LibQUAL與ClimateQUAL的對比評析及其在服務質量控制中的應用＊

□鄭德俊

1 引言

圖書館的管理目標就是為用戶提供高質量的信息服務，圖書館服務質量控制是圖書館管理的重要內容，尋找出相關影響因素，才能有效進行服務質量改進。圖書館界對服務質量影響因素的關注最初主要集中在有形的館藏資源、館舍大小、經費投入等因素上，隨著館舍、經費投入、館藏資源等硬性指標因素的相對穩定，服務的方式、服務的態度等軟性指標因素逐步受到重視。20世紀90年代，由于尼泰克（Nitecki）的推動，企業管理領域的服務質量內涵及其SERVQUAL評價模型被全面引入到圖書館領域［1］。1999年美國研究圖書館學會（ARL）啟動了 “新測度方法項目”［2］（“New Measures”Initiatives），肯定了SERVQUAL著眼于用戶信息需求和利用用戶感知來進行圖書館服務質量評價的思想。通過對SERVQUAL的規模化的實驗與論證，ARL最終發布了LibQUAL＋TM評價體系。在SERVQUAL用于圖書館服務質量評價適用性研究同期，1999年，美國馬里蘭（UM）大學圖書館與馬里蘭大學工業與組織心理學項目組（I／OP）開始了從圖書館服務質量提供者視角的測評探索，這種探索被命名為“圖書館組織氣候與管理多樣性評估”［3］（the Organizational Climate and Diversity Assessment，以下簡稱 OCDA）＊＊。根據利特溫（Litwin）和斯特林格（Stringer）的研究，組織氣候是指一套可衡量的工作環境屬性，為此種環境中的人們直接或間接地感知，具有持續性，并能影響組織成員的動機與行為［4］。施耐德（Schneider）等人多年的累積研究［5，6，7］均證實組織氣候與服務質量之間有正向關系，這也是吸引圖書館界引入組織氣候測評的原因。OCDA在馬里蘭大學圖書館的測評實驗吸引了ARL的關注。2007年，ARL啟動了OCDA適用性的測試，并于2009年將改進的OCDA修正為Climate－QUALTM評價工具。本文嘗試以圖書館服務質量控制為目標，探索LibQUAL＋TM和ClimateQUALTM這兩種評價工具協同應用的前景。

2 ARL與服務質量控制有關的兩種評價工具對比評析

2.1 面向圖書館服務質量反饋控制的LibQUAL＋TM評析

根據帕拉休拉曼等人（Parasuranman，Zeithaml和Berry，簡稱PZB）的觀點，服務質量是一種“顧客感知的服務質量”，即是一種顧客主觀的認定。格羅林（Cronin）和泰勒（Taylor）在1992年也表達了類似的觀點，即服務質量指的是顧客感知到的服務情形［8］。美國德克薩斯A＆M大學圖書館館長庫克（C.Colleen Cook）曾斷言“只有用戶才能評價其服務質量，而所有其他評價從根本上說都是不相關的”。LibQUAL＋TM評價工具采信了這樣的觀點：即圖書館服務質量由用戶決定，用戶滿意度直接決定了圖書館的服務質量。

LibQUAL＋TM評價工具重要的理論基礎就是PZB創立的服務差距理論模型［9］，即五差距（5GAP）模型，它將服務質量看作是用戶對服務的期望與實際服務之間差異的函數，通過一系列差距來評價質量的實現程度。5差距模型的核心要點為：顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距——這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下4個差距進行彌合：差距1—不了解顧客的期望；差距2—未選擇正確的服務設計和標準；差距3—未按標準提供服務；差距4—服務傳遞與對外承諾不相匹配。目前流行的SERVQUAL評價模型是在5GAP理論模型的基礎上萃取出服務質量影響因素的5個構面（維度），分別為有形性（tangibles：實體設施、設備之外觀及服務人員之外表）、可靠性（reliability：能可靠和正確地提供服務承諾的能力）、反應性（responsiveness：樂于協助顧客并提供迅速服務之能力）、確實性（responsiveness：服務人員的禮貌、專業知識以及博取顧客信任與信賴的能力）、移情性（即關懷性，empathy：能給予顧客個別的注意與關心），列出22個評測指標。

