SaaS式知識庫在服務外包領域中的應用研究

于振偉 張 林 韓克強

（1.青島軟件園管理辦公室，山東 青島 266071；2.青島炬新聯盟技術服務有限公司，山東 青島 266071；3.青島薩納斯科技有限公司，山東 青島 266071）

1.知識管理，知識庫和SaaS

1.1 知識管理

知識管理（Knowledge Management，KM）就是為企業實現顯性知識和隱性知識共享提供新的途徑，知識管理是利用集體的智慧提高企業的應變和創新能力。知識管理包括幾個方面工作：建立知識庫；促進員工的知識交流；建立尊重知識的內部環境；把知識作為資產來管理。

在組織中建構一個量化與質化的知識系統，讓組織中的資訊與知識，透過獲得、創造、分享、整合、記錄、存取、更新、創新等過程，不斷的回饋到知識系統內，形成永不間斷的累積個人與組織的知識成為組織智慧的循環，在企業組織中成為管理與應用的智慧資本，有助于企業做出正確的決策，以因應市場的變遷。

企業實施知識管理的原因在于：

競爭：市場競爭越來越激烈，創新的速度加快，所以企業必須不斷獲得新知識，并利用知識為企業和社會創造價值；

顧客導向：企業要為客戶創造價值；

工作流動性：雇員的流動性加快，雇員傾向于提前退休，如果企業不能很好地管理其所獲得的知識，企業有失去其知識基礎的風險；環境不確定性：環境的不確定性表現在由于競爭而導致的不確定性和由于模糊性而帶來的不確定性，在動態的不確定環境下，技術更新速度加快，學習已成為企業得以生存的根本保證，組織成員獲取知識和使用知識的能力成為組織的核心技能，知識已成為企業獲取競爭優勢的基礎，成為企業重要的稀缺資產；

全球化的影響：全球化經營要求企業具有交流溝通能力以及知識獲取、知識創造與知識轉換的能力。知識創造、知識獲取和知識轉換依賴于企業的學習能力，學習是企業加強競爭優勢和核心競爭力的關鍵。

在企業和行業領域中，實施知識管理的一個主要措施是采用知識庫系統，對知識進行系統的管理。

1.2 知識庫

知識庫(Knowledge Base)是知識工程中結構化，易操作，易利用，全面有組織的知識集群，是針對某一(或某些)領域問題求解的需要，采用某種(或若干)知識表示方式在計算機存儲器中存儲、組織、管理和使用的互相聯系的知識片集合。這些知識片包括與領域相關的理論知識、事實數據，由專家經驗得到的啟發式知識，如某領域內有關的定義、定理和運算法則以及常識性知識等。

知識庫使基于知識的系統 (或專家系統)具有智能性。并不是所有具有智能的程序都擁有知識庫，只有基于知識的系統才擁有知識庫。現在許多應用程序都利用知識，其中有的還達到了很高的水平，但是，這些應用程序可能并不是基于知識的系統，它們也不擁有知識庫。一般的應用程序與基于知識的系統之間的區別在于：一般的應用程序是把問題求解的知識隱含地編碼在程序中，而基于知識的系統則將應用領域的問題求解知識顯式地表達，并單獨地組成一個相對獨立的程序實體。

知識庫具有以下特點：

1)知識庫中的知識根據它們的應用領域特征、背景特征(獲取時的背景信息)、使用特征、屬性特征等而被構成便于利用的、有結構的組織形式。知識片一般是模塊化的。

2)知識庫的知識是有層次的。最低層是"事實知識"，中間層是用來控制"事實"的知識(通常用規則、過程等表示)；最高層次是"策略"，它以中間層知識為控制對象。策略也常常被認為是規則的規則。因此知識庫的基本結構是層次結構，是由其知識本身的特性所確定的。在知識庫中，知識片間通常都存在相互依賴關系。規則是最典型、最常用的一種知識片。

知識庫系統運作流程

3)知識庫中可有一種不只屬于某一層次(或者說在任一層次都存在)的特殊形式的知識--可信度(或稱信任度，置信測度等)。對某一問題，有關事實、規則和策略都可標以可信度。這樣，就形成了增廣知識庫。在數據庫中不存在不確定性度量。因為在數據庫的處理中一切都屬于“確定型”的。

