信息時代發展有效知識服務提升師生滿意度研究

　　摘要：通過對高職院校圖書館知識服務存在問題的分析，論述了數字信息時代高職院校圖書館知識服務應具備的特征，提出了發展數字信息時代高職院校圖書館知識服務措施來提升師生滿意度。
　　關鍵詞：信息時代；知識服務；信息分類；服務理念
　　高職院校圖書館的知識服務功能是指：“高職院校圖書館利用自己生產的知識、擁有的知識資源和知識設備，在特定的時間內滿足社會和廣大用戶知識需求的服務活動。”[1]在我國圖書館持續發展的今天，職業院校圖書館的核心能力應當定位在知識服務上的，也就是為學校的師生提供有效的知識服務上。學院知識服務的對象往往是教師與學生或是相關科學研究課題組，在這一環境背景下，知識服務是以信息的“搜尋、組織、分析、重組”等方面為基礎的，同時根據用戶（教師與學生）的需求，以達到能提供有效支持知識應用和知識創新的服務。筆者認為，在高職院校圖書館中，知識服務對促進知識的“傳遞、利用、轉化”三個步驟具有非常重要的意義。
　　一、高職院校圖書館知識服務存在的問題分析
　　我國大部分高職院校圖書館的知識服務水平不高，服務水平總體上低于本科類院校圖書館。一些高職院校圖書館也沒有建立專門的二級機構，一般所謂的知識服務的開展往往隱含在傳統的二級部門之中，如流通部、閱覽室的業務活動之中的。
　　1.我國的地域發展不平衡，這直接導致了我國東部沿海城市或大城市高職院校圖書館發展快，中西部或中小城市高職院校圖書館發展慢，這就直接影響到不同地域的高職學校的師生利用圖書館的資源有著極大差異。
　　2.我國高職院校目前數字參考咨詢個性化服務的應用現狀不容樂觀。筆者對幾所高職院校圖書館進行過調研，發現高職院校圖書館中所開展的DRS只同于基本功能，例如“E-mail咨詢、表單咨詢、常見問題庫及知識問答庫”等等都是最基礎的方面，這根本沒有體現出個性化服務的特色。大部分高職院校圖書館的系統僅限于校內用戶使用，甚至只限于教師使用，師生在家或在校外根本無法進入系統，更不用說提使用其服務了。
　　3.高職院校圖書館知識服務還處于初級階段。我國大部分高職院校圖書館都開展借閱與閱覽服務，一些院校也對館藏資源進行了二次整理和開發，但整體的服務水平和方式比較落后，例如專題咨詢這一服務，高職院校圖書館設置了專項服務項目，但大多數情況下僅僅是個空架，其用戶咨詢寥寥無幾。另外，圖書館服務人員對知識服務的反饋跟蹤不足，在進行知識服務過程中并沒有相應的機制對知識服務提供的方案進行應用效果性評估。
　　二、高職院校圖書館知識服務應具備的特征分析
　　在以往圖書館事業的發展過程中，知識的“保存、傳播、延續”三個方面是其發展的根本目的，而在目前數字信息時代的浪潮中，過去簡單的文獻資料的整理和收藏已經無法滿足圖書館信息資源建設需要，在數字信息時代，圖書館數據信息所包含的內容已經細化到每一個具體的信息單元里邊，也就直接改變了圖書館信息資源的載體形式，即“單一的印刷擴展到音頻、視頻等多媒體形式”。
　　1.集成性知識服務。任何圖書館開展知識服務首先都需要將各種資源有機地整合在一起，高職院校圖書館也不例外，也需要依靠龐大的知識體系。在這一體系中，人占主要因素，需要各類專業人員的技術支持。通過專業人員的技術支持，通過對圖書館里的信息資源進行組織和深加工，不僅能反復不斷地為師生提供多種類型的知識信息等服務，最終還能全面地滿足師生在“教學科研、學習中對信息的獲取、整序以及轉化為知識的多種需求”[2]。因此，筆者認為，作為在集成性服務中重要組成部分的圖書館工作人員，也就是作為實施服務的主體的圖書館工作人員擔負著整合各種資源、組織協調好各種關系、擔負著為用戶（廣大師生）提供服務的責任。這種集成性知識服務在提高了靈活性和智能性的同時也增強了知識服務的功效。
　　2.個性化與增值性知識服務。在高職院校圖書館成立初期，其工作內容是以“檢索、傳遞文獻為主”的，而在數字信息時代的今天，隨著在校生的需求，圖書館知識服務的工作內容應該轉變為“對信息內容的檢索、研究分析、針對讀者的知識需求提供個性化的知識服務”上來。換言之，高職院校圖書館知識服務除了對已有信息的“獲取、整理、傳遞”之外，同時需要圖書館管理人員通過建立專業領域內的相關數據庫來對已獲取的知識和信息進行深加工，從而才能更好地為讀者（廣大師生）提供知識支撐服務。高職院校圖書館知識服務只有開始注重知識本身價值的挖掘與利用并且能夠講求知識效益的最大化的時候，才能真正地對知識的“創新、發展、科技進步”等方面起到積極的推動作用[3]。原因在于彼此之間是一個連帶關系，首先，由于知識服務主要是滿足在校讀者（廣大師生）的需要的，通過知識服務的內容可以效地幫助讀者“利用知識、創新知識”，從而達到解決具體問題的目的，也就是說，是運用圖書館的知識服務來為知識生產者和知識利用者之間架起的橋梁。其次，一旦在校讀者（廣大師生）能夠將知識的“創新、推廣、應用”三方面完美地結合起來，讓知識轉化為直接的生產力，就能起到發揮知識經濟效應的目的。
