以精益管理為導向打造新興醫(yī)院文化

　　摘要：精益管理的理念來源于著名的“豐田生產(chǎn)系統(tǒng)”， 是一種先進的管理方式并被廣泛傳播到各行各業(yè)，其核心是持續(xù)改進，追求完美。對于醫(yī)療行業(yè)而言，精益管理就是以病人為中心，為患者提供滿意的醫(yī)療服務。精益管理思想體現(xiàn)了質(zhì)量持續(xù)改進的醫(yī)院文化，是醫(yī)院文化建設的奠基石。以精益管理思想為導向可以提高醫(yī)院競爭力，推動醫(yī)院不斷發(fā)展。
　　關鍵詞：精益管理 導向 醫(yī)院文化
　　中圖分類號：F270 文獻標識碼：A
　　文章編號：1004-4914（2012）10-282-02
　　一、精益管理的來源
　　1.精益管理的理念來源于著名的“豐田生產(chǎn)系統(tǒng)（TPS）”。二次世界大戰(zhàn)后，豐田公司大力發(fā)展和應用TPS系統(tǒng)，使自己從一個名不見經(jīng)傳的小公司一躍成為汽車業(yè)巨頭。1990年，美國麻省理工學院的詹姆斯·P·沃麥克、丹尼爾·羅斯和丹尼爾·瓊斯在對14個國家汽車業(yè)進行5年的研究后指出：“精益生產(chǎn)”綜合了大量生產(chǎn)與單件生產(chǎn)方式的最佳特征，即能降低單件成本、明顯地改進品質(zhì)、提供更廣的產(chǎn)品與更有挑戰(zhàn)性的工作。為“豐田生產(chǎn)系統(tǒng)”引入了“精益生產(chǎn)”這一概念。自此以豐田公司為藍本的精益生產(chǎn)方式開始被系統(tǒng)地研究并傳播，隨后這一思路在制造業(yè)中得到廣泛應用。近年來“精益生產(chǎn)”理論又被延伸至經(jīng)營活動全過程，變?yōu)椤熬婀芾怼?，就是通過消除那些被認為是有浪費的活動來為顧客創(chuàng)造更多價值的一種工具，任何活動或是過程，其核心在于最大限度地降低浪費。對于醫(yī)療行業(yè)而言，精益管理就是以病人為中心，為患者提供滿意的醫(yī)療服務。精益生產(chǎn)沖擊了100年來工業(yè)化的生產(chǎn)和組織方式，它的誕生實際上是一次新生產(chǎn)方式的革命，而精益思想也改變了生產(chǎn)者們的思維。{1}
　　二、醫(yī)院文化
　　醫(yī)院文化指醫(yī)院主體和客體在長期的醫(yī)學實踐中創(chuàng)造的特定的物質(zhì)財富和精神財富的總和。包括醫(yī)院硬文化和軟文化兩大方面。醫(yī)院硬文化主要是指醫(yī)院內(nèi)的物質(zhì)狀態(tài)：醫(yī)療設備、醫(yī)院建筑、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療技術水平和醫(yī)院效益等有形的東西，其主體是物。醫(yī)院軟文化是指醫(yī)院在長期醫(yī)療活動中逐漸形成的以人為核心的文化理論、價值觀念、生活方式和行為準則等。每個醫(yī)院的文化是指本醫(yī)院在歷史發(fā)展過程中形成的具有自己醫(yī)院特色的思想、意識、觀念等意識形態(tài)和行為模式以及與醫(yī)院文化之相適應的制度和組織結構，其主體是人。
　　三、醫(yī)院文化的三個層次
　　1.物質(zhì)文化是醫(yī)院文化中最為表淺的第一個層次，是醫(yī)院文化最直觀的載體，是醫(yī)院文化的表象和外在形象。如醫(yī)院的院徽、院容院貌、院歌等。
　　2.制度文化是醫(yī)院文化的第二個層次，是醫(yī)院文化建設的重點和基礎，是醫(yī)院精神文化的體現(xiàn)和外化。醫(yī)院各項規(guī)章制度、流程程序、操作規(guī)范、管理和運作制度等均是醫(yī)院制度文化。醫(yī)院員工的核心價值觀要通過制度文化來表述和培養(yǎng)，醫(yī)院運作的高效有序與成功的醫(yī)院制度文化建設有著緊密的關系。
　　3.精神文化是醫(yī)院文化的第三個層次，也是醫(yī)院文化的最高層次，是醫(yī)院文化建設的核心內(nèi)容和最高境界。精神文化是物質(zhì)文化和制度文化兩個有形文化的升華。它的核心內(nèi)容是形成醫(yī)院的核心價值觀和醫(yī)院精神。核心價值觀以員工共同價值觀為基礎，是醫(yī)院主導思想。如培育員工的服務意識、品牌意識、質(zhì)量意識、競爭意識和市場意識，就是“以病人為中心”的醫(yī)院精神文化的一個重要內(nèi)涵。
　　四、精益管理在醫(yī)院文化中的導向作用
