中國移動用優質服務為客戶和社會創造價值

　　客戶為根，服務為本。
　　移動通信關系千家萬戶。截至目前，中國移動在陜西的客戶已超過2300萬戶，平均不到兩名陜西人中就有一位中國移動的客戶。中國移動陜西公司在推進陜西社會信息化進程的同時，始終以客戶需求為導向，不斷提升服務內涵，創新服務措施，傳播服務文化，創造服務價值，致力于讓客戶明白、放心、便捷、滿意消費。
　　服務是一種力量，是一種精神，是一種責任，服務質量的背后，靠的是理念、投入、實力和資源。2011年，中國移動陜西公司立足移動信息專家，持續深化以客戶為導向的服務管理，以個人品牌的服務體系為主體，構建個人、家庭、集團客戶的服務體系框架，打造一站式服務機制，保障客戶通信暢通，提供豐富實用的數據和信息化業務。工信部和陜西省通信管理局公布的陜西省電信服務質量滿意度測評結果顯示，中國移動陜西公司用戶滿意度指數已連續多年位居全省各運營企業首位。
　　提升網絡質量保障通信暢通
　　截至2010年年底，中國移動陜西公司在全省累計網絡建設投資已超過280億元，累計建成基站超過19000個，在全-省，城市網絡覆蓋率達到99.9％，鄉鎮網絡覆蓋率高達100％。在加大網絡建設的同時，進一步合理優化網絡結構，深入開展端到端網絡優化，不斷提升自主維護優化能力，在全省范圍內開展“降投訴。促提升”網絡投訴整治活動，網絡品質進一步提高，有力保障了廣大客戶通信暢通。
　　在繼續加強2G網絡建設和優化工作的同時，中國移動陜西公司持續加大3G網絡建設與業務發展力度，2010-2011年期間，中國移動陜西公司已完成和正在投資的TD-SCDMA+WLAN網絡資金將超過20億元，用于TD-SCDMA建設和WLAN熱點覆蓋。截至目前，TD-SCDMA網絡城區覆蓋率90％以上。城市熱點區域的高速無線網絡覆蓋也正在加速實現，WLAN熱點實現對機場、火車站等交通樞紐、星級酒店、高校、連鎖茶社等場所的覆蓋。
　　在自然災害、突發事件與復雜環境中，中國移動陜西公司提供了卓有成效的應急通信保障。2011年全年共完成突發事件、自然災害、大型聚會活動等現場應急通信保障任務超過300次，累計服務客戶接近80075。
　　打造便捷服務追求滿意100
　　為確保客戶消費省時、省事、省心，中國移動陜西公司大力推行“便捷服務，滿意100”活動，提升營業廳和10086客服熱線的服務質量，樹立滿意標桿，唱響便捷服務主旋律。
　　近年來，中國移動陜西公司不斷推進營業網點的建設和優化，截至目前，“溝通100”、“動感體驗店”、“指定專營店”等營業網點達到40000多個，覆蓋城市、鄉鎮、校園各個角落，強大的實體服務網絡給客戶辦理業務帶來了前所未有的便捷。
　　精心打造短信營業廳、WAP掌上營業廳、10086熱線、網上營業廳、自助終端等綜合化“e100”電子自助服務渠道，塑造高效率的通信生活，70％以上的移動業務可通過自助服務渠道輕松辦理，讓服務渠道隨時與客戶貼身相伴，輕松辦理業務。為了方便客戶記憶，中國移動陜西公司將多個企業服務網站統一整合為www，sn.0086.cn，為客戶提供網上業務辦理、彩鈴下載、營銷活動信息獲取等多種服務。
　　中國移動還推出了繳費、停機、復機、入網等跨區服務，確保客戶通信永不間斷。
　　3G業務的推廣給服務工作提出了新的、更高的要求。為幫助和引導客戶學習、掌握3G業務知識和使用方法，中國移動陜西公司結合G3豐富的產品、業務和應用功能，建設了大量的G3體驗廳、G3體驗區、G3專營店、G3專柜。這些場景式、一體化的G3體驗點，具備G3“傳播、體驗、培訓、銷售和服務”五位一體的綜合功能，整潔靚麗的環境、專家級的講解、一流的接待服務、先進的網絡終端設備，吸引了越來越多的客戶前來體驗、感受。同時，建立了面向G3升級服務的特別客戶關懷計劃，為客戶體驗和使用G3業務提供整體服務解決方案。在“10086”服務熱線還設置了G3專席，開通“G3服務快車”，為每一位打進熱線專席的客戶提供一流的咨詢服務。
　　尊重客戶知情選擇權提高消費透明度
　　為了充分保障客戶的知情權和選擇權，讓客戶能夠明明白白消費，中國移動陜西公司推出了一系列個性化服務，諸如話費信息短信提醒、夢網服務免費提醒、欠費停機短信提示、新入網客戶資費短信說明等這些人性化的關懷，讓客戶感受到消費的透明和體貼。在營業廳全面實行業務辦理“免填單”和“一臺清”，簡化了客戶的業務辦理流程，使業務辦理更加便捷。
