以學習者為中心的遠程學習支持系統研究*——以徐州地區為例

□ 顧玉榮 楊 成

以學習者為中心的遠程學習支持系統研究*
——以徐州地區為例

□ 顧玉榮 楊 成

校外學習中心是遠程開放教育的產物，是遠程教育院校在各地建設的保障學生學習支持服務的基礎組織機構。本文通過調查分析校外學習中心學生對學習支持服務的需求，以及校外學習中心教師提供的學習支持服務，發現兩者存在顯著的差異；并接著以學習者為中心調查學生對于學習支持服務的滿意程度，切實做到“以學習者為中心”、“以學習者需求為導向”、“以學習者滿意度為宗旨”，以便更好地提高遠程教學質量。

學習者；遠程學習；學習支持服務

伴隨著知識經濟時代的高速發展，構建全面學習、終身學習的學習型社會的理念已經成為眾多國家的共識。遠程學習區別于傳統的教與學模式，以其網絡化、開放性、交互性、自主性、協作性等獨特優勢，滿足了信息化社會對終身教育的需求；人作為發展的中心，人的發展需要教育，教育是國家發展的基礎，高等教育顯然需要“以學生為中心”的新視角和新模式；學習支持服務是以學生為本的教育理念的具體體現，是遠程教育的前提和基礎，遠程教育的教與學都離不開良好的學習支持服務的支撐。在這種背景下，研究以學習者為中心的遠程學習支持服務系統有著現實意義。

一、遠程學習支持服務系統構成要素

從20世紀90年代中期開始，個人電腦和互聯網絡在我國國民中迅速普及，遠程教育革命方興未艾，網絡環境下的遠程教學應運而生。自1999年教育部啟動中央廣播電視大學為現代遠程教育試點以來，教育部已經批準了68所試點高校開展現代遠程教育工作。學習支持服務是遠程教育院校及其代表教師等為遠程學生提供的以師生或學生之間的人際面授和基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設施的支助服務的總和，其目的在于指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程學習的質量和效果。[1]因此，沒有學習支持服務的保障，也就沒有成功的遠程教育質量。

關于學習支持服務系統的構成要素是什么，一直是仁者見仁、智者見智。有人認為構成要素是無限變化的，有人認為是二要素說（資源服務、學習過程服務），有人認為是三要素說（學術性質的支持、管理性質的支持和情感性質的支持），有人認為是四元素說（學習者、教師、服務資源和通信媒體）。筆者依照國內外學者對于學習支持服務的研究，認為遠程學習支持服務系統是由一組共同特征要素構成的，包括：學習者、人員服務、服務資源、通訊媒體和服務環境。如圖1所示。

圖1 遠程學習支持服務系統要素構成圖

1.人員服務是學習支持服務系統的提供者，包括教師、管理人員、咨詢人員、技術支持人員等，他們根據學習者需求，提供相關的各種支持服務。

2.學習者是整個遠程學習支持服務系統的核心，是獲取多種支持服務的主體。

3.服務資源是豐富多樣的，有信息服務、資源服務、設施服務等有形的或無形的資源。

4.通信媒體是保證支持服務運行的基本條件，通過通訊媒體進行同步或異步、真實或虛擬的互動交流，實現資源、人員合一的服務效果。

5.學習支持服務系統是社會系統的一個分支，只有為遠程學習者提供良好的服務環境，才能滿足不同學習者的學習需求，維持系統的正常運行。

二、“以學習者為中心”的教育理念不斷延伸

隨著信息知識時代技術更新周期的縮短，學習者只有通過不斷“充電”才能立足于社會發展，只有不斷提高學習者的自主學習能力才能適應信息化社會。遠程學習中“以學習者為中心”的理念伴隨著技術革命實現了三個根本轉變：以教師為中心向以學生為中心轉變，以教材為中心向學生主動開拓學習資源和學習環境轉變，以課堂集體面授向學生自主學習和協作學習轉變。[2]

遠程教育的教學和學習以學生為中心，學習資源和學習環境有了多樣性選擇。以學生為中心首先應該體現在遠程教育的教學系統開發和多媒體課程材料的教學設計、開發和發送上，同時要貫穿在遠程教學全過程中對學生學習的支持服務上。以學生為中心要求教師和教育院校機構轉變角色，時刻調查了解學生對象的不同特征，并將滿足學生多樣化和個性化的需要放在首位。[3]

