試論提升保證產品質量的五種能力

李 紅

（沈陽黎明航空發動機（集團）有限責任公司工裝制造廠，遼寧 沈陽 110043）

面對日益激烈的市場競爭環境，產品的質量已經成為企業競爭的基礎性要素，相應地，企業的質量管理也從事后的檢查走向全面質量管理，而全面質量管理的推行，必須建立在以人為本的基礎上，強化全員質量意識。企業成功的法寶是引入先進的管理理念，然而，在實際生產經營中，質量管理這張答卷卻并非每個企業都能出色回答。如何提高產品質量是我們一直探索和追求的。

在企業運行生產的過程中，堅持五種能力即源頭預防能力、過程控制能力、試驗驗證能力、服務保障能力、崗位適應能力，通過5種能力的堅持，產品質量的提高有了顯著的效果。

1 源頭預防能力

現代管理理論認為：組織系統與環境之間存在著相互影響和相互作用。為此組織不僅要控制質量管理體系的有效運行，還要考慮到質量管理體系的輸入和輸出環節，即供應商和顧客。選擇合適的供應商是對供應商進行質量控制最有效的手段，因此要對供應商進行質量控制首先必須科學合理地選擇供應商。

1.1 供應商管理

在生產加工過程中，原材料的質量對產品的影響很大，供應商的供貨能力是企業采購過程中的十分重要的因素，但是供應商的供貨能力是隨時變化的，這就需要對供應商的供貨能力進行管理，及時地掌握供應商的供貨能力的變化，為采購人員按照訂單的優先級進行采購提供必要的參考數據，以免發生由于供應商的供貨能力不足造成對企業生產的影響。

1.2 業績評定

為了控制原材料質量，企業在對供應商管理方面應具有完善的制度，實行供應商準入制度，建立供應商基礎信息數據庫；嚴格業績考評，實施動態管理。利用材料入廠質量的數據記錄，運用質量管理工具對供應商的過程能力指數和過程性能指數進行計算分析，及時反映供應商的質量保證能力和質量改進潛力的大小，縮短供應商績效評價周期，拉動供應商提升產品質量。

2 過程控制能力

過程是指"一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動"。過程由輸入、實施活動和輸出三個環節組成。過程可包括產品實現過程和產品支持過程。

2.1 推行設計標準化

為了固化產品加工過程標準，企業在控制過程方面可推行設計標準化及工藝固化，首先以設計為龍頭，推行標準化設計，帶動工藝固化、專業化制造、定額標準化等工作。梳理適用標準及典型產品類型、結構，掌握現場設備的種類、規格、接口數據等，按照“通用固化、專用為輔”的原則，逐步建立標準化圖冊，優化產品設計結構。

2.2 優化工藝流程

系統組織優化工藝規程，增加“風險識別”和“技術防錯”措施的應用。全面梳理、優化工藝流程，明確檢驗項目及內容，減少不必要、重復設置的檢驗環節。引導員工提升自我保證質量意識，根據產品生產特點逐步取消一般過程的檢驗工序，集中檢驗檢測能力，突出關鍵工序和成品把關，從管理方式上變“事后分析”為“事前預防”。

3 試驗驗證能力

可靠性是質量的一個重要組成內容。從20實際50年代起步，60年代發展，70年代成熟，80年代更深更廣發展，產品的可靠性是設計出來的，生產出來的，也是管理出來的。用于預計或估計產品可靠性的模型叫可靠性模型。建立產品系統級、分系統級或設備級的可靠性模型，可用于定量分配、估計和評價產品的可靠性。提高產品可靠性的一個重要途徑是在滿足性能要求前提下盡量簡化設計，產品越簡單越可靠。

為了增強產品的使用性能，避免裝配過程中產生干涉現象，在設計過程中，對設計的二維模型進行三維造型的設計，并進行模擬仿真試驗，對設計的產品進行可信性評審，盡早發現潛在的設計缺陷，加速設計的成熟、降低決策風險。減少設計更改，縮短開發周期，降低決策風險。

4 服務保障能力

以顧客為關注焦點是質量管理的基本原則，也是質量經營的核心，其關鍵就是要求組織充分地了解顧客、識別顧客和其它相關方的需求和期望，以便從顧客的角度思考如何提供滿意的產品和服務。

4.1 運用SIPOC過程方法保證產品質量

SIPOC是供方、輸入、過程、輸出和顧客的第一個英文字母的縮寫。在SIPOC概要分析的基礎上，確認出關鍵的顧客，然后從顧客的觀察角度明確哪些可能是令人滿意的因素和特征，哪些可能是令人失望的因素和特征，哪些會符合顧客的優先需求、會正好符合顧客的需求和真正令顧客興奮和喜悅的因素和特征。

4.2 加強與顧客的溝通交流，提升服務保障能力

把建立顧客反饋系統作為一個持續的活動，企業在此基礎上可制定顧客滿意度測評辦法，拓展顧客滿意度調查形式，在定期發放顧客滿意度調查表的基礎上將顧客反饋質量信息和顧客投訴納入測評范圍。重新劃分測評項目的權重比例，加大顧客最為關注的產品實物質量比例權重。

要使顧客關系管理富有成效，并不是一件簡單的事情，企業如何才能創建"以顧客為關注焦點的企業哲學和文化"，不是僅靠某個管理系統及其軟件包就能解決所有問題。顧客關系管理必須從企業戰略開始，通過相應的信息技術的幫助，改善組織和相應的過程。

4.3 加強客戶關系管理

收集客戶信息是顧客關系管理的開始也是基礎，顧客信息的充分與否直接關系到顧客關系管理的質量。顧客識別主要是確定顧客要求，通過將顧客進行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務。進行顧客識別首先要將顧客的信息錄入到顧客關系管理數據庫中；其次通過各種統計分析方法，將顧客進行分類，了解分析顧客的期望和要求，最后需要不斷及時地更新顧客信息，以保證顧客識別的結果與市場的實際情況隨時保持一致。

5 崗位適應能力

5.1 人力資源的重要性

資源是將輸入轉化為輸出的前提和必要條件，是質量管理體系基于過程得以運行的前提和必要條件。其中，人力資源是應確定和提供的第一資源，人力資源能力建設又是人力資源建設的重點。質量管理體系要求所有從事影響產品質量工作的人員應有能力勝任所在崗位的工作，這種能力是基于適當的教育、培訓、技能和經驗。

5.2 積極開展崗位技能培訓

組織應確定從事影響產品質量工作的人員勝任所在崗位工作應具備的必要能力，分析各崗位現有人員能力的實際狀況以及對能力的需求，確定現有的和要求的能力之間的差距，當選擇培訓作為彌補能力差距的措施后，應確定由于員工現有能力與工作所要求的能力不匹配所需要的培訓，并將規定的培訓需求形成文件。

結語

通過五種能力的提升，從五個方面采取實施方案，從原材料入廠到生產服務過程控制及客戶關系管理各方面進行控制，結合產品生產特點，以提升經濟運行質量為中心，增強員工執行力，促進企業向更高水平發展。從組織方面可降低經營資源成本，實施質量成本管理；從顧客滿意度，增強市場競爭能力，增加收入，從而使組織的經濟效益提高。

[1]高鳳林.《工廠產品質量管理方法》

[2]王光偉.《質量管理工作細化執行與模板》.

[3]馬林.《全面質量管理基本知識》.