淺談外包式呼叫中心的技術架構

余修發

（湖北省電信公司武漢市分公司網絡操作維護中心，湖北 武漢 430000）

1 前言

呼叫中心 (Call Center，又稱客戶服務中心)，起源于發達國家對服務質量的需求，主要是通過電話、傳真等為客戶提供快速、準確的咨詢信息、業務受理和投訴等服務，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統等高效手段和有經驗的人工座席，極大提高客戶滿意度，使企業與客戶關系更緊密，提高企業競爭力。

下文從技術構架的方面對外包式呼叫中心的設計、運營與平衡呼叫的各個關鍵環節，淺析如何能實現良好的技術構架，確保呼叫中心的穩定性和高效性。

2 平臺選型

呼叫中心平臺是指對各行各業的用戶都適用的呼叫中心系統的通用部分，由專業的廠商提供。對于變化較少的應用，只需在平臺上做配置就可以投入運營。對于變化較多的應用，要在平臺上做二次開發，二次開發可以由集成商做，也可以自己開發。呼叫中心應用軟件作得比較完善的高級的平臺，只需做軟件的個性化配置，不必作二次開發即可支持大部分應用。

呼叫中心平臺主要有三種類型：一是基于傳統交換機的；二是基于板卡的模式；第三是基于一體化平臺的。較成熟的一體化平臺是2001年才正式推向國內市場的，是目前市場上增長速度最快的呼叫中心平臺?；谝惑w化的平臺目前主要應用于中端客戶。對于企業級用戶，一體化呼叫中心平臺無疑是最佳選擇。

選擇平臺主要考慮一下因素：

2.1 呼叫中心系統的核心在于“運營管理平臺”，而不是業務，業務應該視為一個插件，插入運營管理平臺，在一致的管理、標準化流程下執行。全業務或集團內各子公司可在任意時候，任何業務在同一個服務平臺下，用同一套系統、管理、人員來服務客戶。

2.2 運營理平臺應該以達成數字化管理為主要目標：統一服務、統一運營的先決條件在於標準化的流程，而衡量是否標準應該量化成數字、標準，不斷以數字化管理成為呼叫中心的文化，以數字作為呼叫中心運營“唯一的共同語言”。

2.3 話務報表與業務報表的整合：話務報表主要是表現出一個呼叫中心的話務量，如一天有多少通呼入，有多少轉入人工服務…等等,但對呼叫中心運營管理或業務部門,這樣是遠遠不夠的,有多少的電話被轉入人工,并做了什么業務?客戶并要求做什么處理?如此的話務及業務的整合才是企業高層真正關心的問題。

2.4 對于一個呼叫中心而言，大部份的客戶服務請求都無法在呼叫中心內一次性解決，而需要各業務部門的“落地處理單位”，做二次性的處理，之間的銜接常常造成責任無法厘定，運營管理平臺必須能串聯整個服務流程，并量化成數字使得服務流程可以被量化、追蹤、稽核。

3 系統特性

3.1 外包式呼叫中心的數字化管理

數字化管理對呼叫中心而言是為了使其有管理目標及衡量標準，但對“外包式”呼叫中心的而言有著更為重要的價值。

一般呼叫中心對于運營的成本通常是以年度的總體成本（人力、設備投入…等等）來體現。但對外包式呼叫中心而言年度亦或每月的總體成本是遠遠不夠的。

外包式呼叫中心的特點在于多租方多業務特性，外包式呼叫中心應提供多元化的計價方化或多方案相互配套符合租方的實際需求。如此，對呼叫中心的成本必須要能計算出解決某租方的某業務的客戶請求成本(如A租方客戶打來電話，針對某項業務做投訴)。

3.2 外包式呼叫中心的緊密整合

外包式呼叫中心為了要最大化座席的處理能力，大多以一個座席帶有多技能的方式登入，這個多技能可能是多個租方的多個業務。當客戶呼叫請求服務可能產生多種請求，如咨詢、查詢、投訴。而這些必須要能被記錄、量化并供統計分析。因此，不同租方的不同業務系統必須要能夠整合在同一個運營管理平臺。

