高校圖書館參考咨詢服務工作研究

　　摘要：隨著現代信息技術的飛速發展，人們對知識的需求量呈幾何倍數增加。通過對現代高校圖書館參考咨詢工作的工作內容、工作方式和工作人員的要求等方面的研究，探討高校圖書館開展參考咨詢工作的必要性。
　　關鍵詞：高校圖書館；參考咨詢；讀者服務
　　高校圖書館為讀者服務的一項重要工作內容就是被譽為“圖書館心臟”的參考咨詢工作。該項工作是衡量一個圖書館現代化水平的重要標志，是圖書館人文精神的集中展示，更是圖書情報工作的專業化、智能化和知識化程度的體現。隨著信息時代的飛速發展，圖書館要想為廣大讀者提供好參考咨詢服務，使讀者能夠以最快、最便捷的方式、最低的成本獲得相關內容的全面信息，就要使圖書館信息網絡化、數字化，這已成為新時期圖書館參考咨詢服務工作面臨的重要課題。
　　一、參考咨詢服務工作的具體內容
　　1.幫助讀者利用檢索系統和工具了解館藏文獻的布局，通過對圖書資料信息的詳盡檢索，使讀者能快速、直接地查詢到自己所需的文獻資料內容。
　　2.開展專項定題服務。以讀者座談會、網上投票、問卷調查的形式，使讀者深入了解圖書館具體工作內容，了解圖書館館藏資源的信息，一方面幫助讀者解答深層次的問題，另一方面也可以通過讀者的反饋更好地建設和豐富圖書館館藏，這樣做會促進圖書館各項工作合理、健康地發展。
　　3.建立常見基本問題咨詢解答卡。因為在參考咨詢過程中會遇到許多讀者對同一類問題的咨詢，所以建立常見基本問題咨詢解答卡就可以統一、精準、快速的回答讀者的咨詢，提高服務效率，降低服務成本。
　　4.定期在全校范圍內舉辦講座和讀者培訓，廣泛開展文獻檢索等與圖書館相關的課程輔導，提高文獻資源的利用率，開展群眾性讀書活動，通過活動吸引讀者利用圖書館資源。
　　二、參考咨詢服務工作的形式
　　參考咨詢服務就是以讀者用戶提問為出發點，依靠圖書館現有紙質和電子文獻等館藏資源結合有相關專業背景的館員和專家等綜合資源，將問題答案提供給讀者。目前國內的高校圖書館開展參考咨詢工作主要分以下幾種形式：
　　1.實時咨詢
　　實時咨詢是指讀者用戶與咨詢工作人員進行面對面交流，讀者以最直接最快速的方式得到需要的信息。
　　2.在線咨詢
　　隨著通訊技術的飛速發展，我們在日常工作學習中應用了如QQ、MSN等新型的即時通訊工具，從而使圖書館咨詢工作不受時空限制，參考咨詢服務工作人員可以隨時隨地答復讀者所提出的問題。
　　3.網上E-mail咨詢
　　一般高校圖書館網站上都有電子信箱，讀者用戶可以通過E-mail形式把問題發送給咨詢人員，咨詢人員解答后把結果通過電子郵件回饋給讀者。
　　三、新時期圖書館信息咨詢人員的角色定位及要求
　　隨著網絡與通信技術的迅猛發展，圖書館的信息咨詢工作無論在內容形式及人員方面都發生了巨大的變化。過去圖書館參考咨詢人員對館藏文獻資料能做到了然于胸，被稱為圖書館的“活字典”。在新時期因為科學技術發展日新月異，信息量驟增，為信息咨詢工作提供便利的同時對信息咨詢員提出了更高的要求，那么參考咨詢人員應怎樣進行角色定位呢？
　　1.參考咨詢員應具備較高的職業道德水平
