淺析校企合作中學(xué)生在聯(lián)通客服實(shí)習(xí)工作時(shí)的抵觸心理

摘 要：　我院國際貿(mào)易系加強(qiáng)與企業(yè)的合作，安排了2010級商務(wù)管理班的51位學(xué)生在聯(lián)通客服實(shí)習(xí)工作，但在實(shí)習(xí)的過程中學(xué)生一直面臨著很大的壓力，本文從學(xué)生工作現(xiàn)狀出發(fā)，對我院安排在聯(lián)通公司客服實(shí)習(xí)工作的學(xué)生抵觸心理進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：　聯(lián)通客服 實(shí)習(xí)工作 抵觸心理

我院國際貿(mào)易系大力開展校企合作，與廣西聯(lián)通公司共同合作辦學(xué)，目的是讓學(xué)生提前了解企業(yè)，有意識地培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，也為學(xué)生以后的就業(yè)做好鋪墊。但聯(lián)通客服工作處在服務(wù)陣地的最前沿，而且實(shí)習(xí)生都是剛邁出校園的學(xué)生，對客服工作壓力的抵抗能力較弱。這樣既使聯(lián)通公司管理難度增加，又進(jìn)一步影響到服務(wù)質(zhì)量。聯(lián)通客服實(shí)習(xí)的學(xué)生工作環(huán)境是影響其心理抵觸的重要因素。走訪廣西聯(lián)通公司的客服中心，我們發(fā)現(xiàn)學(xué)生整體工作環(huán)境干凈舒適，接線室寬敞且有空調(diào)，而且學(xué)生是帶薪實(shí)習(xí)，每逢節(jié)假日所發(fā)的禮品和正式員工是一樣的，聯(lián)通公司還提供食堂和休息室，以及通過“員工之窗”板報(bào)展示員工風(fēng)采，并給員工提供休閑場所。但在調(diào)查過程中，客服實(shí)習(xí)的學(xué)生整體對工作的滿意度不是很高。

一、聯(lián)通公司客服工作對學(xué)生的影響

1.用戶的激動情緒對學(xué)生的影響。

學(xué)生在這面臨的不僅僅是工作的壓力，還有精神上的折磨。面對無數(shù)次用戶在電話里的喊叫，學(xué)生深感無奈，而從事客服實(shí)習(xí)的學(xué)生的業(yè)績?nèi)Q于每天接聽的電話數(shù)、平均每通電話的時(shí)長、顧客滿意度等綜合的考評，可見工作壓力來自多個(gè)方面。另外評估和監(jiān)督系統(tǒng)時(shí)時(shí)刻刻針對客服人員的工作完成的效率與質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和管理，常常使學(xué)生感到挫折及不滿。又由于該行業(yè)工作的特殊性質(zhì)，因而使工作績效下降，產(chǎn)生疲倦和厭煩心理，降低工作效率，這也是客服實(shí)習(xí)學(xué)生產(chǎn)生抵觸心理的重要原因。

2.睡眠的缺失、睡眠障礙與工作倦怠對學(xué)生的影響。

學(xué)生來公司之后生活作息很難正常，倒班制的生活搞得他們經(jīng)常午夜精神飽滿，上班犯困，精神恍惚，導(dǎo)致用戶開錯了業(yè)務(wù)。受輪班制的限制，必然有學(xué)生錯過正常的睡眠時(shí)間，少于正常的睡眠量，從而降低工作效率和動機(jī)水平。工作表現(xiàn)要維持在一種正常的水平，首先以健康的身體狀況為基礎(chǔ)，睡眠是保證良好的精神狀態(tài)的必要條件。睡眠缺失對于大多數(shù)人來說，在聽覺、視覺和體感方面，錯誤率都會增加，工作效率普遍下降。學(xué)生的反應(yīng)速度與工作效率、顧客滿意程度、公司成本等均有很大相關(guān)，因此可以斷定，缺少睡眠是影響工作績效的一大重要因素。

3.工作量和工作時(shí)間的持久性對學(xué)生的影響。

連續(xù)多個(gè)小時(shí)對工作的持續(xù)努力、工作重復(fù)性和耐性等均影響工作績效。長時(shí)間地關(guān)注同一事情會導(dǎo)致活動水平下降，注意力和記憶力等知覺功能有所降低，甚至對心理造成負(fù)擔(dān)，有可能出現(xiàn)心理紊亂。對于客服實(shí)習(xí)的學(xué)生來說，他們平時(shí)工作量大且基本維持一個(gè)姿勢，腰部、肩部、頸椎、咽喉、耳膜都受到極大的損害。所以很多話務(wù)員都有不同程度的職業(yè)病，甚至對接電話有了恐怖的情緒，疲勞感與厭倦感不斷增強(qiáng)。一個(gè)月就必須接2500個(gè)電話，除去休息日，每天必須接114個(gè)電話，很多學(xué)生都達(dá)不到這個(gè)數(shù)，而且轉(zhuǎn)正后的制度更為嚴(yán)格，上班時(shí)間不給遷出和釋忙。由于聯(lián)通公司客服實(shí)習(xí)學(xué)生的工作采取三班制，平日每6小時(shí)為一工作時(shí)間段，長時(shí)間從事緊張而又單調(diào)的工作，月初月末會有加班，工作任務(wù)大，學(xué)生覺得壓力大。