　　三、發展數字信息時代高職院校圖書館知識服務的措施
　　1.為師生制定信息分類定制服務并實施主動性推薦服務。高職院校圖書館網站應該將用戶（師生）劃分為多個具有相似性信息需求的用戶群。首先，圖書館工作人員需要根據可能的用戶群對館藏（包括現實館藏和虛擬館藏）的信息內容和各類服務進行分類，從而形成多個資源和服務模板，也就是在用戶（師生）使用圖書館資源的時候首先將目標集中在這些模板上。其次，當用戶（師生）向圖書館系統遞交自己的個人信息和定制選項后，圖書館工作人員需要依據這些信息把其加入到用戶數據庫中。最后，圖書館工作人員對其進行分類定制，以達到用戶（師生）每次登錄該圖書館網站，通過鍵入個人的賬戶名與密碼進行系統登錄時，服務器能根據用戶數據庫將查詢結果主動遞送給信息用戶。在圖書館知識服務中主動性推薦服務是一種比較深層次的、主動性的服務方式。屬于“智能服務”[4]，因為它不僅僅能根據用戶（師生）的特性提供具有針對性的信息，而且還能依據對用戶（師生）專業特征等方面進行智能分析而主動地向用戶（師生）推薦其可能需要的信息。
　　2.根據師生不同學習和工作階段要求，實施分層個性化服務。首先，為高職院校學生提供有助于其學習能力培養、實踐經驗提高的學習型知識服務。在我國新型教育模式下，高職是造就新一代理論與實踐相結合的工人教育群體。在我國當代，高職生一直是學校圖書館服務的重要對象之一。在實際的學生過程中，為滿足學生的個性化學習需求，培養其獨立的學習能力與就業實踐能力，高職院校圖書館在原有為學生提供文獻信息服務的基礎上，應該合理根據不同專業的學生在不同階段的學習需求，通過運用互聯網為學生提供個性化的知識服務。例如：圖書館在學生理論學習與撰寫專業論文或進行專業課題設計的時候需要為學生提供定題化或定項化的知識服務。當學生將所需信息或知識利用BBS或E-Mail等網絡技術發給學校圖書館的時候，圖書館館員應該在最快的時間內依據學生需求，為其“搜集、整理”相關文獻資料并及時回復給學生，最終成功實現高職院校圖書館為在校學生提供知識服務的目的。高職院校的教師是高職院校圖書館讀者服務群體的重要組成部分之一，高職院校教師有別于其他教學層次的教師，因為他們不僅僅承擔大量的教學工作，而且還要從事一定數量的學生實踐指導與個人科研工作。而要在有限的時間內讓教師保質保量的完成這三項工作就需要借助與圖書館的知識服務。高職院校圖書館員首先要依據教師每次提出的服務要求，來創造性地動態地搜集、選擇、分析、利用圖書館館藏資源，從而通過組織各種知識來創造性地配合教師的相關要求建立相應服務。例如，建立學科導航系統，該系統中可以包括：A.一批反映該學科專業的國內外信息資源的URL（Uniform Resource Locator）。B.一批原始信息，包括訪問頻率較高的原始信息資源的鏡像、自建的信息資源等。C.一套方便組織信息、知識資源和用戶查詢的支持技術（檢索軟件）。[5]
　　3.強化高職院校圖書館員主動性信息服務理念，加強信息技術能力的培養。做好一名優秀的圖書館員并非一件簡單的事，在數字信息時代，信息需求表現為“信息種類增多、數量增加、質量提高”，同時，這也就要求圖書館員所提供的信息要有“針對性、時效性、適用性”[6]。高職院校圖書館讀者文化水平相對比較高，但是由于每個師生的“個人能力、愛好、專業”等各方面的不同，直接影響到每個人對文獻信息的需求不盡相同，這就在無形中加大了圖書館員的工作量。在這個背景下，高職院校圖書館工作人員必須了解讀者（師生）需求行為的變化，并根據變化對文獻資源進行相應的調整，從而更好地來滿足讀者（師生）的需求，做好服務工作。“主動性信息服務倡導個性，提倡主動，以用戶為中心”。因此，高職院校圖書館工作人員必須樹立主動性信息服務理念，一名優秀的高職院校圖書館員是需要以全新的觀念去指導、開拓主動性服務的。
　　就目前高職院校圖書館的實際而言，首要任務是加強服務隊伍建設、提高服務質量。在數字信息時代的今天，只有制定以人為本的服務質量標準來規范館員的行為才能使學校整體服務水平保持統一。另外，在服務中更需要不斷挖掘館員潛力，通過科學培訓與有效激勵來使其改變服務方式，最終形成各部室的特色服務產品。
　　參考文獻：
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　　[5] 閆玲.圖書館檔案管理的發展趨勢——兼論“紙質文件”與“電子文件”雙軌制管理[J].圖書館工作與研究，2008，（4）.
　　[6] 譚智敏，李傳華，張智剛.網絡環境下圖書館信息資源服務體系發展研究[J].現代情報，2008，（5