三、遠程學習支持服務現狀調查分析

我國試點高校網絡教育學院目前普遍采用建立遠程教育校外教學站點，即校外學習中心作為學習支持服務系統的基礎。由于時間、人力、物力有限，無法針對全國的遠程教育進行普查，根據實際能力和研究目的，本研究調查以徐州地區參加遠程教育的學生和教師、管理員為研究對象，進行調查。根據問卷的內容，將調查問卷分成問卷一和問卷二。問卷一是學生卷，調查對象是徐州地區參加遠程教育學習的學生；問卷二是教師管理員卷，調查對象是徐州地區參加遠程教育授課的教師和遠程教育管理人員。

（一）調查問卷的設計

對于學習支持服務項目的編制，本研究根據學習支持服務的定義和內涵，將調查問卷的項目細化為：學前的支持服務、課程學習的支持服務、創新能力培養的支持服務、輔導答疑的支持服務、情感的支持服務、作業測驗與考試的支持服務、實驗實踐教學的支持服務和設施的支持服務等八項。而且，本研究利用系統分析方法，學習支持服務系統不僅僅只有八個項目，八個項目之間是不斷聯系、環環相扣的。接著，進行與教師、管理員和學生訪談，根據訪談內容總結編出近50道測試題，對測試題中內容相近的進行合并，整理出20項分支項目。再把這20項分支項目依次分類，作為遠程學習者學習支持服務的需求項目，其中學前的支持服務3項；課程學習的支持服務4項；創新能力培養的支持服務3項；輔導答疑的支持服務2項；情感的支持服務1項；作業測驗與服務的支持服務4項；實驗實踐教學的支持服務2項；設施的支持服務1項。

（二）調查問卷的回收與處理

本次調查問卷的發放選取了徐州地區3所試點高校的校外學習中心，包括徐州工程學院現代遠程教育校外學習中心、徐州市廣播電視大學學習中心和徐州工業職業技術學院現代遠程教育學習中心。本次調查共發放問卷650份，其中教師管理員卷50份，學生卷600份。問卷采用四個等級的評定法，即同意、比較同意、不太同意、不同意或滿意、比較滿意、不太滿意、不滿意。收回教師管理員卷36份，其中有效問卷28份，有效率77.8%；收回學生卷485份，其中有效問卷394份，有效率81.2%。

問卷收回后，刪除掉回答不完整和不完全符合研究規范的問卷，將有效問卷進行賦值編碼，輸入計算機，使用SPSS17.0統計分析結果，并采用態度量表的單向評等量表公式：

其中，量表中i=1,2,3，j=1,2,3,4,ai是各個等級分值，nij對應于每個問題達到每個等級的人數，N是總響應的人數（即總共的有效問卷數）。如表1所示。

表1 單向平等量表模型

如果Fi＞0.75，說明學習者的滿意程度較高；如果0.5＜Fi＜0.75，說明學習者的滿意程度一般或良好；如果Fi＜0.5，說明學習者不太滿意現狀，需要進一步改進調整現狀。

（三）調查結果的分析

1.遠程學習支持服務需求差異

（1）在對“學生需要哪些支持服務”的調查中，所有的學習者在入學前都需要注冊、登記以及選課方面的支持；學習者對于知識體系的建構、學習方法的掌握也有特別的需求。

學習者認為對學習過程的支持尤為重要，只有2.03%的學習者不同意這種看法。學習過程是學習資源充分利用以及師生之間交互、信息不斷傳遞的過程，課前的預習、學習策略的建議以及教學案例的支持都是課程學習過程的保證。自主學習能力、探究學習能力和合作學習能力的支持率達到97.2%，學習能力是學習的方法與技巧，有了嫻熟的學習技巧，才能在學習過程中進入深度學習的狀態；其次，顯性知識和隱性知識的支持是學習者提高應變能力和創新能力的有效途徑。