4.長時(shí)間信號影響和輻射對學(xué)生的影響。

長時(shí)間戴耳機(jī)，鼓膜在特殊的環(huán)境中連續(xù)幾小時(shí)持續(xù)震動、反復(fù)受刺激，沒有伸縮的余地，特別容易出現(xiàn)鼓膜疲勞。學(xué)生必須在工作時(shí)段內(nèi)一直戴著耳機(jī)，接聽客戶的來電，耳機(jī)中或多或少的信號噪音會持續(xù)很長時(shí)間對耳朵產(chǎn)生影響。客服的話務(wù)工作為腦力和體力并重的勞動，作業(yè)時(shí)學(xué)生神經(jīng)精神一直處于緊張狀態(tài)，雖然主要接觸語頻噪聲，但耳機(jī)內(nèi)高能量的信號噪聲也不容忽視，而且噪聲直接作用于人耳，對聽力有損傷。長期戴耳機(jī)工作還會產(chǎn)生一些低頻的電磁輻射，雖然輻射量十分微弱，幾乎不能對人體的健康產(chǎn)生影響，但不能確定地說電磁輻射沒有危害。所以學(xué)生在這樣的封閉的工作環(huán)境下也會產(chǎn)生思想抵觸。

二、以人為本，積極推進(jìn)聯(lián)通客服實(shí)習(xí)學(xué)生思想穩(wěn)定工作

1.做好第一個(gè)月學(xué)生實(shí)習(xí)工作的指導(dǎo)。

在第一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作里，學(xué)生是剛從學(xué)校走向社會，工作的壓力和生活的壓力都是很大的，往往很難適應(yīng)新的工作環(huán)境。而且第一個(gè)月是進(jìn)行工作培訓(xùn)和試崗，在培訓(xùn)的過程中沒有給公司產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)利益，學(xué)生的工資也是最低的。在第一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中學(xué)生的情緒是最容易波動的，所以學(xué)校實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師和政治輔導(dǎo)員要在第一個(gè)月的實(shí)習(xí)期間經(jīng)常去學(xué)生工作的地方給學(xué)生鼓勵和打氣，安慰學(xué)生，告訴他們這是學(xué)校和本專業(yè)設(shè)計(jì)的實(shí)習(xí)，必須完成聯(lián)通的客服實(shí)習(xí)才能修滿學(xué)分，才能順利畢業(yè)，同時(shí)也給學(xué)生列舉我們學(xué)校其他專業(yè)校企合作的情況。輔導(dǎo)員要經(jīng)常下到學(xué)生的宿舍，對學(xué)生的生活和思想給予關(guān)心，把主題班會的教育放在宿舍里。要了解到學(xué)生的實(shí)習(xí)遇到的困難時(shí)要及時(shí)和聯(lián)通公司溝通，把學(xué)生遇到的工作問題及時(shí)反映給聯(lián)通公司，起到學(xué)生和企業(yè)溝通的橋梁作用。只要在第一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，輔導(dǎo)員對學(xué)生的工作和生活給予足夠的關(guān)心，學(xué)生就能慢慢適應(yīng)工作，情緒就能夠逐漸穩(wěn)定。

2.對學(xué)生干部和入黨積極分子強(qiáng)調(diào)激勵，對實(shí)習(xí)學(xué)生量化考核。

加強(qiáng)學(xué)生干部工作的自覺性，更能使其工作時(shí)信心倍增，情緒高漲，提高工作效率。當(dāng)然，對學(xué)生干部應(yīng)獎懲分明，在推薦優(yōu)入黨，評優(yōu)評先方面予以傾斜；對存在的錯誤，既要及時(shí)批評教育，又要讓其認(rèn)識到位，還要進(jìn)行跟蹤教育，使學(xué)生干部和入黨積極分子在實(shí)習(xí)的過程中起好帶頭作用，幫助后進(jìn)生不斷進(jìn)步。

學(xué)生在聯(lián)通公司實(shí)習(xí)考核是一個(gè)科學(xué)的管理過程，必須建立量化考核機(jī)制，可以分為三方面。

（1）素質(zhì)。

首先在聯(lián)通公司的培訓(xùn)下高掌握客服工作的基本技能，正確解決用戶問題；其次是業(yè)務(wù)素質(zhì)：其能否熟悉崗位職責(zé)，是否有較強(qiáng)工作責(zé)任心，能否積極開展工作。