圖書館界對SERVQUAL最初奉行“拿來主義”的做法，直接采用該模型進行圖書館服務質量評價。但隨著研究的深入，尼泰克（Nitecki）［10］、安德利布（Andaleeb）和西門茲（Simmonds）［11］、斯特門德保羅（Stamatopolos）和麥考埃（Mackoy）［12］等許多學者發現，SERVQUAL評價模型并不能完全支持圖書館服務質量評價。在ARL的支持下，美國圖書館界分別于2000年、2001年、2002年和2003年進行了SERVQUAL在圖書館界的適用性的大規模試驗，源于SERVQUAL的LibQUAL＋TM評價模型將圖書館服務質量的影響因素修正成3個構面：服務感受、信息控制、圖書館環境，具體的評價體系如圖1所示。

圖1 LibQUAL＋TM測評指標

LibQUAL＋TM既測度用戶對圖書館服務的期待，又測度用戶對圖書館服務的感知或滿意程度，從而為圖書館改進服務質量提供依據。LibQUAL＋TM屬于一種 “用戶中心論”的評價工具，它與圖書館以前的以館藏和硬件條件為主要內容的傳統評價有較大的不同，突出了用戶在圖書館服務中的中心地位。

LibQUAL＋TM的適用范圍主要是學術型圖書館，但對其他類型的圖書館也有一定的借鑒意義。全世界選用LibQUAL＋TM作為服務質量控制工具的圖書館超過1000多家，很多圖書館不止一次進行過LibQUAL＋TM調查，從現狀上來看，LibQUAL＋TM已發展成為圖書館領域比較成熟的評價工具。

LibQUAL＋TM評價的核心點是用戶滿意度，這是針對服務產出之后的評價。依托其結果進行的圖書館服務質量控制，我們可稱其為反饋控制。反饋控制只是圖書館服務質量控制的一種形式，我們還需要從其他途徑進行服務質量控制。赫能（Hernon）和尼泰克（Nitecki）認為：服務質量不僅是用戶滿意度，用戶滿意度對于圖書館服務質量來說只是一個重要參數［13］。所以只從圖書館服務的接受者視角去考慮圖書館的服務質量控制是有缺陷的。圍繞LibQUAL＋TM的應用局限，國內外有很多學人都進行了分析和歸納［14，15，16］，諸如用戶感知質量不等于服務質量本身，用戶對自身感知的表達存在不確定性，圖書館的運營模式、用戶對信息援助的需求等都是導致服務質量評價結果有效性引發質疑的原因。盡管LibQUAL＋TM在圖書館服務質量評價方面存在缺陷，但我們無法否認現實中LibQUAL＋TM對圖書館服務質量控制的影響，美國之外的很多國家如加拿大、澳大利亞、埃及、英國、法國、愛爾蘭、瑞典、荷蘭、阿聯酋、南非、希臘等都有援引LibQUAL＋TM進行圖書館服務質量控制的良好實踐［17］。

對于LibQUAL＋TM在圖書館服務質量控制中的作用，本文更傾向于黑爾勒（Hiller）的分析。黑爾勒認為LibQUAL＋TM的調查結果對于精確地發現一些具體問題是有用的，但是在制定圖書館戰略計劃上不那么有用［18］。在圖書館服務質量評價方面，除用戶滿意度之外，我們還可以在帕拉休拉曼的論著中找到其他可用于測評服務質量的方法，諸如焦點團體訪談、雇員調查等。所以LibQUAL＋TM不應該是圖書館服務質量控制的唯一工具，而應該只是圖書館服務質量評價的工具之一。采用多種評價工具為圖書館服務質量控制提供決策支持，才能真正提高圖書館服務的質量水平。而不以LibQUAL＋TM作為評價學術圖書館服務質量的唯一評價工具也正是埃德加（Edgar）在質疑LibQUAL＋TM有效性之后所倡導的。

