4S店客戶流失命門

孫宗波　黃彬

出于維修保養(yǎng)成本考慮，隨著車齡的增加，更多車主在保養(yǎng)維修時不再選擇4S店，客戶的嚴(yán)重流失讓4S店倍感心痛與無奈。

本報告內(nèi)容由新華信與《汽車觀察》聯(lián)合奉獻(xiàn)

關(guān)于汽車的維修和保養(yǎng)，不同車主層次車主，其關(guān)注點(diǎn)各有不同。有的關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，有的關(guān)心服務(wù)價格，有的關(guān)心服務(wù)時間……不同的車主，選擇維修保養(yǎng)的場所也不同，有的去4S店，有的去專業(yè)修理廠，有的去路邊修車店……據(jù)新華信和騰訊汽車聯(lián)合進(jìn)行的調(diào)查報告顯示，大部分車主選擇維修和保養(yǎng)的地點(diǎn)一致，車主對4S店的認(rèn)可主要體現(xiàn)在質(zhì)量可靠、配件來源可靠、專業(yè)性好等方面。然而，價格原因也使得一些車主到非4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，其比例高達(dá)91.9%。

車主存異心

目前，幾乎每家4S店的售后服務(wù)都存在不同比例的客戶流失的問題，且流失率逐漸攀升，客戶在選擇維修保養(yǎng)是也存在較大差異。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)來看，在選擇維修保養(yǎng)地點(diǎn)時，多數(shù)車主會差異化對待車輛維修事宜，有58.1%的車主選擇“關(guān)系到安全等重要備件，只去4S店或購買原廠備件，其他外觀等不很重要備件哪里便宜哪里維修或購買；21.9%的車主選擇去目前經(jīng)常去的維修點(diǎn)維修或購買；6.6%的被訪者聽朋友或維修人員推薦；1.7%的被訪者會看車輛事故地點(diǎn)，選擇就近維修。

除此之外，通過對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，隨著車齡的增長，選擇“去目前經(jīng)常去的維修點(diǎn)維修或購買”的比例在逐漸增加。相比較而言，車齡越低的車主，選擇差異化對待配件維修的比例越高。

同時，在選擇維修保養(yǎng)地點(diǎn)時，不同類型的車主選擇的依據(jù)也稍有差異。多數(shù)公務(wù)車和私家車車主選擇差異化對待配件維修，分別占58.9%、58.3%。相比較而言，43.5%運(yùn)營車輛車主更傾向于選擇“去目前經(jīng)常去的維修點(diǎn)維修或購買”，26.1%的運(yùn)營車輛車主會選擇“哪里便宜去哪里維修或購買”。

業(yè)內(nèi)專家指出，雖然不少車主仍抱著愛護(hù)車輛的理念忠誠于各正規(guī)4S店，但事實(shí)上，車主們對4S店“愛恨交加”：既放心這里的維修技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，又對其高額的維修保養(yǎng)費(fèi)用表示不解。于是，在車輛過保后，一部分車主就基于此不得不依依不舍地“疏遠(yuǎn)”4S店。

流失的命門

為什么不在4S店維修，而是選擇普通修理廠？多數(shù)車主認(rèn)為，主要是擔(dān)心4S店的維修費(fèi)太貴，難以擔(dān)負(fù)的高額費(fèi)用是車主脫離4S體系的主要原因。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“價格貴”和“工時費(fèi)過高”的比例分別占到了91.9%和70.6%。另外，只換不修、維修不透明、等待時間長、技師水平差方面，分別占到34.2%、31.0%、23.0、10.0%。

的確，維修費(fèi)太貴是許多車主不愿意選擇4S店的一個重要原因。

多家品牌的經(jīng)銷商表示，國內(nèi)多半超過質(zhì)保期的汽車車主會選擇在4S店以外進(jìn)行部分或全部保養(yǎng)，隨著車齡越長在外部保養(yǎng)（非4S店保養(yǎng)）的比重越高。

實(shí)際上，當(dāng)一部分車主在車輛過了質(zhì)保期后，出于各種各樣的考慮修車時開始漸漸疏遠(yuǎn)4S店。而在這些車主逐漸轉(zhuǎn)變自己養(yǎng)車方式的背后，正映射出4S店售后客戶悄然流失的現(xiàn)實(shí)困惑。

業(yè)內(nèi)人士透露，從車主的角度看，維修保養(yǎng)服務(wù)的價格是很重要的。一般來說，一輛車使用15年的維修費(fèi)用大約是車價的120%。花10萬元買輛車，在之后的15年里，維修保養(yǎng)的費(fèi)用就要12萬元。這充分表明維修費(fèi)用在車輛使用過程中所占的比重非同一般，所以部分車主格外看重售后維修保養(yǎng)的費(fèi)用。

那價格無疑是其維修保養(yǎng)市場命門所在，也是最為車主詬病的地方。一般而言，在價格方面，4S店要比專修店高出兩到三成左右，比汽配市場高出50%到100%甚至更高，與路邊店相比，更是翻番的價格。

對于價格，不少4S店方面的人士認(rèn)為，其實(shí)，現(xiàn)在的很多4S店，尤其是中低檔車型的4S店，其利潤并不像人們想象的那么高，其價格高，主要是高在零配件的成本上。

向左或向右

在4S店的消費(fèi)者構(gòu)成中，新車車主和高端車主占據(jù)了最主要的部分。而從車齡上來看，4年以下車齡的車主這種意愿更為強(qiáng)烈，4年以上車齡的車主表現(xiàn)較為冷淡。

實(shí)際上，車齡在4年以內(nèi)的車輛，在4S店做維修保養(yǎng)的占據(jù)了七成的比例，而這一比例在高端車中更是達(dá)八成以上。但現(xiàn)在一個對其相對不利的趨勢是，因?yàn)閮r格等多方面原因，在車齡4年以上的車主中，超過半數(shù)的車主有將自己車輛的維修保養(yǎng)轉(zhuǎn)向其他地方的意愿，這一比例隨著車齡的增加而成正比增長。只是因?yàn)槎喾N因素的限制，比如沒有比4S店更為放心的選擇等，才使得很多人選擇了留守4S店。而一旦出現(xiàn)了新的合適的業(yè)態(tài)，屆時4S店如果不進(jìn)行主動應(yīng)變，將會面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，4S店經(jīng)營日益艱難，“寒冰期”將來臨。目前，已有4S店通過延長車輛質(zhì)保期、開展免費(fèi)年檢活動來挽留客戶，也有的通過積分等形式進(jìn)行變相價格戰(zhàn)。在這種環(huán)境下，一些經(jīng)營不善的4S店會慘遭淘汰。