　　中國移動陜西公司多措并舉，實現“我的套餐，我作主”。一是根據客戶選用情況，精減系統中的套餐數量。二是提供“資費套餐量身優選”，根據客戶每月消費額度、主被叫話務結構、長途話務多少、年齡、增值業務的需求情況，為每個客戶推薦合適的套餐。客戶可以通過前臺自助終端、網上營業廳等方式選擇適合自己的套餐。三是在客戶賬單中提供話費結構圖，讓客戶清晰了解自己的消費情況，并根據結構圖選擇合適的套餐。四是在客戶辦理完套餐后，主動將套餐資費、套餐中包含的業務通過短信方式告知客戶。
　　暢通客戶問題反饋渠道，快速解決問題、最大限度保護客戶利益。為了方便客戶反映問題，在10086熱線受理客戶反映問題的基礎上，推出了網站的在線服務，實現多種途徑受理客戶問題。設立了全省服務質量監督電話和客戶意見收集平臺，指定專人每天處理客戶反映的問題。
　　近年來，中國移動陜西公司逐步完善的后臺支撐系統，為話費查詢提供了便捷的渠道，客戶可以采取撥打1008611、編輯短信1031發送至10086、登錄網站WWW.sn.10086.cn等方式自助查詢話費信息，也可以通過免費的139郵箱接收話費信息，隨時、隨地掌握話費情況。還可為客戶提供5個月在線清單查詢服務，客戶可以通過營業廳自助清單打印機、登錄網站www.sn.10086.cn網上營業廳方便地查詢通話的詳單，并可以發送短信DZZD發送至10086，訂制短信賬單服務。
　　目前，中國移動陜西公司的增值業務全部納入統一業務平臺進行管理，嚴格執行業務訂制“二次確認”的流程。對于點播類信息服務，在客戶通過網站或手機上網點播業務后即時提示費用信息；對于短信方式的點播業務，當天首次點播后發送費用提示信息；對于訂購包月類、訂閱類移動信息服務，在收到客戶的訂購請求后，向客戶發送請求確認信息，只有經過客戶再次確認后才為客戶訂制業務；對于免費體驗的業務在開通前通知客戶，并明確業務的使用和取消方式，在免費體驗期結束前，及時通知客戶并統一取消。
　　對于所有增值業務，客戶均可隨時編輯短信“0000”發送到10086，快速查詢到該號碼截至到目前訂購的所有增值業務，并可選擇相應的業務序號方便地退訂已訂購的業務。
　　2011年，公司加強客戶需求研究，新推出了產品優惠套餐余量查詢、產品資費標準短信提醒、套餐內包含增值業務及套餐外訂購增值業務主動提醒、主動向漫游客戶提醒漫游資費標準、為小額GPIKS流量客戶提供免單等多項新的服務舉措，進一步提高客戶消費的透明度。
　　維護客戶合法權益營造綠色消費環境
　　2011年，中國移動陜西公司進一步加大手機不良信息等信息安全專項工作的治理力度。
　　加強垃圾短信治理，凈化通信環境。構建精細化監測攔截模型，適時調整攔截策略，有效遏制垃圾短信發送。建立垃圾短信收端攔截系統，不斷完善攔截規則，根據垃圾短信的特點，隨時更新攔截關鍵字，常態化開展不良信息監控、處理工作，有效遏制網站和省外垃圾短信流入。大力宣傳“10086999”不良信息舉報平臺，指定專人處理客戶舉報的號碼，關閉發送短信的功能，實現與廣大客戶一起治理垃圾短信。
　　為了進一步規范SP(服務提供商)，中國移動陜西公司及時向包括本地短信、彩信、彩鈴、語音聲訊臺等120多家sP(服務提供商)在內的代表發出了“誠信服務，消費和諧”行業自律倡議書，要求各SP(服務提供商)向廣大消費者作出包括自覺遵守國家有關法律法規、自覺接受政府主管部門的監督指導、堅決維護綠色信息服務環境等在內的若干承諾，確保客戶通過規范、透明的方式訂制各類信息，堅決杜絕誘導誘騙、價格欺詐，保證業務內容、業務名稱、業務資費的一致性，給客戶提供準確、真實的信息服務。同時，在技術層面上，中國移動陜西公司加強了業務平臺系統的安全防范措施，對于攻擊中國移動平臺的強行訂制行為，嚴格追究spo服務提供商)的違約責任。
　　擁有2300萬客戶的信任，就要承擔服務2300萬客戶的責任，中國移動陜西公司在實現可持續發展、與陜西社會經濟和諧共成長的同時，將繼續發揮行業優勢，用實際行動踐行社會責任和民生責任，助力和諧社會建