2.2 面向圖書館服務質量過程控制的Climate－QUALTM評析

圖書館服務質量是由員工所提供的，員工的行為、態度與服務質量存在一定的關聯。20世紀40年代以來，企業管理領域曾經提出了許多有關組織員工行為動機理論，諸如需求層級理論（Maslow，1943）、雙因素理論（Herzberg，1959）、公平理論（Adams，1963）和工作特質模式（Hackman and Oldham，1980）等。以上這些理論都強調了員工的工作滿意度對組織的績效的影響。希金斯（Siggins）認為“多年來，組織行為學家一直在爭論和分析影響工作績效的因素，綜合各種研究結果，我們可以得到一個結論，即員工與工作相關的態度與組織的績效存在關聯［19］。”20世紀60年代起盛行的組織氣候研究將員工的工作滿意度評測作為組織氣候評測的一個構面。調研機構安普力推優研究中心（Amplitude Research）在2005年發布的年度調查報告中明確指出：“為了有效地競爭，組織需要招聘和留住優秀員工，發揮員工的經驗和專業知識，通過讓員工努力工作推動組織前進。工作滿意度對于推動組織成為一個良好組織氛圍、健康型組織，增強員工的幸福感具有重要的作用”。

將組織氣候測評引入圖書館界要歸功于馬里蘭大學圖書館與馬里蘭大學工業與組織心理學項目組（I／OP）在1999年的合作研究項目OCDA。詹姆斯（James）和瓊斯（Jones）［20］曾經將學術界有關組織氣候的測評總結為以福漢德（Forehand）和吉爾姆（Gilmer）為代表的組織屬性測量分支（MMOAA）、以坎貝爾（Campbell）為代表的群體認知測量分支（PMOAA）、以施耐德（Schneider）為代表的個體認知測量分支（PMIAA）。上述三個流派中，以施耐德為代表的相關研究成果對圖書館的OCDA測評影響最大。施耐德等人在1992年以銀行為樣本，探討組織氣候與服務質量之間的關系，研究發現：當組織期望員工提供良好服務并建立相關機制時，員工將會樂意對顧客提供較佳的服務，以增進服務質量［21］。懷特（White）和保爾（Paul）在1998年對組織中的服務氣候與服務質量之間的關系進行縱貫研究，研究發現：隨著時間的改變，組織服務氣候仍然對顧客的服務質量感知有正向影響。Schneider認為，員工會根據自己的興趣、經驗、需要、價值觀和個性等選擇和自己的特征相匹配的組織和工作，組織也會根據自身的需要、期望、文化等選擇與組織匹配的員工。員工因為與組織特征相似而被吸引（Attraction）和選拔（Selection），也會因為與組織不匹配而傾向于離開組織（Attrition）［22］，這就是人與組織匹配的ASA模型。ASA模型強調組織氣候由組織內同質性的員工形成，可以傳遞組織的價值、目標和服務的必要性，但組織氣候會反過來影響員工的工作行為及其去留。因此組織發展到一定階段，創建支持多樣化的管理環境成為保持組織活力的重要舉措。在圖書館界，多樣化的環境可以促進圖書館員工提高服務質量。ASA模型因此成為OCDA測評的理論基礎，而ClimateQUALTM正是在OCDA的基礎上不斷完善并形成了現行的測評指標體系。

ClimateQUALTM評估體系主要測評的視角有：員工的工作滿意度、員工感知的公平待遇、人際關系與任務沖突、持續學習、管理實踐、種族或性別困擾。筆者在前期的研究［23］中，描述了各個指標的具體含義，現為行文的完整再簡列如圖2所示。

圖2 ClimateQUALTM評價指標

相對于LibQUAL＋TM評價工具來說，Climate－QUALTM測評的規模還相對較小。Climate－QUALTM發布之前，除了2000年馬里蘭大學圖書館自行實驗OCDA外，ARL在2007－2008年共組織15所成員館進行了OCDA測試，ClimateQUALTM發布之后，有10多所圖書館使用ClimateQUALTM指標進行了測評。盡管參加測評的圖書館的規模不如LibQUAL＋TM，但ClimateQUALTM所表現出來的對圖書館的管理實踐和政策優化的意義卻是明顯的。圖書館通過測評發現員工感知現狀和管理中的薄弱環節，從而可以合理分配資源，改進工作場所氛圍，提高服務質量。海勒（Harer）認為，員工的感知在圖書館服務控制中具有重要的作用，因為員工的感知貫穿了服務質量產生的全過程，即投入、處理和產出［24］，因此基于 ClimateQUALTM的評價屬于圖書館服務質量過程控制的評價工具。