4)知識庫中還可存在一個通常被稱作典型方法庫的特殊部分。如果對于某些問題的解決途徑是肯定和必然的，就可以把其作為一部分相當肯定的問題解決途徑直接存儲在典型方法庫中。這種宏觀的存儲將構成知識庫的另一部分。在使用這部分時，機器推理將只限于選用典型方法庫中的某一層體部分。

知識庫的功能：

1)知識庫使信息和知識有序化，是知識庫對組織的首要貢獻知識庫系統的功能。建立知識庫，必定要對原有的信息和知識做一次大規模的收集和整理，按照一定的方法進行分類保存，并提供相應的檢索手段。經過這樣一番處理，大量隱含知識被編碼化和數字化，信息和知識便從原來的混亂狀態變得有序化。這樣就方便了信息和知識的檢索，并為有效使用打下了基礎。

2)知識庫加快知識和信息的流動，有利于知識共享與交流知識和信息實現了有序化，其尋找和利用時間大大減少，也便自然加快了流動。另外，由于在企業的內部網上可以開設一些時事、新聞性質的欄目，使企業內外發生的事能夠迅速傳遍整個企業，這就使人們獲得新信息和新知識的速度大大加快。

3)知識庫還有利于實現組織的協作與溝通。例如，施樂公司的知識庫可將員工的建議存人。員工在工作中解決了一個難題或發現了處理某件事更好的方法后，可以把這個建議提交給一個由專家組成的評審小組。評審小組對這些建議進行審核，把最好的建議存人知識庫。建議中注明建議者的姓名，以保證提交建議的質量，并保護員工提交建議的積極性。

4)知識庫可以幫助企業實現對客戶知識的有效管理 企業銷售部門的信息管理一直是比較復雜的工作，一般老的銷售人員擁有很多寶貴的信息，但隨著他們客戶的轉變或工作的調動，這些信息和知識便會損失。因此，企業知識庫的一個重要內容就是將客戶的所有信息進行保存，以方便新的業務人員隨時利用。

1.3 SaaS

SaaS（Software-as-a-service）的意思是軟件即服務，SaaS的中文名稱為軟營或軟件運營。SaaS是基于互聯網提供軟件服務的軟件應用模式。作為一種在21世紀開始興起的創新的軟件應用模式，SaaS是軟件科技發展的最新趨勢。

SaaS提供商為企業搭建信息化所需要的所有網絡基礎設施及軟件、硬件運作平臺，并負責所有前期的實施、后期的維護等一系列服務，企業無需購買軟硬件、建設機房、招聘IT人員，即可通過互聯網使用信息系統。就像打開自來水龍頭就能用水一樣，企業根據實際需要，從SaaS提供商租賃軟件服務。

SaaS是一種軟件布局模型，其應用專為網絡交付而設計，便于用戶通過互聯網托管、部署及接入SaaS應用軟件的價格通常為"全包"費用，囊括了通常的應用軟件許可證費、軟件維護費以及技術支持費，將其統一為每個用戶的月度租用費。對于廣大中小型企業來說，SaaS是采用先進技術實施信息化的最好途徑。但SaaS絕不僅僅適用于中小型企業，所有規模的企業都可以從SaaS中獲利。

SaaS服務模式與傳統許可模式軟件有很大的不同，它是未來管理軟件的發展趨勢。相比較傳統服務方式而言SaaS具有很多獨特的特征：SaaS不僅減少了或取消了傳統的軟件授權費用，而且廠商將應用軟件部署在統一的服務器上，免除了最終用戶的服務器硬件、網絡安全設備和軟件升級維護的支出，客戶不需要除了個人電腦和互聯網連接之外的其它IT 投資就可以通過互聯網獲得所需要軟件和服務。此外，大量的新技術，如Web Service，提供了更簡單、更靈活、更實用的SaaS。

另外，SaaS供應商通常是按照客戶所租用的軟件模塊來進行收費的，因此用戶可以根據需求按需訂購軟件應用服務，而且SaaS的供應商會負責系統的部署、升級和維護。而傳統管理軟件通常是買家需要一次支付一筆可觀的費用才能正式啟動。

ERP 這樣的企業應用軟件，軟件的部署和實施比軟件本身的功能、性能更為重要，萬一部署失敗，那所有的投入幾乎全部白費，這樣的風險是每個企業用戶都希望避免的。通常的ERP、CRM 項目的部署周期至少需要一兩年甚至更久的時間，而SaaS模式的軟件項目部署通常只占五分之一時間，而且用戶無需在軟件許可證和硬件方面進行投資。傳統軟件在使用方式上受空間和地點的限制，必須在固定的設備上使用，而SaaS模式的軟件項目可以在任何可接入互聯網的地方與時間使用。相對于傳統軟件而言SaaS模式在軟件的升級、服務、數據安全傳輸等各個方面都有很大的優勢。