3.3 外包式呼叫中心的呼入服務的優化管理

針對在話后小結時，往往容易出現記錄不方便、漏記、不記等弊病，可以在呼入管理方面根據座席選擇的呼入服務進入不同的服務處理流程。根據工單類型對呼叫進行分類統計，了解客戶關注的熱點問題，讓呼叫中心真正的發揮作用，創造價值。

3.4 外包式呼叫中心的流程稽核與優化

有效率的與租方的處理流程對接整合不是一蹴可及的，必須經過一段時間的積累與優化。所以在處理的每個環節(節點)、流程都必須要“可被量化”（或稱“可被數字化”）。這就需要將工作流與KPI的指標做整合。對一個請求的處理僅僅歸類為座席員的ACD，ACW，而要從整個呼叫中心全局的角度將后續處理與KPI的指標掛勾，使得每個業務處理流程可以稽核，并量化成數字。

3.5 外包式呼叫中心的客戶資料管理

呼叫中心的基本作用就是作為企業和客戶的橋梁，使企業為客戶提供更優質的服務，同時也使企業更了解客戶的需求，更好的了解市場，這就要求呼叫中心必須有一個非常完善的客戶資料系統。

一個強大安全的客戶資料管理必須具備以下功能：

除系統提供的基本客戶資料字段外，不同租方可以自定義不同的客戶資料字段，記錄符合客戶業務需求的客戶資料。

客戶區分個人客戶和公司客戶，個人和公司客戶之間可以根據所屬關系進行互相查詢。

大量客戶通過文本方式批量導入，節省錄入工作所占用的時間。

呼叫到達后顯示相關客戶信息，以及客戶的呼叫歷史。

將客戶信息和客戶呼叫緊密結合，可以互相進行查詢操作，掌握對客戶的服務情況，為客戶制定更人性化的服務。

設定接口字段，與客戶原有數據庫進行關聯，對客戶業務數據操作。

每個租方項目的客戶數據單獨存在，不可互訪，保障客戶數據的安全。

3.6 外包式呼叫中心的外撥活動管理

外呼不僅僅是對客戶零散的進行呼叫，要清楚出外呼的目的，是否達到預計的效果，沒有達到效果的原因是什么，只有清楚的體現了這些數據，才能有目的，高效率的進行外呼，最大限度的節約成本，實現預期。

3.7 外包式呼叫中心的權限管理

外呼需要的是一個靈活的權限管理，頁面設置應簡單直觀，可以通過管理人員權限設定人員功能，人員可靈活劃分到租方項目中，并且一個座席人員可以同時服務于多個租方項目。

3.8 外包式呼叫中心的知識庫管理

知識庫也是呼叫中心必不可少的組成部分，是座席提高業務水平的有效途徑，知識庫需要方便座席進行知識點的查找。

結束語

呼叫中心是一個大容量信息承載平臺，一個綜合通信樞紐，各種信息的綜合分析、處理平臺，是一個應用調度平臺，可以與任意的行業應用系統進行結合,充分發揮通信集成的優勢,發展成為客戶服務中心。外包式呼叫中心的技術構架擁有眾多的數據庫服務器，承載著大容量信息，因此技術構架的穩定性和先進性決定著整個外呼中心能否贏得客戶的滿意，為企業創造更多的收入。創建一個穩定和高效的技術構架，必須考慮平臺選型和系統特性兩大方面，從數字化管理、緊密整合、呼入服務、流程稽核與優化、客戶資料管理、外撥活動管理、權限管理和知識庫管理等方面把關。

[1]郭晨東．國內呼叫中心產業市場發展分析[J]．世界電信，2001．(5)：42．

[2]孫秋菊，周艷．電信運營商運營外包式呼叫中心優劣談[J]．世界電信，2003，(5)：22-23．

[3]李蕓.IP分布式呼叫中心 讓企業駛離信息孤島[J]．計算機世界，2002年第8期，D30版.

[4]曾智輝，呼叫中心：消除傳統弊端 優化企業渠道[J]．計算機世界，2002年第8期，D32版.