網(wǎng)絡(luò)用戶常見心理特征

　　有人關(guān)注用戶反饋和客服電話，從常見問題中總結(jié)出很有意思的九點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)用戶常見心理特征，分享一下，帶著覺察，看看我們自己
　　1．慣性
　　用戶：“你們的排序按鈕為什么沒有了?”
　　客服：“親，我們把它放在右邊了，這樣更加的明顯哦。”
　　用戶：“你們很閑嗎?沒事弄這個按鈕做什么!”
　　有一個故事，說的是將奶酪放在了迷宮的第三個格子，然后放一只老鼠進(jìn)入迷宮，第一次的時候，老鼠先找第一個，再找第二個，最后在第三個格子中找到了，很高興。第二次的時候，先找第一個，再找第二個，又在第三次的格子中找到了，很高興。第三次的時候，老鼠直接去了第三個格子，找到奶酪。第四次，第五次，奶酪沒有動。第六次的時候，奶酪被移入了第一個格子，老鼠看不到奶酪，于是生氣，郁悶，焦躁，原地打轉(zhuǎn)，卻放棄了繼續(xù)尋找。
　　人和老鼠一樣，甚至比老鼠更加地具有慣性，更加地善于總結(jié)規(guī)律，更加地容易感覺生氣和不爽。一旦他學(xué)會了用一個按鈕，第二次一定會去原地按照原來的方法使用。如果位置或者方法和以前不一樣，他會很不習(xí)慣，并且認(rèn)為這是一個非常不爽的改變。所以，如果產(chǎn)品經(jīng)理要改變原有的規(guī)律一定要三思再三思，即使你知道你是在讓原來的過程更加美觀，更加方便，更加絢麗，也請考慮到原有老用戶的習(xí)慣。在吸引新用戶的同時如何讓老用戶少去學(xué)習(xí)是產(chǎn)品經(jīng)理需要綜合考慮的問題。
　　2．我就是全部
　　用戶：“你們的平臺真爛，我商品的顯示全部錯了。”
　　客服：“親，別人的都是好的。是不是你設(shè)置錯了?”
　　用戶：“別人和我有什么關(guān)系，我的商品顯示出來就是錯的!”
　　看上去蠻不講理，但是每個人都是自己世界的國王，他對他自己的全部負(fù)責(zé)，所以當(dāng)我們很輕易的說少數(shù)人的時候，也應(yīng)該去體會這少數(shù)人的全部世界，承認(rèn)彼此的平等，也正是這些微不足道給出反饋的用戶幫助平臺進(jìn)行改進(jìn)，他們是不領(lǐng)工資還不斷幫我們提交bug的最優(yōu)秀的用戶測試工程師，對于如此無私的行為，我們難道不應(yīng)該感謝嗎？
　　3．第一印象很重要
　　用戶：“你們應(yīng)該提供一個某某功能。”
　　客服：“親，我們有的。在XX的鏈接上可以鏈接進(jìn)去。”
　　用戶：“我之前用過，一點(diǎn)都不好用。”
　　客服：“我們改進(jìn)了，你再試試。”
　　用戶(一段時間之后)：“我就說過不好用，你看看，還有某某某都不是我想要的。”
　　第一印象一旦形成，接下來所有的關(guān)注力都是為了證明自己的第一印象是正確的。所以，不要責(zé)怪你的用戶不夠?qū)捜荩粔驌肀ё兓荒芾斫饽愠掷m(xù)的努力，是你在之前沒有竭盡全力去給他一個好的體驗(yàn)，一個滿意的結(jié)果。所有單身的同學(xué)注意了，別隨便糟蹋自己的形象，很可能在某一個你沒有準(zhǔn)備好的時刻，你的Mr Right就出現(xiàn)了，然后你需要很長很長的時間去重塑你的新形象。
　　4．相信熟人
　　用戶：“我朋友說你們的這件商品很好，我也要一件。”
　　這是買一件東西最肯定的理由，經(jīng)常在人多的地方聽到一堆的女生在說這樣的對話：“你的衣服很漂亮，在哪兒買的?”“在某某網(wǎng)站。”“快把鏈接發(fā)給我。”每次聽到這樣的言語都忍不住地微笑，感謝這些八卦的女生們，她們用言語證明了網(wǎng)購的價值，她們是網(wǎng)購最佳的代言人。
　　5．簡單
　　用戶：“能不能不要讓我回答這么多問題，填這么多信息。我只是想買一件衣服。”
　　剛開始的時候我們曾經(jīng)想做成最簡單的產(chǎn)品，隨著時間的發(fā)展，隨著需求的深入，隨著問題的展開，我們經(jīng)常看到的是一個復(fù)雜不堪的產(chǎn)品。然后用戶望而卻步：“知道嗎，我對你每一步的邁出和深入都需要勇氣和熱情。但是在得到真相之前，我不確定我的這種付出是否值得。”所以，別讓潛力用戶在漫漫長途中放棄。是我們的重重關(guān)卡將他們拒之門外。
　　6．文字圖片結(jié)合
　　用戶：“能不能在文字上直接給張圖片?看著直觀漂亮。”
　　用戶：“能不能在圖片旁邊寫上文字，否則不知道是在賣什么，干什么。”
　　人的頭腦分左腦右腦，右腦喜歡圖片、直接感覺；左腦喜歡文字，思考。有人喜歡右腦思維，有人喜歡左腦思維，作為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者，不用糾結(jié)，不用分類，讓用戶的2塊頭腦都得到充分的享受和利用吧。圖片文字合理完美的結(jié)合是對不同用戶最好的尊重。
　　7．搜索準(zhǔn)確
　　用戶：“你們的搜索真差，我找不到我想要的商品。”
　　客服：“能告訴我你想找什么嗎?”
　　用戶：“我就想要自己喜歡的東西。”
　　客服：“…”
　　也許我不知道自己想要什么，但是你們應(yīng)該知道我想要什么。這是很多用戶的心理，我也是。永遠(yuǎn)不要指責(zé)用戶的無理取鬧，就像不要指責(zé)女生的善變。如果你足夠把她放在心上，你應(yīng)該會知道她喜歡什么，想要什么，會買什么。她的每次瀏覽，每次點(diǎn)擊，每次購買都在告訴你她喜歡什么，想要什么，這些都是她給你的機(jī)會，不要浪費(fèi)。
　　8．保護(hù)私隱
　　用戶：“你們太過分了，你們把充氣娃娃讓我爸爸接收了，然后，然后……他還當(dāng)場打開了。”
　　每個人都有自己的私隱和不想讓人知道的信息，不可以想當(dāng)然的將這些信息透露出去，信任的建立很困難，需要很長的時間，信任的失去也許只是一瞬間，一個不小心的安全漏洞，一個不合適的需求，一次不小心的透露，我們就可能摧毀我們和用戶之前長時間建立的信任關(guān)系。珍惜用戶包括珍惜他提供給你的一切信息。
　　9．金錢安全
　　用戶：“我把錢放在你們這兒安全嗎?你確定嗎?”
　　用戶：“你確定我的退款能成功嗎？我把貨退還給他了，錢能拿回來嗎？”
　　金錢永遠(yuǎn)是讓人擔(dān)心的東西，金錢的安全一定是用戶的第一考慮，如果我們不能給他們金錢的安全感，我們就無法留住用戶，比金錢更加重要的應(yīng)該是用戶的信任和信心，所以在金錢的安全和保障上付出任何的努力應(yīng)該都值得。（來源：中國心理咨詢