（2） 在關于“輔導答疑的支持服務”調查中，學習者認為同步交互更為重要。因為遠程學習本身處于準分離狀態，為了保證有效的學習，除了組織面授環節之外，師生、生生之間應該實時通過QQ、MSN或組建學習小組、論壇等方式，把學習中遇到的問題及時解決。在遠程學習中學習者存在一定的孤獨感，給予他們更多的鼓勵和激勵很有必要，認同率達到94.67%。學習者認為作業的提交和反饋交流亦重要。布置作業是對所學知識的鞏固，按時完成作業，及時得到老師的反饋，對于下一環節的學習非常重要。知識的積累過程也是實驗實踐過程，通過動手實踐，在“做中學”，才能加深對知識的理解，學以致用。設施服務是校外學習中心有效開展的保障，調查對象中96.45%都認為非常重要。如表2所示。

（3）在對“學校提供了哪些支持服務”的調查中，學前的注冊與登記基本滿足了學習者的需求，教師關注于知識體系的構建、學習方法的指導，對學習者本身的特征、學習的需求以及學習的目的沒有給予特別關注，大約40%的教師忽略了這一點。82.14%的教師同意在學習過程中給予大量的支持服務，他們認為，學前、學中、學后的三個過程是循序漸進的，過程的保障是取得高效率的基礎。學習過程中學習方式很重要，培養學習者的自主學習能力、探究學習能力、合作學習能力是每一位教師應該做到的。在輔導答疑環節，85.72%的教師都能實現同步交互，與學生通過QQ、在線論壇等方式解決學習中遇到的難點、疑點。

表2 學生對學習支持服務的需求

遠程學習在師生準分離的狀態下，師生之間距離遠，感情淺薄，因而作業的提交和及時反饋就顯得尤為重要。校外學習中心提供的課外實踐活動相對較少，有的學校在自己的實驗基地開展，有的學校在網絡虛擬實驗室開展，有的學校租用其他高校的實驗室、實驗基地，總之，實踐性教學開展還存在著一定的難度。如表3所示。

將師生的調查結果按“同意”和“比較同意”的總和進行統計，發現學生對于學習支持服務的需求程度與目前提供的學習支持服務存在著差異。通過表4分析，課程學習的支持服務、學習能力的支持服務、輔導答疑的支持服務、實驗實踐教學的支持服務等不能滿足學習者的需求，特別是學前的支持服務中教師對于學習者取向的判斷差異值最大。通過進一步了解，發現教師很少關注學習者個性特征，對于學習者的學習趨向把握不準；而對于學習支持，如表中差異欄負值項就證明了“供大于求”這一現狀，教師給予了特別的關注點，但由于師生之間距離遠、交流匱乏、互動少等原因，導致教師的“真情投入”得不到有效發揮。

表3 校外學習中心提供的學習支持服務

表4 師生對學習支持與服務的需求差異

2.學生對校外學習中心提供的支持服務滿意度

（1）在對學生關于“入學咨詢和注冊、課程選擇指導”的滿意度調查中，我們先分析教師卷中“關于招生、注冊、選課、專業設置、考試等信息，貴校是如何發布的”，統計結果發現，學習中心每年的招生量逐年增加，學習中心通過網上發布、電話、信函及廣播、電視臺、報刊等形式發布信息；在對教師關于“遠程學生在招生、注冊、選課、專業設置、考試等信息方面有困惑時，貴校能否給予及時的解答和幫助”的調查中，85.71%教師都選擇能及時給予解答和幫助。

利用態度量表的單向評等量表公式計算學生對入學咨詢和注冊的滿意度F1=0.804＞0.75，說明在學校及時提供幫助的前提下，學習者的入學咨詢和注冊得到有效支持服務，滿意程度很高；課程選擇指導的滿意度F2=0.733≈0.75，說明學習中心的教師在選課指導方面起到了良好的引導作用。如表5所示。

表5 學生對入學前指導的滿意度

（2）在對學生關于“學習輔導材料的開放性、教學信息服務”的滿意度調查中，學生對學習輔導材料的開放性的滿意度F3=0.672，說明學生對學習材料的及時發放、公共資源的可利用性和課件的下載滿意程度一般；在對教師“關于網絡課程和網絡課件，貴校的制作和使用情況如何”調查中，大部分學校自己開發制作一些網絡課程，大多數課件都是利用其他院校的或購買一些成品；在對教師“遠程學生能否方便地使用貴校的數字圖書館（包括各種文獻數據庫）”調查中，由于技術設施及硬件設施的影響，有時候遠程學習者并不能快捷方便地使用自己學習中心的圖書館；在對教師“遠程學生能否方便地獲取其他學校的數字圖書館或信息資源”的調查中，42.86%的教師認為學生不能方便地獲取其他網絡院校的數字信息資源。這都反映出學習輔導材料還不夠開放，學習者利用起來還存在障礙。

