論圖書館服務(wù)的新局面

摘 要：從分析客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，核心思想入手，探討了在圖書館管理工作中引入客戶關(guān)系管理的意義，以及隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書的存在形式受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)；讀者需求的多樣化，也使圖書館客戶服務(wù)體系亟待改進(jìn)。文章中引入客戶關(guān)系管理（CRM）來提高圖書館的管理水平，為讀者提供更加完善的服務(wù)。期望通過企業(yè)化的管理手段來管理圖書館，從而提高圖書館的經(jīng)濟(jì)和社會效益。

關(guān)鍵詞：圖書館 客戶關(guān)系管理 圖書館服務(wù)

中圖分類號：G250.76 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-026X（2012）11-0000-01

1.客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（CRM）最早由全球最著名的美國IT分析公司Gartner Group發(fā)明的，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善組織機(jī)構(gòu)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)的管理工作必須圍繞著“以客戶為中心”，通過在企業(yè)和客戶之間建立良好的關(guān)系，培養(yǎng)忠實的客戶，達(dá)到客戶價值和企業(yè)利潤的最大化。

CRM首先是一種管理理念，其核心的思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。CRM也是一種管理軟件和技術(shù)，通過與信息技術(shù)結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。

21世紀(jì)是以服務(wù)取勝的時代，這個時代最基本的準(zhǔn)則應(yīng)該是通過服務(wù)使客戶滿意。CRM以“客戶為中心”的思想與圖書館的以“用戶為中心”、“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨是一致的。讀者是圖書館的生命線，也是圖書館最具活力的資源，已經(jīng)成為左右圖書館發(fā)展的決定性力量。雖然圖書館把“讀者第一，服務(wù)至上”作為工作宗旨，但是在管理上卻忽視了讀者的真正作用，因此迫切需要圖書館引進(jìn)客戶關(guān)系管理理念，為讀者提供更加完善的服務(wù)。

2.圖書館客戶關(guān)系管理的意義

2.1有利于培養(yǎng)館員的用戶意識

圖書館信奉“用戶第一，服務(wù)至上”的理念，但在實踐中，這一理念往往成為一句空洞的口號。具體表現(xiàn)在圖書館各種規(guī)章制度的制定以及文獻(xiàn)采訪過程中用戶很少參與，這與圖書館館員的用戶意識淡薄有關(guān)。我們生活在一個“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時代，每個人在享受他人服務(wù)的同時也在為他人服務(wù)。有了強(qiáng)烈的用戶意識，圖書館館員就不會怠慢用戶。面對用戶的各種需求，圖書館員就能夠做到全力以赴。

2.2有利于圖書館內(nèi)部機(jī)制的形成

圖書館服務(wù)的最終目標(biāo)就是讓用戶滿意。用戶服務(wù)應(yīng)該是圖書館每個員工的事，而不單單是讀者服務(wù)部的事，要形成這種文化氛圍需要有良好的內(nèi)部機(jī)制的支持。這個良好的機(jī)制就是要重新建立一個“以用戶為中心”的圖書館，使用戶處于最中心的位置，圖書館所有的工作都圍繞用戶而展開。例如讀者可以通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式訪問圖書館，可以不受時間地域的限制隨時訪問圖書館；圖書館網(wǎng)站的設(shè)計應(yīng)更注重人性化，欄目的設(shè)計更多的“以用戶為中心”；鼓勵讀者能更多地參與圖書館的信息資源建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的評價等等。

2.3有利于提高用戶對圖書館的依賴性

提高用戶對圖書館的依賴性是圖書館用戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。用戶關(guān)系管理的內(nèi)容就是挖掘潛在的用戶，使他們逐步變成真實的用戶。圖書館“以用戶為中心”，定期進(jìn)行問卷調(diào)查分析用戶群的成分結(jié)構(gòu)、發(fā)展變化等，在與用戶接觸的過程中，發(fā)現(xiàn)忠實用戶并關(guān)注他們的文獻(xiàn)需求，給他們提供有針對性的服務(wù)，贏得用戶的信賴，從而提高他們對圖書館的依賴性。