馬里蘭大學圖書館是最早進行圖書館組織氣候測評的圖書館，該館分別在2000年、2004年、2008年進行了三次測評。盡管三次測評所使用的指標有部分差異，但三次測評都設置了“組織承諾”指標，最新的兩次測評設置了“工作滿意度”、“組織公民行為”指標。每一次測評之后，馬里蘭大學圖書館都采取了相應的管理優化措施。凱勒力多（Kyrillidou）等研究團隊公開發表的數據［25］顯示：圖書館員工的“組織公民行為”（即員工感知自己的專長在組織中的展示程度）由2004年的62%上升到2008年的64%，員工“工作滿意度”由2004年的60%上升到2008年的62%，“組織承諾”于2000年、2004年、2008年分別為53%、60%、62%，呈明顯改進趨勢。康奈爾大學圖書館是美國著名的學術性圖書館，圖書館的服務水平和服務質量也相當高。2008年該圖書館參加了OCDA測評，此次的測評指標與ARL發布的ClimateQUALTM差別甚微。測評結果［26］顯示：與同期參與測評的其他9所ARL成員館相比，所有36個測評指標中有34個指標的平均分是最高的，其中“工作滿意度”平均得分3.9（其他館平均值為3.7），“組織承諾”是5.28（其他館平均值為4.91），“組織公民行為”是5.11（其他館平均值為5.01）。員工認為康奈爾大學圖書館具有支持多樣性的工作氛圍，圖書館的管理政策清晰表明了服務價值的重要性。該測評結果與康奈爾大學圖書館較高的服務質量體現了較好的一致性，由此，我們可以認為圖書館組織氣候測評對于圖書館服務質量的改進具有正向作用。

圖書館服務質量的控制不僅僅是自上而下的控制，而且需激發館員對服務質量提高的熱情。以健康的圖書館組織氣候管理目標帶動圖書館服務質量的提高是圖書館擺脫單純依靠LibQUAL＋TM作為服務質量改進依據的重要補充。海勒（Harer）認為：改進員工滿意度是改進圖書館產品和質量服務的最終工具。

3 LibQUAL＋TM與ClimateQUALTM評價結果的相關性分析

3.1 LibQUAL＋TM與ClimateQUALTM評價結果表現出正相關現象

LibQUAL＋TM是一個以用戶為中心的測評工具，突出了用戶滿意度。ClimateQUALTM是一個以雇員為中心的測評體系，重視員工工作滿意度。海絲科特（Heskett）在1997年發展了施耐德和鮑恩（Bowen）關于用戶滿意度和員工滿意度存在“滿意鏡”的提法，完善并形成了“滿意鏡”理論［27］。該理論認為，員工對工作的滿意和顧客滿意度緊密相關，兩者的相互影響如同照鏡子：員工滿意，工作熱情就高，能為顧客提供優質服務，顧客的滿意度和忠誠度的提高能為企業帶來利潤，公司發展則員工獲益，工作熱情進一步提高，從而提供更優質的服務，形成良性循環，反之，則形成惡性循環。在圖書館界，LibQUAL＋TM與ClimateQUALTM的評價結果似乎也存在這樣關聯。盡管圖書館是非營利性機構，但圖書館的用戶滿意度仍然是由圖書館的服務價值大小所決定，服務價值的大小最終要靠富有工作效率并對圖書館認同的員工來創造，而員工對圖書館的認同則要取決于其對圖書館是否滿意。因此，一般來說，LibQUAL＋TM與ClimateQUALTM的評價結果是可以互相印證的。康奈爾大學圖書館曾經進行過的LibQUAL＋TM測評與ClimateQUALTM測評為我們提供了具體的實證數據支持。在進行Climate－QUALTM測評之前，康奈爾大學圖書館曾進行過四輪LibQUAL＋TM調查，多次高年級學生用戶調查，一次教工用戶調查。本文選用其2003年和2005年的LibQUAL＋TM測評的部分結果與2008年的ClimateQUALTM測評的部分結果進行分析。

受限于篇幅，本文中康奈爾大學圖書館的LibQUALTM測評數據主要選用了用戶對圖書館員的感知數據，見表1。ClimateQUALTM測評數據主要選用了圖書館員對組織氛圍感知后的工作態度，并加入與康奈爾大學圖書館同期參與測評的其他圖書館的數據進行比對，見表2。

