細節管理在護理質量持續改進中的應用

□韋小花WEI Xiao-hua 徐玲芬XU ling-Fen 施小英SHI Xiao-ying

細節管理在護理質量持續改進中的應用

□韋小花WEI Xiao-hua 徐玲芬XU ling-Fen 施小英SHI Xiao-ying

Key words：細節管理detail management；護理質量nursing quality；持續改進continuous improvement

細節決定護理質量的高低，要做好護理管理工作，首先要抓好護理質量[1]。我院護理部從2010年以來將細節管理引入到護理管理中，從細節入手，加強護理工作中各個環節的安全防范，不僅提高了護理質量，更有效防范了差錯事故及糾紛的發生，實現了護理質量的可持續發展，患者滿意度明顯提升，取得了較好的經濟和社會效益。現將具體做法報告如下。

細節管理的方法

1.強化細節管理的理念。完善各項制度，組織護士學習護理制度并嚴格落實到實際工作中。同時做好護士規范化專業培訓工作，教育護士嚴謹的工作態度和一絲不茍的“慎獨”精神，強調醫療糾紛及差錯事故源于細節疏忽。科室成立風險管理小組，每月組織科內護士回顧分析各類醫療護理事故、糾紛、投訴事件，從他人身上汲取經驗教訓，引以為戒，使科內護士充分認識注重細節的重要性。以獎勵的形式鼓勵護士在實際工作中主動尋找護理安全隱患、忽略的細節問題，積極制訂和落實各項管理措施。

2.制定、完善護理質控檢查的細節標準。醫院成立由分管副院長及護理部主任、科護士長、護士長組成的護理質量管理小組。根據等級醫院的各質量指標要求及內容，制定各項質量標準及流程，對危重病人的護理質量、護理安全、病房管理、急救儀器和藥品、基礎護理、護理書寫、護理操作及綜合科室等具體檢查項目的標準每年進行修訂，不斷改進和完善。由護士長組織全體護士認真學習護理部質控修訂標準，重點輔導，達到人人掌握質控標準，工作中以標準為指南嚴格自律，檢查時以標準為準繩客觀評價。

3.實施動態的護理質量監控體系。質量標準是護理質控與評價護理質量的基礎[2]，完善的護理質量管理體系，是提高護理質量的前提。為確保護理服務工作各個環節的優質、高效，在質量管理上，護理部實行宏觀調控、科護士長質控，科室之間相互監控、護士自我管控和他人監控的護理質量控制系統，形成了一個完整的閉合質控網絡，使護理服務始終處在連續有效的監控之中。

4.注重高危因素的細節管理，形成高危防范機制。護士長通過每天3次查房對重危病人、疑難病人及有糾紛隱患的患者情況記錄在危重病人交班本上，前后夜班閱后簽名，以此來預警差錯事故發生的細節，幫助提高護士的防范能力。一般高危人員是指一些責任心不強，能力較低，經驗不足的護理人員，如有些剛上崗的年輕護士、實習中的護士、試用期未滿的護士或者進修護士等。護理管理人員應該對其多給予關懷、技術指導和鼓勵，減輕其思想壓力，增強其工作責任感和護理水平。高危重病人如危重疑難病、老年、新入院、大手術、對護理有偏見、不配合治療護理的病人及家屬等，護士除嚴密觀察病情變化，還要重視細節管理，護士長及責任護士應參與查房，多與病人及其家屬交流，在交接班時把上述病人作為交接班時討論的重點，及時識別病人現存和潛在的護理不安全因素并做出評估，提高各班的預見能力，從而及時采取措施。要求護士尊重關心高危重病人，必要時給予特殊照顧，實行24小時護理監控等措施，保障及時救治與護理，時時從細節入手抓好此類病人的護理安全工作。高危時段也做好細節管理工作，護士長應在夜班、節假日、交接班及工作繁忙時或特別空閑時段進行人力調配，實行彈性排班，提前做好下一周的工作安排，有病有事要請假，不得擅自離崗。

5.在細微處改進護理工作流程。我院護理部將細節管理運用到操作流程中，細化護理工作內容及制度，對流程不合理的地方進行改進，形成完善的流程。我們將操作中的文明用語、護理中的人文觀念、特殊檢查治療前的告知程序、保護病人的隱私等內容納入了護理質量監控范圍，滿足了人性化的護理服務需求。近幾年來，我們在全面開展整體化護理的基礎上，先后實施了“護理質量優勝科室”、推出了“青年文明號”和“巾幗文明崗”等形式，使人性化護理體現在護理服務的各個方面，以管理的手段促進了制度的落實，使護理質量控制更具現實性。2011年我院修訂了一本《護士工作指導手冊》，其中修訂了護理工作流程108條，并進行分批培訓，做到人手一冊，要求護士按流程規范操作，統一了標準，使護士在執行同一項護理服務時，有據可依，工作保質保量、按時完成，有效防范差錯事故及糾紛的發生。

6.細節管理納入護士考核評定。護士長每天都會對科內護士的工作進行詳細記錄，將每位護士在臨床工作中的各種不規范、需及時糾正的問題及處理方法記錄于“護士工作存在問題反饋本”上，放于護士站，每位護土在上班后第一時間閱讀，并對自己存在的問題進行糾正后簽字；同時，還可以提醒其他護士，減少類似錯誤的重復發生。護理細節管理的結果納入護士考核評定，并與獎金工資掛鉤，督促護理人員發現問題、分析問題、解決問題，提高護士的安全防范意識。

