論圖書館服務的新局面

摘 要：從分析客戶關系管理的內涵，核心思想入手，探討了在圖書館管理工作中引入客戶關系管理的意義，以及隨著信息技術的發展，圖書的存在形式受到了嚴峻的挑戰；讀者需求的多樣化，也使圖書館客戶服務體系亟待改進。文章中引入客戶關系管理（CRM）來提高圖書館的管理水平，為讀者提供更加完善的服務。期望通過企業化的管理手段來管理圖書館，從而提高圖書館的經濟和社會效益。

關鍵詞：圖書館 客戶關系管理 圖書館服務

中圖分類號：G250.76 文獻標識碼：A 文章編號：1006-026X（2012）11-0000-01

1.客戶關系管理的基本內涵

客戶關系管理（CRM）最早由全球最著名的美國IT分析公司Gartner Group發明的，它源于“以客戶為中心”的新型商業模式，是一種旨在改善組織機構與客戶之間關系的新型管理機制，它強調企業的管理工作必須圍繞著“以客戶為中心”，通過在企業和客戶之間建立良好的關系，培養忠實的客戶，達到客戶價值和企業利潤的最大化。

CRM首先是一種管理理念，其核心的思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。CRM也是一種管理軟件和技術，通過與信息技術結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策等領域提供了一個業務自動化的解決方案。

21世紀是以服務取勝的時代，這個時代最基本的準則應該是通過服務使客戶滿意。CRM以“客戶為中心”的思想與圖書館的以“用戶為中心”、“讀者第一，服務至上”的宗旨是一致的。讀者是圖書館的生命線，也是圖書館最具活力的資源，已經成為左右圖書館發展的決定性力量。雖然圖書館把“讀者第一，服務至上”作為工作宗旨，但是在管理上卻忽視了讀者的真正作用，因此迫切需要圖書館引進客戶關系管理理念，為讀者提供更加完善的服務。

2.圖書館客戶關系管理的意義

2.1有利于培養館員的用戶意識

圖書館信奉“用戶第一，服務至上”的理念，但在實踐中，這一理念往往成為一句空洞的口號。具體表現在圖書館各種規章制度的制定以及文獻采訪過程中用戶很少參與，這與圖書館館員的用戶意識淡薄有關。我們生活在一個“服務經濟”的時代，每個人在享受他人服務的同時也在為他人服務。有了強烈的用戶意識，圖書館館員就不會怠慢用戶。面對用戶的各種需求，圖書館員就能夠做到全力以赴。

2.2有利于圖書館內部機制的形成

圖書館服務的最終目標就是讓用戶滿意。用戶服務應該是圖書館每個員工的事，而不單單是讀者服務部的事，要形成這種文化氛圍需要有良好的內部機制的支持。這個良好的機制就是要重新建立一個“以用戶為中心”的圖書館，使用戶處于最中心的位置，圖書館所有的工作都圍繞用戶而展開。例如讀者可以通過電話、傳真、網絡等方式訪問圖書館，可以不受時間地域的限制隨時訪問圖書館；圖書館網站的設計應更注重人性化，欄目的設計更多的“以用戶為中心”；鼓勵讀者能更多地參與圖書館的信息資源建設和服務質量的評價等等。

2.3有利于提高用戶對圖書館的依賴性

提高用戶對圖書館的依賴性是圖書館用戶關系管理的關鍵。用戶關系管理的內容就是挖掘潛在的用戶，使他們逐步變成真實的用戶。圖書館“以用戶為中心”，定期進行問卷調查分析用戶群的成分結構、發展變化等，在與用戶接觸的過程中，發現忠實用戶并關注他們的文獻需求，給他們提供有針對性的服務，贏得用戶的信賴，從而提高他們對圖書館的依賴性。

3.客戶關系管理（CRM）在圖書館管理中實施的必要性和可行性

在信息時代，傳統的圖書館管理觀念受到了極大的挑戰，如何保持圖書館的競爭力并求得發展成為當今圖書館界不得不面對的一個至關重要的問題。圖書館信息化與數字圖書館的出現只是解決了一個技術問題，更重要的是觀念的改變，傳統的圖書館以“館藏為中心”發展到現在的以“讀者為中心”，這是圖書館發展的必然趨勢。因此，把現代先進的管理理念和信息技術引入到圖書館管理中，在圖書館信息化與發展數字圖書館的進程中，全面引進客戶關系管理（CRM），突破傳統觀念的束縛，將會給圖書館管理帶來巨大的飛躍。

企業追求效率，公共事業在保障其公益性前提的基礎上同樣需要追求效率。客戶關系管理（CRM）這種旨在改善組織與客戶之間關系的新型管理機制，可以通過提供更快速和周到的優質服務吸引的客戶，通過對業務流程的全面管理降低組織的營運的成本。隨著信息時代的來臨，知識以指數的方式增長，以紙質為主要知識載體的傳統圖書館由于信息傳播速度慢，信息含量密度較低，受到了強烈的沖擊，信息流通量徘徊不前，不能完全適應信息時代的信息飛速傳播的要求。客戶關系管理（CRM）不僅是一種信息技術，同時更是一種現代的管理思想，對于圖書館這種以比較特殊的組織形式提供服務的組織，客戶關系管理（CRM）的實施，具有以下一些特有的優勢：

（1） 圖書館實施客戶關系管理（CRM）比一般的企業簡單

圖書館的服務組織形式相對企業要簡單。圖書館主要是傳播信息和知識，一般不會牽扯到物流。這樣可以使圖書館集中力量提高對客戶的服務。而且由于圖書館的非營利性，就可以縮減許多的相關機構，使圖書館的組織相對簡單。這樣就使客戶關系管理（CRM）在圖書館中的實施減少了許多程序，保證了客戶關系管理（CRM）在圖書館中實施的成功率。

（2） 圖書館具有特殊的服務對象——讀者

客戶關系管理（CRM）在管理理念上的一個顯著的變化就是對客戶的差別對待，也就是把80%的注意力放在20%的重要客戶身上。圖書館的客戶是讀者，讀者的身份就要明確很多，圖書館的客戶成份比較集中，有利于在圖書館中展開一對一的營銷。

總之，對于圖書館來說，客戶關系管理是指通過有關的管理技術和方法對圖書館的用戶進行系統化的研究，識別有價值的用戶，其目的就是和用戶建立一種系統的、和諧的、持久的關系，就是發現用戶、研究用戶、開發用戶、與用戶溝通并留住用戶，這是一條完整的圖書館用戶管理體系。客戶關系管理（CRM）能夠為讀者提供更加完善的服務，期望通過企業化的管理手段來管理圖書館，從而提高圖書館的經濟和社會效益。

參考文獻：

[1] 吳潤珍（華僑大學圖書館）論圖書館的客戶關系管理

[2] 鄭大慶，張立厚，高京廣 引進CRM開創圖書館服務新局面，圖書館論壇，2003

[3] 肖紅，客戶關系管理——圖書館管理的新模式，情報探索，2006