表1 康奈爾大學圖書館的兩次LibQUALTM調查結果對比

表2 康奈爾大學圖書館與其他同期參與ClimateQUALTM測評的圖書館的得分與支持率（部分測評項目結果）對比

比較表1和表2，我們發現康奈爾大學圖書館的用戶滿意度極高，員工的工作滿意度也明顯優于其他圖書館。漢杰斯（Hanges）等人在提交給康奈爾大學圖書館的2008年ClimateQUALTM測評報告中曾得出“圖書館環境中的用戶滿意度與圖書館組織氣候測評結果存在關聯”［28］的結論，從現有的數據來看，這種關聯是一種正相關，這也證實了“滿意鏡”理論的基本判定。

3.2 LibQUALTM與 ClimateQUALTM的理論基礎表現出相互融合趨勢

LibQUALTM與ClimateQUALTM都擁有各自的理論基礎，但目前兩者表現出相互融合趨勢。LibQUALTM理論拓展的方向是重視員工的感知，而ClimateQUALTM理論拓展的方向是重視從用戶角度思考。

帕拉休拉曼等人的服務質量5差距模型是SERVQUAL的評價基礎，也是LibQUALTM的評價基礎。目前相關學者如格瑞（Curry）［29］、盧克（Luk）和萊頓（Layton）［30］將此理論擴展為七差距模型，除了原有的五差距分析之外，增加了差距6和差距7的測度。差距6是指顧客期望與員工感知間的不一致，差距7是指員工感知和管理者認識間的不一致。新的服務差距模型強調了員工的感知在服務質量控制中的重要性，這個方向正是ClimateQUALTM測評所重視的問題。

目前在針對ClimateQUALTM測評的研究中，圖書館員工也被看成是用戶，不過員工是內部用戶。企業管理領域曾提出一種“公司內部服務質量”的概念，認為企業要想真正地為外部顧客服務，首先必須明確為 “內部顧客（公司所有內部員工）”服務的重要性。1994年，美國學者PZB也曾指出：員工是內部顧客；員工在服務傳遞系統中處于基礎地位，對員工進行研究可以為深入的服務質量影響因素研究提供支持。海勒把這種認識引入到圖書館界，認為圖書館員工就是圖書館內部的用戶，如果服務質量是圖書館的主要目標，那么這種質量評價不僅源于外部用戶，也應該來源于內部用戶，因為員工擁有理解圖書館的產品和服務的專業知識，而這些知識是圖書館的外部用戶所不具備的。

4 面向圖書館服務質量控制的評價工具的應用

服務的典型特征是它具有無形性、差異性、不可分離性和不可儲存性［31］。不同的服務人員提供的服務很難完全相同，同一服務人員為不同的顧客提供的服務也很難完全相同，服務差異性的存在是通過無數的真實瞬間來完成的［32］。圖書館的服務質量在很大程度上依賴于用戶與館員之間的交互作用。從本質上講，圖書館服務就是一種經歷、一個過程、一次體驗。前文的分析表明LibQUALTM與ClimateQUALTM各有特點，并存在相關性、互補性及相互印證性。因此面向圖書館服務質量控制的評價工具應是兩者的協同運用。

4.1 協同應用LibQUALTM與ClimateQUALTM的圖書館服務質量控制框架

服務的典型特征使得圖書館在進行服務質量控制時很難采用統一標準。那么圖書館服務質量控制的要點就是找出影響圖書館服務質量的可控因素的反饋，對不可控因素及時進行調整，從而使得對用戶的服務輸出保持在一個可接受的范圍之內。盡管圖書館服務的無形性使得直接測量變量的值非常困難，但我們可以運用統計測量或感知測量的方法來測量圖書館服務過程控制中各變量（可控影響因素）的值，并盡可能向最優值靠近，以便更好地控制服務過程。ClimateQUALTM是從員工視角的感知測量，LibQUALTM是從用戶視角的感知測量。協同運用兩者進行圖書館服務質量控制的模式如圖3所示。