　　圖書館與讀者是“魚水”關系，圖書館的社會價值取決于擁有讀者的多少和讀者對圖書館的利用程度。一個沒有讀者的圖書館就沒有存在的價值。參考咨詢員就要本著全心全意為讀者服務的宗旨工作：①熱愛圖書館事業，具有獻身圖書館事業的奉獻精神。②尊重讀者，強化“讀者第一，服務至上”的服務意識，急讀者之所急，想讀者之所想。③改善服務手段，拓寬服務領域，加大服務力度，為讀者提供良好的學習和進修環境。④培養不同層次讀者的閱讀興趣，研究讀者的閱讀心理，有針對性地提供文獻資料，提高服務質量，發揮館藏文獻的效用。
　　2.參考咨詢員必須具有一定的計算機及網絡應用能力
　　隨著計算機技術的飛速發展及網絡日益普及，對圖書館工作內容和模式產生了巨大的影響，傳統咨詢也正向網絡咨詢方向發展。而這就要求信息咨詢員通過計算機網絡提供全新的高水平、深層次的咨詢服務。同時隨著具有多學科專業背景隨著科學技術的飛速發展和各交叉邊緣學科的不斷涌現，咨詢用戶的信息需求也從單一學科向多學科發展，其咨詢內容涉及社會科學、自然科學及應用科學的各個領域。深層次的信息咨詢要求信息咨詢人員擁有扎實過硬全面的專業知識背景。
　　3.參考咨詢員應具有一定的英語能力
　　因為目前很多學術網站的網絡信息90%以上都是用英語表達的，另外大多數國外前沿的信息資訊也沒有中文譯稿，在圖書館發展環境影響下，參考咨詢員必須熟練掌握一門以上的外語，不斷提高自己業務素質，以更好地完成本職工作。
　　4.參考咨詢員應具有一定的自學能力及創新意識
　　一個合格的信息咨詢員應具有創新思維，與時俱進，不斷充實擴大自己的知識面，并善于利用現代信息技術開展各種咨詢服務，這是當今網絡環境下圖書館信息咨詢人員的共識和必然選擇。
　　5.參考咨詢員應具有較強的的語言表達能力并掌握一定的與人溝通技巧
　　美國《參考咨詢和信息服務人員行為指南》中把咨詢服務看成一個人際交流過程，并規定在咨詢過程中，要“用一種適合咨詢工作的語言或書面用語”，認為“圖書館最開始的語言和非語言反應，將確定圖書館員和用戶之間整個交流過程的基調，也將影響他們之間交流的深度和水平。”良好的語言表達和溝通能力會使咨詢服務工作更加深入順暢。
　　6.參考咨詢員應具有良好的禮儀涵養
　　參考咨詢員應遵循根據本館的實際情況，制定相應的文明禮儀規范，并嚴格按照這個準則約束自己的行為，塑造文明服務形象的同時，也營造了文明、和諧的圖書館服務育人環境。
　　隨著圖書館職能不斷轉變，圖書館工作人員由最初為讀者們提供所需信息資料的工作變為指導性質的管理教育工作。重要咨詢服務工作由參考咨詢部負責，日常咨詢工作由全體工作人員負責，這一職能轉變就要求參考咨詢人員對本圖書館的了解非常全面。要想做好咨詢就需要提高圖書館工作人員的整體素質。為了給高校教學和科研提供有針對性、深層次的參考咨詢服務，一方面需要重視對現有工作人員人員的培訓，另一方面還要根椐學院教學與科研方向的需要積極引進較高素質的復合型人才，充實咨詢館員的隊伍。同時，還可以與院系結合聘請專家教授或學科帶頭人做兼職參考館員，使參考咨詢服務向更高更深層次發展。
　　由于高校的辦學規模逐年擴大，在校生數量日益增多，讀者對新鮮知識需求的增加，高校圖書館的參考咨詢服務體制和服務模式也處在發展變化過程中，如何在變化中采用合適的模式提升參考咨詢服務的能力和水平，是當今高校圖書館工作人員的工作重點。
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