學生對教學信息服務的滿意度F4=0.689，說明校外學習中心對教學信息咨詢服務逐步重視起來，能夠保證學習者方便及時獲取教學信息。如表 6所示。

表6 學生對于信息服務的滿意度

（3）在對學生關于“定期面授輔導”的滿意度調查中，我們先分析教師關于“貴校的遠程教育所采取的學習輔導方式有哪些”的調查，發現輔導方式很多，包括：集中面授、E-mail、BBS論壇、雙向視頻會議系統等方式，而對教師關于“您認為最經濟、而效率又高的輔導方式是什么”的調查中，89.29%的教師都認為集中面授最經濟有效。而學生對“定期面授輔導”的滿意度F5=0.496＜0.5，說明現實條件下學生對定期面授輔導的支持服務不滿意，原因有授課時間不集中、學生學習動機不強、課堂紀律太差，教師講課語速太快、學生接受能力有限、學生在課堂上遇到的問題得不到及時解決等。如表7所示。

表7 學生對于面授輔導的滿意度

（4）在“對作業的批改和反饋”的滿意度調查中，學生的滿意度F6=0.64，說明學生的滿意程度一般，因工作原因不能參加面授，部分學生反映應多布置課外作業；而對“課下輔導答疑”的滿意度F7=0.487＜0.5，說明學生對輔導答疑的支持服務不滿意，因為師生距離遠，交流困乏，同步交互、異步交互都不能滿足師生互動。應該加強師生溝通交流，確保學生及時得到教學反饋。如表8所示。

表8 學生對于課下輔導的滿意度

（5）在對學生關于“學習實踐活動開展”的滿意度調查中，學生的滿意度F8=0.473＜0.5，說明學生對校外學習中心提供的實踐活動很不滿意。課堂教育必不可少，但只有通過課外實踐活動，才能進一步消化知識。通過對教師關于“貴校對遠程學生的實踐性教學活動是怎樣開展的”的調查中得知，在本校的實驗基地組織學生參與實踐活動的很少，大多數都是通過租用其他院校的實習基地或網絡虛擬實驗室展開實踐活動。因此校外學習中心有必要在滿足課業學習的基礎上，進一步加強課外實踐活動。如表9所示。

表9 學生對于學習實踐活動開展的滿意度

（6）在學生關于“當有技術方面的問題時給予的及時幫助與支持”的滿意度調查中，其滿意度F9=0.663，說明校外學習中心在遠程教育院校的支持下不斷改進，規章制度不斷健全，教師、管理員的網絡應用能力不斷加強，學習滿意程度不斷提高。如表10所示。

表10 學生對于技術支持的滿意度

（7）在對學生關于“學習中心的軟、硬件資源和網絡建設情況”的滿意度調查中，其滿意度F10=0.669。學生普遍反映學校的網站有時打不開，課件傳輸速度不好，學校應該豐富網絡教學形式的多樣性，例如視頻點播、多媒體點播、直播課堂、BBS論壇等。如表11所示。

表11 學生對于軟硬件設施支持的滿意度

（8）在對學生關于“考試形式的多樣性和靈活性”的滿意度調查中，其滿意度F11=0.65＜0.75，表明學生對于考試形式的滿意度一般。通過分析教師關于“貴校對于遠程學生的考試的方式是怎樣進行的”的調查中發現：有些課程實行現場考試，有些課程實行網上考試，考試紀律很差，考試的成績不呈正態分布。教師應積極采取措施，平時多布置課外作業，作業、考試盡量采用計算機提交的方式。如表 12所示。