圖3 基于LibQUAL與ClimateQUAL協同運用的圖書館服務質量控制

圖3中，圖書館服務質量控制的可控因素是指圖書館能夠依靠自身能力對服務質量施加影響的因素，諸如圖書館的服務導向、讀者需求中能由圖書館完成的部分、公正公平的管理措施和對館員的激勵等。圖書館通過相關感知測評工具，尋找出針對可控因素的服務質量改進措施。至于讀者需求的異質性、多變性、館員對高薪金的追求都屬于不可控因素，圖書館可通過讀者培訓、人員選拔將其設法轉化為可控因素。

4.2 建設協同應用LibQUALTM與Climate－QUALTM的圖書館評估文化

圖書館服務質量的提高離不開有效的評價工具。Luce指出，圖書館評估文化應引導圖書館對所有預計因素進行最優化處理，包括評估流程本身［33］。LibQUALTM與 ClimateQUALTM都是國外相對成熟的評價工具，但將其運用到國內圖書館的服務質量控制中來，我們還需要從觀念培育、本地化指標構建、制度完善、測評結果的及時利用等方面全面努力。

（1）重視圖書館評估，推進圖書館評估的協會組織職責的完善。

從圖書館評估視角探討圖書館服務質量改進方案在美國有較長的歷史。20世紀70年代，蘭開斯特（Lancaster）就推出了理論著作《圖書館服務的衡量與評價》。應該說圖書館評估在美國是受到普遍重視的。美國ARL在推動圖書館服務行業標準方面發揮了巨大作用，今天的LibQUALTM與Climate－QUALTM是ARL推行的圖書館統計與評估套件中的兩個工具，ARL針對每種評價工具都事先進行了較大規模的測試和驗證，并提供了全套可行的操作方案。與國外相比，國內的圖書館評估多數還停留在傳統的資源評估方面，個別圖書館的有識之士雖有振興圖書館評估的愿望，但沒有良好的機制作保證，終究無功而返。2004年我國成立了類似于ARL性質的中國圖書館學會高校圖書館分會。但該分會目前的工作仍主要以組織、開展學術交流活動為主，在行業服務質量標準的推動、建設方面還沒有清晰的思路。因此，我們再次呼吁有關機構、有關部門在十二五期間能夠充實或完善高校圖書館分會（或者增設高校圖書館協會）的職責，為圖書館評估的振興發揮作用。

（2）建立有地域適用性的圖書館評估標準和評估制度。

LibQUALTM和ClimateQUALTM等評估工具有助于國內圖書館“跳躍”進入圖書館評估環境。但LibQUALTM和ClimateQUALTM并不能被國內圖書館評估直接套用，因為中美圖書館在服務理念、人員準入、管理機制等方面存在較大差異。建立地域適用性的評價標準是學者們的共識。從SERVQUAL到LibQUALTM，從OCDA到ClimateQUALTM都無一例外經歷了一個較長時期的適用性改造過程。英國高校與國家圖書館協會（SCONUL）的成員館在引入LibQUALTM時也進行了一定的地域化改造［34］，國內自初景利先生率先倡導引入國外評價工具進行圖書館服務質量評價以來［35］，少數單個圖書館在引入LibQUALTM時，也對指標作了適用性改造［36－37］。但正如施國洪指出的那樣：“單個圖書館或小區域內的少數幾個圖書館由于應用規模和分析方法的限制，對所得數據的處理也較為簡單，其研究結論和成果很難全面反映評價模型［38］”，因此有必要“進行規模化和系統化的實證”。但時至今日，現狀并沒有得到改變，究其原因是缺少一種有力量、有威信的機構的推動。既然類似ARL的高校圖書館分會還未確立推動圖書館評估標準建設的目標，筆者設想，能否可以采用自下而上的方式，發動區域圖書館聯盟的力量。因為在國內有一些區域圖書館聯盟的作用是不容忽視的，如上海圖書館界的聯盟、江蘇省高校圖書館的聯盟等。它們可以聯合圖書情報學界的研究力量進行指標擬定，發動聯盟內成員館協作進行評估標準的驗證。

除了面向圖書館服務質量控制的評估標準建設之外，我們還必須倡導圖書館評價規定及實施方法的制度化。這方面的建設內容包括：確立一個具有公信力的第三方測評機構，由第三方測評機構協助圖書館確立一個正式的評估計劃，開發和定義一個制度化的調查日程，提供評估方法和評估技巧的培訓，明確評估數據與圖書館服務質量決策支持的重要性。在這方面，LibQUALTM和ClimateQUALTM在美國的測評為我們提供了相當具體的可供借鑒的操作方案，我們最迫切的任務就是立即行動起來。

