，共有床位120張，4個護理單元，護理工作人員33名，年齡22～45歲。其中本科10名，占30.3%；專科15名，占45.5%；中專8名，占24.2%；護師以上14名，占42.4%。

2 方法

2.1 規范服務行為 護理人員日常工作中的各種語言、行為，根據科室特點制定護理人員工作手冊：護士的工作職責、規章制度、禮儀規范等。

2.2 細化基礎護理的內容 每個護理單元分兩個責任小組，實行責任組長和責任護士負責制，每位護士負責3～4個病人，全面落實病人的治療和護理措施，包括基礎護理、生活護理、特殊護理、病情觀察、用藥治療、心理護理、健康宣教等。助理護士嚴格扎實地做好病人的基礎和生活護理，確立每日每班護理重點，建立質量標準。護士主動了解病人的感受，傾聽病人的主訴，充分關心病人，在給予病人生理支持和照顧的同時，給予其心理慰藉和關懷。做到護理服務人文化，服務方式個性化，服務流程溫馨化。要求當班護士做到“九知道”。接待病人和家屬做到“五聲服務”：來有問聲、問有答聲、走有送聲、取得合作有致謝聲、工作失誤有道歉聲。

2.3 為病人提供人性化的服務設施 護士站旁有“便民服務袋”，內有吸管、針線、紙、筆、一次性紙杯等物品；針對我科孕產婦特殊人群設立“便民微波爐”，并設有溫馨提示，方便病人；病區走廊兩旁設有把手，走廊兩面的墻壁懸掛孕產婦較為關心的各類圖文并茂的宣傳畫；病房門外懸掛“溫馨小屋”小黑板，其上用藝術字寫有夫妻雙方的姓名，并用較溫馨的繪畫裝點，讓孕產婦家屬有歸屬感；病房內有數字電視、床頭燈、可自行遙控調節的病床、責任護士和責任組長的簡介、意見簿、衛生間提供24 h熱水(可洗浴并設有防滑墊、把手等)；整體廚房有冰箱、電磁爐、24 h熱水爐等設施，為患者使用提供方便。

2.4 改革排班制度 實施APN排班，臨床實踐表明APN連續性排班提高了護理團隊整合實力，護士也樂于接受[1]，保證了薄弱時段及薄弱環節的護理工作質量，為病人提供了連續、均衡的護理服務，發揮助理護士的職業效能。

2.5 簡化護理文書 病區采用表格式護理文件，突出重點內容。

2.6 加強護理隊伍建設，提高人員素質 由骨干護士組織的每月兩次的教學查房和科室講座，每日晨間10 min左右的護理“三基”理論提問或操作考試，加強護士基礎知識學習的同時，對年輕護士起到了規范和幫帶的作用。鼓勵護士利用業余時間參加繼續醫學教育，選送護理骨干參加各類培訓，不斷提高護士的思想業務素質，為病人提供優質服務奠定堅實的基礎。

3 效果

3.1 提高了患者滿意度 通過對400名患者進行調查，結果顯示實施優質護理后大大提高了患者的滿意度(表1)。

表1 實施優質護理前后患者對護理工作的滿意度比較

3.2 提高了社會影響力 我科積極響應“優質護理服務示范工程”，轉變服務模式，一切以孕產婦為中心，實施基礎護理全面化，護理環節人文化，使孕產婦享受到了更全面、更立體、高品質的優質護理，提高了科室的競爭力，我們的“愛心卡”、“健康指導手冊(入院、住院、出院)”、“五個一工程”、“新媽媽小課堂”、“便民服務袋”等深受廣大孕產婦和家屬的贊譽，在社會上樹立了良好的品牌形象，其在社會上的良好知名度，不但創造了良好的經濟效益，也提高了社會效益。

4 體會

在實踐中，“以病人為中心”，愛護和尊重患者，這是為患者提供優質服務的基礎，也是減少醫療糾紛，創造品牌服務的先決條件[2]。通過一系列優質護理服務措施的實行，讓護士有更多的時間和精力為患者提供直接護理服務，把時間還給了護士，把護士還給了病人，增進了護患溝通，從而促進了醫患和諧。服務水平是醫院在競爭中求發展的根本能力之一，是核心競爭能力的重要組成部分[3]。“優質護理服務示范病房”規范了護理服務，擴大了護理服務的內涵，提高了服務水平，增進了護患溝通和信任，提升了患者對護理工作的滿意度。

[1]黃潔微，羅洪，陳偉菊，等.責任護士三班制排班的臨床實踐[J].護士進修雜志，2008，23(19)：1750-1751.

[2]朱雅芝，姜冬九.護理工作中實施人文關懷的思考與實踐[J].護理管理雜志，2005，5(10)：10-12.

[3]邱瑞娟，張廣清，劉玉珍.開展優質服務提升護理品牌[J].護理管理雜志，2005，5(1)：58-59.