表12 學生對于考試形式的滿意度

（9）在對學生關于“幫助學生解決各種心理和情感的問題”的滿意度調查中，其滿意度F12=0.496。原因為學生面授環節的到課率低，師生面對面交流的機會少，課下的輔導互動答疑不頻繁，師生之間的距離逐步疏遠。因此，每個班級至少應建立一個固定的班級QQ群，加強師生之間的溝通交流。如表13所示。

表13 學生對于情感支持的滿意度

（10）在對學生關于“畢業論文與答辯的指導”的滿意度調查中，其滿意度F13=0.477，說明學生很不滿意現狀。分析原因發現：有小部分學生報名注冊后就再也沒有來過學校，平時工作之余也很少主動自主學習；有些條件相對差的學生，定期組織他們網上學習也不方便，再加上家庭負擔，導致不少學生中途輟學；學習中心是個開放性的教學組織，師生之間缺乏交流，如果學生再不主動聯系教師進行論文指導，論文的質量就很低，畢業難度就加大了。如表14所示。

表14 學生對于畢業指導的滿意度

3.師生對學習支持服務開展的滿意度

在對學生卷“您對目前遠程教育學習支持服務的總體看法”的調查中發現：10.66%的學生表示“不滿意”， 48.73%的學生表示“不太滿意”，32.23%的學生表示“比較滿意”， 8.38%的學生表示“滿意”，如圖 2所示。

圖2 學生對遠程教育學習支持服務開展的總體看法

在對教師管理員卷“您對目前貴校遠程教育學習支持服務的總體看法”的調查中發現：14.29的教師表示“不滿意”，46.43%的教師表示“不太滿意”， 28.57%的教師表示“比較滿意”， 10.71%的教師表示“滿意”，如圖 3所示。

圖3 教師對遠程教育學習支持服務開展的總體看法

調查結果表明，師生對遠程學習支持服務的開展情況表示一般滿意，對于解決應用現狀中存在的問題都表現出極大的興趣。

現代遠程教育是開放的，校外學習中心是遠程教育院校在各地建設的保障學生學習支持服務的基礎組織機構，遠程學習者從入學注冊到教學信息獲取，直到論文答辯順利畢業的整個過程都需要及時有效的支持服務；學習支持服務滿意度是學習者對校外學習中心提供的學習支持服務的評價與反饋。通過調查學習者的滿意度情況，可以了解學習支持服務各項目中存在的問題以及需要改進之處。總之，學習支持服務系統實施的目的是為了滿足學習者的學習需求，只有以學習者為中心構建學習支持服務系統，才能有效地解決學習者遇到的各項問題。

四、總結

校外學習中心始終堅持“以學習者為中心”的理念，對學習者從入學到畢業，從工作到學習，從生活到情感都給予了全天候、全方位的支持服務。

遠程學習支持服務系統蘊含了“以人為本”的理念，要求教師尊重學習者的個性特征、個性差異和學習取向差異，體現以學習者為中心的個性化服務。遠程學習支持服務是為學習者提供的基于技術媒體的雙向通信交流的各種信息的、資源的、人員的和設施的支持服務的總和，目的是滿足學習者的各項學習需求，提高學習者自主學習和協作學習能力，提高遠程學習質量，因此，學習者學習過程和學習目標的實現都是建立在學習支持服務基礎之上的。

與此同時，需求滿意度調查根源于學習者，學習者對于學習支持服務的各個項目的評價是反饋滿意程度的基礎，從滿意情況可以分析學習者對于學習中心的滿意情況，發現問題，提出新的改進策略，進一步提高各個項目的滿意程度。總之，構建以學習者為中心、以需求為導向、以滿意度為宗旨的學習支持服務系統勢在必行。

[1]丁興富.遠程教育學[M].北京：北京師范大學出版社，2001.

[2]賴顯明，張妙華.現代遠程教育校外學習中心學習支持服務滿意度個案調查與分析[J].遠程教育雜志，2011，（3）：58.

[3]許雷.知識管理理論在遠程教育管理中的應用研究[D].福建師范大學，2008.

G434

A

1009—458x（2012）05—0076—06

全國教育科學規劃2010年度成人教育研究專項教育部重點課題“以學習者為主體的遠程教育學習服務體系研究”，課題編號：GKA103013。

2011－11－15

顧玉榮,碩士研究生；楊成，教授。徐州師范大學信息傳播學院（221009）。

責任編輯 三 川