護(hù)患溝通的現(xiàn)狀及對(duì)策探討

王延恒 南陽(yáng)醫(yī)學(xué)高等專(zhuān)科學(xué)校，河南省南陽(yáng)市 473000

1 護(hù)患溝通的概念及意義

護(hù)患溝通是指護(hù)士與病人、家屬、陪護(hù)人員之間的溝通。護(hù)患溝通不僅是雙方對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的各種信息傳遞過(guò)程，是收集病人資料的有效手段，也是進(jìn)行護(hù)理程序的基礎(chǔ)和建立良好護(hù)患關(guān)系的前提。依據(jù)目前對(duì)護(hù)士溝通現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果及研究現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為促進(jìn)及培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧非常重要，如果護(hù)患溝通不當(dāng)，就容易產(chǎn)生護(hù)理糾紛［1］，而良好的溝通可提高護(hù)理質(zhì)量，增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)病人的了解，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，降低病人的投訴率，同時(shí)護(hù)士也可以通過(guò)溝通的方式去識(shí)別和滿(mǎn)足病人的需要，促進(jìn)病人的康復(fù)［2］。

2 護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通的認(rèn)知

2.1 溝通意識(shí) （1）長(zhǎng)期以來(lái)傳統(tǒng)的護(hù)理技能教育使護(hù)士只重視做而輕視了溝通，在執(zhí)行護(hù)理操作時(shí)不做解釋、對(duì)病人不合理要求不理睬、對(duì)病人的疑問(wèn)表現(xiàn)出不耐煩，這就嚴(yán)重的影響了護(hù)理的質(zhì)量和效果，病人和家屬在這方面的抱怨也最多。（2）由于我國(guó)護(hù)士數(shù)量嚴(yán)重不足，工作量超負(fù)荷，工作單調(diào)重復(fù)性強(qiáng)，又要求有較高的準(zhǔn)確性和責(zé)任感，致使護(hù)士沒(méi)有時(shí)間也沒(méi)有精力與病人有過(guò)多的交流，極大影響了護(hù)患溝通，不利于病人滿(mǎn)意度的提高。（3）目前，嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，使護(hù)士與病人的溝通變得更加小心翼翼，她們不愿也不敢與病人過(guò)多交流，以免引起醫(yī)療糾紛［3］。這些因素也壓抑了護(hù)士與病人溝通的良好愿望。

2.2 溝通能力 護(hù)士與病人的溝通交流的能力至今仍是護(hù)士職業(yè)能力中的一個(gè)弱點(diǎn)，有報(bào)道指出，30.0%的護(hù)士不知道或不完全知道如何與住院病人進(jìn)行溝通，33.3%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情景采用不同的溝通技巧，83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解［4］。隨著人們生活水平的提高，病人對(duì)護(hù)理人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求也在不斷的提高，這就要求護(hù)理人員除了要有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和嫻熟的護(hù)理技術(shù)還要有良好的溝通技巧，有的護(hù)士不注重專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)病人的詢(xún)問(wèn)及護(hù)理措施一問(wèn)三不知，有的護(hù)士采用不合適的方式與病人溝通，或者只是一味的“啞巴操作”。這些都易引起病人的不滿(mǎn)，甚至引起誤會(huì)和糾紛，導(dǎo)致溝通無(wú)效。

3 病人對(duì)護(hù)患溝通的需求

3.1 溝通意愿 因?yàn)榧膊〉脑颍∪顺３?huì)出現(xiàn)孤獨(dú)失落、悲觀失望、憂(yōu)慮恐懼、敏感多疑等心理問(wèn)題，他們要求別人幫助、理解、尊重的心情更為強(qiáng)烈，研究表明，有77.8%的病人希望能每天與護(hù)士交談1次［5］。而鄒曉清等［6］的調(diào)查顯示，95.9%老年病人認(rèn)為在溝通中得到了尊重，73.2%的老年病人能理解護(hù)士所說(shuō)的內(nèi)容。有效的溝通使病人覺(jué)得溫暖，可以增進(jìn)彼此的理解和信任，從而建立和諧的護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.2 溝通內(nèi)容 不同的病人希望了解的內(nèi)容也不一樣，新入院病人對(duì)用藥、治療、預(yù)后、護(hù)理安排以及主管醫(yī)生、護(hù)士的姓名、業(yè)務(wù)水平及住院過(guò)程中對(duì)自己病情的進(jìn)展等信息一般都有迫切的需求；住院的病人則希望了解醫(yī)院的規(guī)章制度、病情、檢驗(yàn)結(jié)果及與手術(shù)有關(guān)的內(nèi)容；即將痊愈出院的病人則希望得到健康指導(dǎo)。