（3）及時利用圖書館評估結果進行服務質量控制。

評估的最終目標是通過評估找出影響質量的可控因素，并進而采取行動。黑爾勒（Hiller）等人的研究表明［39］：圖書館領導的支持及以用戶為中心的組織文化是有效評估的基礎。但評估有效性的落實就是通過評估數據識別問題，制定出針對性極強的服務質量改進措施。為促進利用評估數據進行決策支持分析，圖書館應爭取與熟悉調查過程的人員合作，在研究過程和管理決策的時機之間達成一個平衡，展示評價結果并按照評價結果采取行動。比勿斯（Beavers）在ARL2008年圖書館評估會議上強調圖書館評估流程的核心是將評估目標定位為優質服務，而非財務或管理效率。通過評估，打破圖書館的慣性思維，針對評估數據分析后所得的可控因素，明確服務質量控制的規程、各部門的職責、服務的責罰和獎勵標準等，并依托評估數據，對圖書館服務質量發展規劃作出調整或修訂。康奈爾大學圖書館的做法也許會給我們帶來一些啟示：該館針對LibQUALTM2002－2005年的三次調查，組織相關人員對三次數據進行了對比分析和數據挖掘，為管理決策提供支持［40］。 針 對 2008 年 Climate－QUALTM的測評結果，成立了兩個并行工作組，以制定圖書館行動發展計劃。目的是改進領導與館員的溝通方式、改進以前的工作慣性，解除持續性學習的阻礙，促進圖書館創新。這些改進措施經由學者總結，形成可供全體員工信息共享的資料，進一步提高了館員改進圖書館服務質量的熱情。

5 結語

“問渠哪得清幾許？唯有源頭活水來。”要提高圖書館的服務質量，必須正確認識圖書館評價工具的特點，合理選用和改造國外相關評估工具。以用戶為中心的服務質量評價可以讓我們明確圖書館與讀者的需求的差距，以圖書館館員為中心的圖書館

組織氣候評價可以讓我們明確圖書館服務質量過程控制的著力點。面向過程的控制和事后的反饋控制都是圖書館質量控制必不可少的，相應的評估工具都將在圖書館服務質量控制中發揮重要作用，建立能夠協同運用LibQUALTM與ClimateQUALTM的圖書館評估文化，我們任重道遠。

1 Nitecki D.A..Changing the concept and measure of service quality in academic libraries.The Journal of Academic Librarianship，1996（5）：181－190

2 Cook C.，Heath F..The Association of Research Libraries LibQUAL＋TM Project：An Update.ARL Newsletter：A Bimonthly Report on Research Library Issues and Actions from ARL，CNI，and SPARC，2000，211：12－14

3 Kyrillidou M.，et al.ClimateQUALTM：Organizational Climate and Diversity Assessment.ACRL Fourteenth National Conference，2009

4 Litwin G.H.，Stringer R.A..Motivation and organizational climate.Boston：Graduate School of Business Administration Harvard University，1968：28－82

5 Schneider B.，Parkington J.J.，Buxton V M.Employee and customer perceptions of service in banks.Administrative Science Quarterly，1980，25：252－267

6 Schneider B.，Bowen D.E..Employee and customer perceptions of service banks：replication and extension.Journal of Applied Psychology，1985，70（3）：423－433

7 Schneider B.，White S.，Paul M.C..Linking Service Climate and Customer Perceptions of Service Quality：Test of a Causal Model.Journal of Applied Psychology，1998，83（2）：150－163

8 Cronin J.J.，Taylor S.A..Measuring service quality：A reexamination and extension.Journal of marketing，1992，56：55－68

9 Parasuraman A.，Zeithaml V.A.，Berry L.L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.Journal of Marketing，1985，49：41－50

10 Nitecki D.A.Assessment of service quality in academic libraries：Focus on the applicability of the SERVQUAL.See.Proceedings of the Second Northumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Services.England：University of Northumbria，1998：181－196

11 Andaleeb S.S.，Simmonds P.L..Explaining user satisfaction with academic libraries：Strategic implications.College ＆ Research Libraries，1998（59）：156－167