結果

實施細節管理前后，對全院臨床科室的同期綜合護理質量進行了對照，各項護理質量指標逐年提高（見表1），病人滿意度明顯提高，護士被患者投訴次數、護患糾紛次數明顯減少。基礎護理合格率從92.78%上升到96.33%；危重病人護理合格率從92.42%上升到96.67%；病人滿意度從92.50%上升到98.88%，護理缺陷大大減少，護理質量得到了持續改進。

表1 細節管理實施前后同期護理綜合質量的評分比較

討論

1.護理人員認真執行細化的護理流程，質量目標更明確。標準是護理質量的基礎，也是質量控制的依據，細化標準使護理人員工作時有據可依，因此將標準細定，注重環節，將相應環節流程化使護理人員更具有操作性。操作者依章依規工作，檢查者更具真實性考評。每月召開風險會議，使科內護士的日常質量意識增強，質量目標更加明確，在執行各項護理操作中均能注意自我管理、自我糾正、自我完善，護士之間互相幫助與指導，更好地開展了護理工作。

2.細節管理使護理質量不斷得到提高。護理管理是依靠各項質量標準來制約和促進整體護理質量的[3]。護理工作要做到“零缺陷”，不可忽視每個細微環節。從細微處改進護理工作流程，對護理工作內容以細化的形式提出具體要求，在落實規章制度中關注細節管理等，不斷提高臨床護理質量。在執行質量標準時注意細節，才能促使護士嚴格執行各項護理操作流程，最大限度地減少護理缺陷、差錯、事故。護士長是醫院三級質量監控的中層管理者，是落實細節的關鍵，在日常護理管理中要時刻關注細節，提高各級護理人員的責任心，不斷提高管理質量和管理效果，才可實現護理質量的可持續發展。實施細節管理后，我院護理缺陷及其重復發生率明顯降低，護士被投訴次數、護患糾紛次數也明顯減少了。

3.預警差錯事故發生的細節，強化護士風險規避意識。護理工作中最常見的不安全因素有醫源性因素，如護理人員服務行為不當，或護理行為過失等給患者造成的不安全感和不安全的結果；護理技術上因素，如護理人員技術水平低，經驗不足或協作能力不強而對患者的安全構成威脅；護理責任性因素，由于護理人員責任心不強、粗心大意，不嚴格執行常規制度，玩忽職守，對患者的安全造成直接或間接影響。細節管理正是從護理人員的規范操作、嚴格執行各項規章制度和護理常規、改進不良行為、加強業務學習、建立并完善具有專科特色的服務和技術操作流程等方面入手，從源頭上對護理工作中潛在的不安全因素進行了有效規避，細化高危因素的管理，形成了高危防范機制，保證了護理安全[4]。

4.細節管理使護理管理水平得到了很大提高。實施細節管理規范了護士的思想、情緒和行為。實施細節管理后，護士長在制定工作計劃、排班及日常工作當中，在一些細微的環節對護士更加關心，認真采納護士提出的建設性、創新性的建議，增強了科室護理團隊的凝聚力和護士的安全意識，更調動了護士的積極性和責任心，提高了差錯防范和對安全問題的識別能力，使護士在工作中主動重視細節問題，認真執行各項護理操作規范，形成了一個人人參與護理安全管理的局面，降低了護理投訴發生率，避免了護理差錯事故的發生，服務質量不斷得到改進，病人對醫院護理服務的滿意率達98%以上。護士長的工作能力和應變能力也得到了提高，科室護理管理向規范化、制度化、細節化的方向發展。

護理工作量大、涉及面廣、參與人員多、銜接環節多，細微的差錯就有可能造成嚴重的后果。因此護理管理者既要注重宏觀管理，更要注重細節管理[5]。護理管理工作注重細節管理，就要要求每一名護士注重細節，牢牢把握工作中的每個細節，將小事做好，增強工作責任心，對每個護理環節都應做到規范化、合理化、科學化，加強護理工作各環節的質量控制，減少護理缺陷的發生，才能保障護理安全，促進護理質量的不斷提高，實現護理管理質量的持續穩定改進，做到“讓病人滿意、讓病人放心”。

1 黑蓮芝，李琛.持續改進在提高護理質量管理中的應用[J].護理研究，2007,21(3C):823-824

2 郭惠麗，曾曉霞，岳宏．細節管理在護理安全管理中的應用[J]．護理研究，2009,23(1C):267-268

3 寧獻芬. 病區護士長管理技巧對提高護理質量的影響[J]．齊魯護理雜志，2011,17(29):105-106

4 許勤，王榮．加強護理工作中細節管理的意義與實踐[J]．中國護理管理，2007,7(3):65

5 王曉霞，趙璧，李妮，等.護理質量長效管理機制的構建與啟示[J]．解放軍護理雜志，2011,28(11B):59-60

Details Management in the Continual Improvement of Nursing Quality

This article introduces the experience of strengthening nurses’ detail management philosophy for the supervision and management of high-risk patients, personnel and period for the improvement of the comprehensive quality of nursing, reduction of nursing defects and the incidence of complaints and promotion of the continuous improvement of nursing quality.

通過強化護士細節管理的理念，做好高危人員、高危時段、高危病人的監督管理，提高了綜合護理質量，減少護理缺陷、投訴的發生率，促使護理質量持續不斷的改進。

浙江湖州市中心醫院 Zhejiang Huzhou Central Hospital Email: xhope@163.com