4 促進(jìn)護(hù)患溝通的對(duì)策

4.1 配備充足的護(hù)理人力資源 當(dāng)護(hù)理人力能滿(mǎn)足病人最基本的治療護(hù)理需要時(shí)，護(hù)理人員就有充分的時(shí)間與病人交流，只有與病人不斷的交談，才能了解其心理狀態(tài)和需要，才能與其進(jìn)行深層次的溝通，進(jìn)而獲得病人的信任。

4.2 護(hù)理人員要具備全面的知識(shí) 有報(bào)道稱(chēng)護(hù)患溝通障礙的主要原因是溝通知識(shí)缺乏占45%，專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏占30%，病人方面的原因占25%［7］。當(dāng)護(hù)理人員具備豐富的疾病知識(shí)及護(hù)理人文理論知識(shí)時(shí)，容易使病人對(duì)他產(chǎn)生信任感，從而愿意與他交流；同時(shí)護(hù)理人員所具備的理論和知識(shí)能對(duì)病人做出針對(duì)性的指導(dǎo)。

4.3 合理運(yùn)用溝通技巧 護(hù)理人員的用語(yǔ)應(yīng)為普通話(huà)，語(yǔ)義使用要準(zhǔn)確，一般要求護(hù)士盡量不用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)來(lái)交談，同時(shí)，語(yǔ)義要清晰樸實(shí)，不附加多的定語(yǔ)與形容詞。講話(huà)要口語(yǔ)化，不要文章化。另外，要注意傾聽(tīng)，護(hù)士專(zhuān)心傾聽(tīng)病人講話(huà)，滿(mǎn)足了病人被尊重的需要。

4.4 加強(qiáng)護(hù)士溝通能力的培訓(xùn) 通過(guò)辦學(xué)習(xí)班來(lái)強(qiáng)化溝通知識(shí)及溝通技巧，聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員現(xiàn)場(chǎng)講課，言傳身教等，不斷提高護(hù)理人員的學(xué)識(shí)水平、提高非語(yǔ)言能力的運(yùn)用、提高聆聽(tīng)的能力、安慰的藝術(shù)等溝通技巧。

4.5 建立寬松溝通環(huán)境 溝通環(huán)境對(duì)溝通效果的影響也應(yīng)受到重視。人是環(huán)境的產(chǎn)物，環(huán)境是支持生命活動(dòng)的重要因素，建立積極向上的護(hù)理文化氛圍和寬松的執(zhí)業(yè)環(huán)境，有利于溝通的順利進(jìn)行和促進(jìn)病人康復(fù)。

［1］禇秋紅，那美云.護(hù)患溝通障礙原因及對(duì)策〔J〕.護(hù)理研究，2005，19（12C）：2802－2803.

［2］鄒燕輝.護(hù)患溝通技巧現(xiàn)況及研究進(jìn)展〔J〕.護(hù)理研究，2004，18（5A）：776－777.

［3］朱煒，葉家薇，鄒瑞芳.護(hù)士對(duì)溝通交流行為自我評(píng)價(jià)的調(diào)查分析〔J〕.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2003，19（12）：53－54.

［4］顏霞，張素，孟春英，等.溝通技巧對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響〔J〕.中華護(hù)理雜志，1998，33（6）：366－367.

［5］王曙紅，嚴(yán)其明，周建輝，等.住院病人對(duì)護(hù)患溝通的需求調(diào)查〔J〕.護(hù)理學(xué)雜志，2002，17（9）：684－685.

［6］鄒曉清，潘杰，李曉惠.影響護(hù)士與老年病人溝通因素的調(diào)查分析〔J〕.護(hù)理學(xué)雜志，2004，19（5）：21－22.

［7］胡國(guó)萍.護(hù)理人員護(hù)患溝通方法調(diào)查及對(duì)策〔J〕，醫(yī)院管理雜志，2001，17：238－239.