12 Stamatopolos A.，Mackoy R..Effects of Library Instruction on University.Students'Satisfaction with the Library：A longitudinal study.College ＆Research Libraries，1998（59）：327

13 Hernon P.，Nitecki D.A..Service quality：A concept not fully explored.Library Trends，2001，49：687–708

14 于良芝，古松，趙崢.SERVQUAL與圖書館服務質量評估：十年研究評述.大學圖書館學報，2005（1）：151－57

15 史繼紅.論LibQual作為圖書館服務質量評價工具的局限性.情報科學，2008（3）：414－417

16 Edgar W.B..Questioning LibQUALTM：expanding its assessment of academic library effectiveness.Libraries and the Academy，2006，6（4）：445－465

17 Thompson B.，Cook C.，Kyrillidou M.Concurrent validity of LibQUALTMscores：What do LibQUALTMscores measure？The Journal of Academic Librarianship，2005，31（6）：517－522

18 Hiller S.，Self J..From Measurement to Management：Using Statistics Wisely in Planning and Decision－Making.Library Trends，2004，54（1）：129－155

19 Siggins J.A..Job Satisfaction and Performance in a Changing Environment.Library Trends，1992，41（2）：299－315

20 James L.R.，Jones A.P..Organizational climate：A review of theory and research.Psychological Bulletin，1974，81（12）：1096－1112

21 Schneider B.，Wheeler J.，Cox J..A passion for service：Using content analysis to explicate service climate themes.Journal of Applied Psychology，1992，77（5）：705－716

22 Schneider B..The people make the place.Personnel Psychology，1987，40：437－453.

23 鄭德俊.圖書館組織氣候評價初論.中國圖書館學報，2011（2）：120－127

24 Harer J.B..Employees as customers judging quality：enhancing employee assessment.New Library World，2008，109（7／8）：307–320

25 Kyrillidou M.，Baughman S..ClimateQUALTM：Organizational Climate and Diversity Assessment.C＆RL News，2009，70（3）：154－157

26 Bryan L.，Barahona M..Highlights of the 2008ClimateQUAL Findings.http：／／research.library.cornell.edu／pastprojects，2008－10－11

27 Heskett J.L.，Sasser Jr W E，Schlesinger L A.The Service Profit Chain：How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty，Satisfaction，and Value.New York：Free Press，1997

28 Li Xin，Bryan L..On Becoming an Employer of Choice：Gauging Employee Satisfaction Through ClimateQUALTM.Library Trends，2010，59（1－2）：256－268

29 Curry A..Innovation in Public Service Management.Managing Service Quality，1999，9（3）：180－190

30 Luk S.T.K.，Layton R..Perception Gaps in customer expectations：Managers versus service providers and customers.The Service Industries Journal，2002，22（2）：109－128

31 Levitt T..Production－line approach to service.Harvard Business Review，1992，11（9）：41－52

32 Shostack G.L..Service Positioning Through Structural Change.The Journal of Marketing，1997，51（1）：34－43

33 ARL.2008Library Assessment Conference：Building Effective，Sustainable，Practical Assessment.http：／／libraryassessment.org／archive／2008.shtml，2009－06－17

34 Lock S.A.，Town J.S..libqual in the UK：A brief report on the UK pilot.SCONUL Newsletter，2003（29）：8－10

35 初景利.應用SERVQUAL評價圖書館服務質量.大學圖書館學報，1998（5）：43－44

36 吳冬曼等.網絡環境下圖書館服務質量評價方法探析—清華大學圖書館讀者滿意度調查工作的實踐與思考.大學圖書館學報，2006（1）：49－52

37 李曉東，盧振波.本地化讀者調查問卷的定量評價研究.大學圖書館學報，2007（6）：61—64

38 施國洪，王治敏.圖書館服務質量評價研究回顧與展望.中國圖書館學報，2009（5）：91－98

39 Hiller S.，Kyrillidou M.，Self J..When the evidence is not enough：Organizational factors that influence effective and successful library.Performance Measurement and Metrics，2008，9（3）：223－230

40 O'Brien L.，Miller L.，Li Xin.What Do Users Think of Us？：Mining Three Years of CUL LibQUAL Data.［2008－05－21］.http：／／research.library.cornell.edu／pastprojects