SaaS在服務模式上有以下特性

a)服務的收費方式風險小，靈活選擇模塊，備份，維護，安全，升級

b)讓客戶更專注核心業務

c)靈活啟用和暫停，隨時隨地都可使用

d)按需定購，選擇更加自由

e)產品更新速度加快

f)市場空間增大

g)訂閱式的月費模式

h)有效降低營銷成本

i)準面對面使用指導

j)在全球各地，7*24 全天候網絡服務

k)不需要額外增加專業的IT人員

l)大大降低客戶的總體擁有成本

2.SaaS式知識庫系統

SaaS式知識庫的提供商不僅僅為企業搭建信息化所需要的所有網絡基礎設施及軟件、硬件運作平臺，而且負責所有前期的知識庫積累，搭建以及后期的維護運營等一系列服務，企業無需購買軟硬件、建設機房、招聘IT人員，也無需進行前期知識庫中知識的積累和整理等需要投入較大成本的工作，即可通過互聯網使用信息系統。就像打開自來水龍頭就能用水一樣，企業根據實際需要，向SaaS知識庫系統的提供商租賃相關的知識管理服務。

SaaS知識庫的提供商通過有效的技術措施，在數據傳輸和使用中可以保證每家企業私密數據的安全性和保密性，同時又能夠讓數據的共享和使用更加放心。

SaaS知識庫的應用中采用靈活租賃的收費方式。一方面，企業可以按需增減使用帳號；另一方面，企業按實際使用賬戶和實際使用時間（以月/年計）付費。由于降低了成本，SaaS知識庫的租賃費用較之自主建立知識庫的模式更加低廉，投資回報的時間周期也能夠大大的減少。

企業采用SaaS知識庫模式在效果上與企業自建知識管理系統基本沒有區別，但節省了大量資金，從而大幅度降低了企業知識管理信息化的門檻與風險。

對企業來說，SaaS知識庫使用的優點在于：

1)從技術方面來看：企業應用知識庫管理系統時無需再配備IT 方面的專業技術人員，同時又能得到最新的知識信息和相應的管理應用，滿足企業對知識管理的需求。

2)從投資方面來看：企業只以相對低廉的"月費"方式投資，不用像傳統的知識管理系統一樣，從搭建到維護的一次性投資到位，不會占用過多的營運資金，從而緩解企業資金不足的壓力；而且不用考慮成本折舊問題，并能及時獲得最新知識管理平臺及最佳知識管理解決方案。

3)從維護和管理方面來看：由于企業采取租用的方式來進行知識的管理，不需要專門的維護和管理人員，也不需要為維護和管理人員支付額外費用。很大程度上緩解企業在人力、財力上的壓力，使其能夠集中資金對核心業務進行有效的運營。

因此搭建SaaS式知識庫系統，幫助企業從根本上解決了知識管理前期投入較大，形成的知識體系較為單薄等問題。讓更多的企業可以以更低的門檻、更低的成本進行符合自身特色的知識管理，在建立知識庫系統的建立過程中可以使用類似的企業的相關知識，幫助自身完善知識體系的建立，讓知識管理幫助企業提升自己的核心競爭力。

3.SaaS式知識庫系統在服務外包中的應用

3.1 SaaS式知識庫系統在服務外包中的應用模式

在服務外包領域內通過SaaS式知識庫系統實施知識管理，有很多的應用模式。比如搭建服務外包知識管理平臺等模式。平臺通過Internet 向所有獲得服務的企業提供知識管理，將外包知識管理平臺統一部署在自己的服務器上，受到服務的企業可以根據自己實際需求，通過互聯網向SaaS知識庫提供商定購所需的知識管理服務，按定購的服務的類型和信息量向SaaS知識庫提供商支付費用，并通過互聯網獲得SaaS知識庫提供商提供的服務。企業不用自己購買知識管理系統，也無需對系統提供維護，而是改用SaaS知識庫提供商提供的知識管理平臺，來進行企業的知識管理，同時SaaS知識庫提供商也會提供維護，用戶企業可以隨時隨地都可以使用知識管理平臺對自己企業的知識進行管理。它消除了企業購買、構建和維護基礎設施和應用程序的需要，降低了企業應用知識管理提升企業管理水平的門檻，提高了企業的積極性和競爭力。

