乘客攔飛機的成因與成本

文/劉媛媛

沖入跑道逼停飛機，這20余位乘客的做法著實危險，飛行著的小鳥撞上飛機都可能機毀人亡，甭說20多人了，倘若那架艾提哈德航空公司的飛機一時剎不住，后果簡直不堪設想。按照《民用航空法》第一百九十八條規定，聚眾擾亂民用機場秩序的，依照刑法第一百五十九條的規定追究刑事責任。

可是，航空公司為何卻是不僅不懲罰，相反還賠錢了呢?說到底，無外乎兩個原因。

表面因為航空公司理虧。據當事人向媒體透露，在因天氣原因備降浦東機場之后，旅客們在一再推遲登記時間、來回往返登機口、淋雨中折騰了一宿也沒有登機。投訴無門、登機無果，這種情況下，旅客才選擇了過激行為。航空公司明知道旅客做法欠妥，但是，自己理虧在前，又怕此事鬧大影響機場聲譽，只得乖乖賠錢。

深層原因是因為航空公司缺乏完善、規范的管理機制。近些年來，飛機晚點已成家常便飯，有網友甚至揶揄，“到底有沒有人坐過沒晚點的飛機。”可是對待飛機晚點，航空公司向來是信息不公開、不透明，想知道飛機到底為何晚點、何時起飛，簡直比飛機“登天還難”。針對投訴，有乘客總結了十二字真訣，那就是“不鬧不賠、小鬧小賠、大鬧大賠”。

看這次浦東機場欄機事件，不一樣是因為大鬧所以才給了這樣的結果嗎?對于明顯違法行為，航空公司居然不報警、不用法律手段處理，反而拿錢息事寧人——這不是什么高明的危機公關處理方式，相反，會讓人們質疑航空公司管理松散、不走程序、缺乏規范。

對攔機的乘客不僅不處罰，相反還賠錢的這種做法，是十分危險的，這等于變相鼓勵乘客采取過激手段、甚至是違法手段維權。其實，掐滅乘客怒火的方式很簡單，只需要向乘客提供必要的信息。在這方面，美國、日本的航空公司就做得很好。在飛機延誤后，他們大都會及時向后續航段的旅客提供航班延誤短信，或者通過各自的網站和售票網點發布信息，旅客就可以按照實際航班出發時間抵達機場候機。

而港龍航空，還專門建設了一個Notify的系統，可以實時給客人發送短消息，通知航班情況，尤其是在天氣不正常的情況下。只要乘客登錄港龍的網站并注冊相關信息，那么無論他搭乘的航班將準時出發、延誤超過30分鐘、轉飛其他地方或取消，港龍都會在航班起航前48小時通知乘客接收提示電郵。

我們即使無法像上述航空公司，擁有空管、地面機場、氣象部門等多方信息。不過，告訴旅客排隊排在多少位了，前邊還有幾架飛機，還是應該能做到的吧。一個制度完善、管理到位、運行良好的公司，既不會出現讓旅客怒不可遏去攔飛機的事件，也不會在旅客攔飛機之后還不做任何處罰。

乘客攔飛機的事件，讓人心驚膽寒，可只要航空公司不改變目前這種管理方式，就不知道下一次采取什么過激的手段維權了。

新聞背景

在上海浦東機4月11日乘客沖入跑道事件發生僅兩天后，廣州白云國際機場13日也上演類似情景，因不滿航班延誤，數十名乘客擅自提著行李走上停機坪。為何短短幾天，就有兩起攔機事件的發生？原因、責任、效應何在？