（2）能力。

實(shí)習(xí)學(xué)生能否在工作中按組織要求參與分工與協(xié)作，及時(shí)完成組織交付的各項(xiàng)任務(wù)；能否做好年度計(jì)劃制定與工作總結(jié)，能否對活動的計(jì)劃、執(zhí)行、總結(jié)、改進(jìn)進(jìn)行合理掌控，能否靈活運(yùn)用語言表達(dá)對工作的思考和想法，能否具備熟練文字表達(dá)能力，能否正確地進(jìn)行人際交往。

（3）處分制度。

聯(lián)通實(shí)習(xí)生應(yīng)強(qiáng)調(diào)紀(jì)律建設(shè)，根據(jù)其違紀(jì)情況給予批評教育、留職查看、撤職等處分。對于考試不及格、嚴(yán)重違反組織紀(jì)律并屢教不改、嚴(yán)重違反公司規(guī)定等行為者應(yīng)實(shí)行“一票否決”。既然和聯(lián)通公司進(jìn)行校企合作，學(xué)生的實(shí)習(xí)成績就應(yīng)由聯(lián)通公司打分，而學(xué)生的實(shí)習(xí)成績會影響到學(xué)生的學(xué)分影響到正常畢業(yè)，從而通過聯(lián)通公司的企業(yè)制度和我們學(xué)校的學(xué)分管理共同約束學(xué)生，達(dá)到很好管理學(xué)生校外實(shí)習(xí)的目的。

3.電話客服的職業(yè)意識養(yǎng)成與能力培養(yǎng)。

電話客服是精神文明的窗口，電話客服人員的素質(zhì)是一個(gè)城市乃至國家精神文明程度的重要標(biāo)志，電話客服的職業(yè)意識和職業(yè)能力往往是其職業(yè)素質(zhì)承載力的重要體現(xiàn)。

（1）讓學(xué)生樹立職業(yè)教育觀念。

通過情感認(rèn)知、角色體驗(yàn)、主動發(fā)展三個(gè)階段培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識和職業(yè)能力。在情感認(rèn)知階段，要讓學(xué)生正確認(rèn)識“服務(wù)”，這是養(yǎng)成良好職業(yè)意識的前提。正確認(rèn)識服務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)意識的關(guān)鍵，這種意識應(yīng)該是自覺主動做好服務(wù)工作的一種愿望和觀念。角色體驗(yàn)是通過模擬實(shí)訓(xùn)和客服實(shí)習(xí)，讓學(xué)生感受工作環(huán)境、學(xué)習(xí)工作內(nèi)容和工作環(huán)節(jié)，將理論與實(shí)踐更好地結(jié)合起來，磨煉意志力，提高操作能力，強(qiáng)化職業(yè)能力，在學(xué)校與聯(lián)通公司的配合下，樹立起職業(yè)意識。主動發(fā)展階段要培養(yǎng)學(xué)生終身學(xué)習(xí)的意識，通過主動學(xué)習(xí)，不斷發(fā)現(xiàn)自己的不足，跟上社會進(jìn)步和發(fā)展的腳步。

（2）讓學(xué)生規(guī)劃職業(yè)生涯。

職業(yè)生涯規(guī)劃是指個(gè)人在了解自己的基礎(chǔ)上，與聯(lián)通公司相結(jié)合，對自己的興趣、愛好、能力、特長、經(jīng)歷及不足等各方面進(jìn)行綜合分析與權(quán)衡，確定自己的職業(yè)傾向、奮斗目標(biāo)，并為此而做出的行之有效的職業(yè)管理體系。學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)期間就不斷地引導(dǎo)其樹立職業(yè)目標(biāo)，并制定出近期、中期和遠(yuǎn)期規(guī)劃，有利于學(xué)生發(fā)揮潛能，籌劃未來，為整個(gè)職業(yè)生涯的成功奠定基礎(chǔ)。職業(yè)生涯的規(guī)劃為學(xué)生在學(xué)校的知識學(xué)習(xí)和能力培養(yǎng)指出了方向，為學(xué)生將來走出校門盡快走出困惑，融入聯(lián)通客服工作打下了基礎(chǔ)。

（3）讓學(xué)生進(jìn)入企業(yè)實(shí)踐鍛煉。

學(xué)生進(jìn)入聯(lián)通公司開展客服實(shí)踐是訓(xùn)練職業(yè)紀(jì)律、磨煉職業(yè)意志、培養(yǎng)職業(yè)能力的有效途徑。在大一或者大二期間組織學(xué)生用半年到一年的時(shí)間，脫離課堂，一次或多次進(jìn)入聯(lián)通公司開展頂崗實(shí)習(xí)活動，可使學(xué)生增強(qiáng)職業(yè)適應(yīng)性，了解客服的工作環(huán)境和狀況，為將來走上社會做好準(zhǔn)備。了解顧客的需求和心理，深刻感受聯(lián)通公司的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)學(xué)校到社會的過渡。

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