SaaS式知識庫系統在ITO 領域的應用中，主要可以幫助從業企業規范在從客戶方提出 RFP（Request For Proposal，預算準備）開始直至最終納品以及維護的一系列活動流程和做成品的品質提升。可以幫助從事ITO的企業快速的形成ITO 外包流程和業務規范，提升企業的競爭力。

SaaS式知識庫系統在BPO 領域的應用中，主要在BPO 服務中常見的業務模式的理解，各種業務模式下常見的問題及解決方案等方面提供幫助。幫助企業快速進入BPO的領域，并能做到高效專業的管理，提升BPO服務能力。

SaaS式知識庫系統針對正在進行服務外包和準備進入服務外包的企業，提供專業的知識技能供企業學習，提供專業的流程供企業參考，提供領域內的經驗教訓供企業借鑒，避免重蹈覆轍，重復投資，提供服務外包中的最佳實踐供企業學習吸收，提高服務外包企業的生命力和競爭力。同時，在提升整個服務外包企業水平的同時，也促進整個產業的良性發展，提高地區乃至全國的服務外包產業水平。

3.2 SaaS式知識庫系統在服務外包中的應用意義

SaaS式知識庫系統在為企業服務方面的主要意義在于，通過知識庫系統對知識的積累，以及提供的咨詢服務模式，幫助服務外包企業積累知識，突破瓶頸，取得發包方的充分信任，能夠多接包，接大包，接高端包。真正的提高企業的核心競爭力，提升企業在發包方的認可程度，取得在企業利潤和規模上的大發展。

SaaS式知識庫系統對于地區服務外包行業的意義在于，通過對知識的積累和共享，提升了地區軟件園和園區內企業的知名度和競爭力，取得發包方的更大的信任，進而促進了地區在服務外包領域內知名度的提升，擴大在世界級知名發包公司中的影響力，進而提升地區在服務外包產業的知名度。

SaaS式知識庫系統對于整個服務外包行業大環境的意義在于，通過知識共享，幫助服務外包企業自身的知識管理體系，提升企業自身的知識積累，幫助企業更好的接到更高質量和更大規模的外包。同時，在面對一些具體的問題時，知識庫系統可以使企業快速而準確的獲得指導，取得和發包方更好的默契，促進服務外包行業在服務質量，接包能力整體上的進步。

同時，服務外包行業中知識量較大，分類相對較為零散，絕大多數企業都沒法獨自進行有效的知識管理；同時，各個企業從事的服務外包領域也不同，一般只精通某個領域內的知識，其他部分只是一知半解，知識體系不夠完善。而一個完善的SaaS知識管理平臺則是匯集了無數大型企業的智慧，各個企業只在自己擅長的分類領域內匯集知識，并由專業的知識管理支持團隊對知識進行管理，確保外包知識管理平臺中知識的完整性和準確性。通過一個SaaS知識管理平臺使不同企業的知識得到共享，使知識不斷的完善，不斷的豐富。為企業承接外包服務提供支持，為企業在向大型外包，高端外包前進的時候提供強大的助力。

服務外包行業領域內通過SaaS的服務模式，充分利用知識。企業可以通過知識庫系統提供的各種知識和最佳實踐的共享模式，尋找更加適合自己發展的方向，企業創新求變意識得以引導和激發，在技術更新及運行機制方面的潛力和主觀能動性得到深度挖掘。從而提高企業的服務水平，實踐的推廣也促進了整個服務外包行業水平的提高。伴隨著企業乃至行業水平的提高，客戶方的信任會進一步增加，形成在發包方的良好信譽，促進更多的發包企業投資。

總之，人類正在跨入知識經濟時代，管理知識成為企業管理的主要內容，實施什么樣的知識管理策略對于公司的成功至關重要。在服務外包領域內，采用SaaS知識管理平臺模式進行企業乃至行業的知識管理，是一種低成本，高效率的解決方案，同時也是一種更具生命力和發展潛力的模式。相信隨著知識管理的進一步深入，更多的企業會體會到系統的知識管理和SaaS的先進服務模式帶來的新體驗，獲得更加巨大的核心競爭力和市場認可程度。

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[4] Yogesh Malhotra Knowledge Management for the New W0dd of Business .19987.13

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