3.客戶關(guān)系管理（CRM）在圖書館管理中實施的必要性和可行性

在信息時代，傳統(tǒng)的圖書館管理觀念受到了極大的挑戰(zhàn)，如何保持圖書館的競爭力并求得發(fā)展成為當(dāng)今圖書館界不得不面對的一個至關(guān)重要的問題。圖書館信息化與數(shù)字圖書館的出現(xiàn)只是解決了一個技術(shù)問題，更重要的是觀念的改變，傳統(tǒng)的圖書館以“館藏為中心”發(fā)展到現(xiàn)在的以“讀者為中心”，這是圖書館發(fā)展的必然趨勢。因此，把現(xiàn)代先進(jìn)的管理理念和信息技術(shù)引入到圖書館管理中，在圖書館信息化與發(fā)展數(shù)字圖書館的進(jìn)程中，全面引進(jìn)客戶關(guān)系管理（CRM），突破傳統(tǒng)觀念的束縛，將會給圖書館管理帶來巨大的飛躍。

企業(yè)追求效率，公共事業(yè)在保障其公益性前提的基礎(chǔ)上同樣需要追求效率。客戶關(guān)系管理（CRM）這種旨在改善組織與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，可以通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引的客戶，通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低組織的營運(yùn)的成本。隨著信息時代的來臨，知識以指數(shù)的方式增長，以紙質(zhì)為主要知識載體的傳統(tǒng)圖書館由于信息傳播速度慢，信息含量密度較低，受到了強(qiáng)烈的沖擊，信息流通量徘徊不前，不能完全適應(yīng)信息時代的信息飛速傳播的要求。客戶關(guān)系管理（CRM）不僅是一種信息技術(shù)，同時更是一種現(xiàn)代的管理思想，對于圖書館這種以比較特殊的組織形式提供服務(wù)的組織，客戶關(guān)系管理（CRM）的實施，具有以下一些特有的優(yōu)勢：

（1） 圖書館實施客戶關(guān)系管理（CRM）比一般的企業(yè)簡單

圖書館的服務(wù)組織形式相對企業(yè)要簡單。圖書館主要是傳播信息和知識，一般不會牽扯到物流。這樣可以使圖書館集中力量提高對客戶的服務(wù)。而且由于圖書館的非營利性，就可以縮減許多的相關(guān)機(jī)構(gòu)，使圖書館的組織相對簡單。這樣就使客戶關(guān)系管理（CRM）在圖書館中的實施減少了許多程序，保證了客戶關(guān)系管理（CRM）在圖書館中實施的成功率。

（2） 圖書館具有特殊的服務(wù)對象——讀者

客戶關(guān)系管理（CRM）在管理理念上的一個顯著的變化就是對客戶的差別對待，也就是把80%的注意力放在20%的重要客戶身上。圖書館的客戶是讀者，讀者的身份就要明確很多，圖書館的客戶成份比較集中，有利于在圖書館中展開一對一的營銷。

總之，對于圖書館來說，客戶關(guān)系管理是指通過有關(guān)的管理技術(shù)和方法對圖書館的用戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，識別有價值的用戶，其目的就是和用戶建立一種系統(tǒng)的、和諧的、持久的關(guān)系，就是發(fā)現(xiàn)用戶、研究用戶、開發(fā)用戶、與用戶溝通并留住用戶，這是一條完整的圖書館用戶管理體系。客戶關(guān)系管理（CRM）能夠為讀者提供更加完善的服務(wù)，期望通過企業(yè)化的管理手段來管理圖書館，從而提高圖書館的經(jīng)濟(jì)和社會效益。

參考文獻(xiàn)：

[1] 吳潤珍（華僑大學(xué)圖書館）論圖書館的客戶關(guān)系管理

[2] 鄭大慶，張立厚，高京廣 引進(jìn)CRM開創(chuàng)圖書館服務(wù)新局面，圖書館論壇，2003

[3] 肖紅，客戶關(guān)系管理——圖書館管理的新模式，情報探索，2006