　　1.精益管理對醫(yī)院物質(zhì)文化的導向作用。精益管理是奠定醫(yī)院物質(zhì)文化的基石。精益管理與醫(yī)院物質(zhì)文化結合的過程，使新的文化理念深入人心，大家從親身的實踐中分享著流程改善的益處并接受精益管理的方式方法。{2}醫(yī)院的整體規(guī)劃、建筑布局、院容院貌、設備儀器、診療環(huán)境、院史、院訓、院規(guī)、院徽、院歌等都是醫(yī)院文化的縮影，也是醫(yī)院精神面貌和品格特征的體現(xiàn)。這些物質(zhì)文化是摸得著、看得見，呈現(xiàn)給廣大患者最直接的外在文化，也是精益管理思想的物質(zhì)層面。精益管理的精心、精細、精品、細化、細致、細節(jié)引導著醫(yī)院恰到好處的內(nèi)外裝飾和形象設計等，這些對患者的審美心理產(chǎn)生著強烈的刺激作用，影響著廣大患者的選擇。它包括內(nèi)外裝璜（如藝術品配置、門面裝飾）、燈光設計、色彩設計以及醫(yī)院美觀大方的布局，合理整齊的規(guī)劃，明亮寬敞的診療環(huán)境，先進精準的設備儀器，內(nèi)外的各種標志（包括院徽、院旗、院歌）設計以及信封、信箋、藥品包裝袋等其它公用物品的設計，員工的精神狀態(tài)、服飾等，這些都應按照醫(yī)院自己的文化氛圍設置，突出醫(yī)院的個性特色。營造符合本院特點的物質(zhì)文化才能有利于醫(yī)院科學管理，有利于醫(yī)療活動，有利于病人，滿足醫(yī)療市場的需求，以提高工作效率，提高醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)院就診率。筆者所在醫(yī)院有著豐厚的文化底蘊，精益管理思想始終貫穿于醫(yī)院物質(zhì)文化建設中，醫(yī)院地處道教名山武當山腳下，武當山又名太和山，醫(yī)院以山銘志取名“太和醫(yī)院”，意在傳承道教文化的精氣神；蘊涵“世民安康”之意的“濟世樓”、“濟民樓”、“濟安樓”、“濟康樓”，因富有哲理的命名，從而由一個靜物變成具有生命力的東西，在院歌中可以感受到“五岳群峰朝武當、四海學子仰太和”的精誠膜拜。主體文化“弘敷仁愛、澤被群生”，被雕刻成巨大的石碑矗立在醫(yī)院的正中心廣場，激勵員工建立大愛無私的精神境界；“青囊傳世”、“濟世慈航”則懸掛在醫(yī)院大樓頂部，“醫(yī)師誓言碑”、“太和諍言碑”、“武當醫(yī)魂碑”遍布于醫(yī)院，勉勵員工發(fā)奮圖強，不忘興業(yè)，不忘報國，樹立了良好的醫(yī)院形象，給廣大患者留下了深刻的印象，取得了經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。
　　2.精益管理對醫(yī)院制度文化的導向作用。制度是在一定歷史條件下形成的政治、經(jīng)濟、文化等方面的體系，是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。醫(yī)院的制度文化是醫(yī)院文化的重要組成部分，它包括醫(yī)院各項規(guī)章制度、醫(yī)療活動的流程程序、操作規(guī)范、員工行為準則、醫(yī)院管理和運作制度等，起著約束和規(guī)范員工行為的作用，給員工行為以一定的方向。精益管理對醫(yī)院制度文化的導向作用體現(xiàn)在目標和方向上。制度秩序的約束是任何思想和技術都無法取代的，建立一個制度，堅守此制度，并持續(xù)不斷改進它，是保證精益管理在醫(yī)院深入扎根的基本保證。{3}精益化生產(chǎn)推行及時的、自動化、無庫存、無廢品等非常優(yōu)化的生產(chǎn)狀態(tài)，缺乏一整套嚴密的規(guī)章制度，或者任何一部分沒有嚴格按規(guī)定去做，就不能保證最終結果的盡善盡美。{4}醫(yī)院作為特殊的服務場所，面對的是生命，擔負著救死扶傷的神圣使命，任何一個環(huán)節(jié)都不能有絲毫的差錯，必須有嚴格的規(guī)章制度及操作規(guī)范，并要有保證醫(yī)療規(guī)章制度嚴格執(zhí)行的手段。醫(yī)療過程中的每一個環(huán)節(jié)都應設定明確的標準并不斷改善，要建立完善的醫(yī)療質(zhì)量評價體系，科學設定工作任務和責任目標，明確每個人的責任，強化經(jīng)常性的監(jiān)督，加強過程控制，使精益管理的思想牢牢植根于醫(yī)院制度中，逐漸成為一種廣大員工所接受的內(nèi)律文化深入到每個員工的心中，使其形成正確的價值觀，由自覺遵守變成習慣，并保持階梯式或增量式的改進，以確保醫(yī)院制度文化建設的可持續(xù)發(fā)展。我院大力推行精益管理，制度文化建設滲透在醫(yī)療過程的各個環(huán)節(jié)，通過對各規(guī)章制度及操作規(guī)范的不斷完善和創(chuàng)新，醫(yī)療流程、工作流程的持續(xù)改進實現(xiàn)醫(yī)療工作、管理工作的零缺陷、零浪費，零糾紛，使員工在潛移默化中將醫(yī)院制度變?yōu)橹笇枷?，《太和院?guī)》為醫(yī)院“大憲法”放在每人的案頭；《職業(yè)規(guī)范》為“小憲法”揣在每人的身邊；根據(jù)崗位特色出臺的《醫(yī)療服務規(guī)范》、《護理服務規(guī)范》、《門診服務規(guī)范》人手一冊，問及條條款款，個個對答如流；在醫(yī)療服務上推行《醫(yī)療質(zhì)量“零缺陷”管理辦法》；護理工作推行《護理質(zhì)量“無縫隙”管理》；門診工作推行《門診服務“零距離”管理辦法》；使制度文化升華成為一種精神深入到每個員工的心中，自我管理、自我約束成了醫(yī)務人員的良好習慣，自覺按照規(guī)范做人做事，主動將自己的行為與醫(yī)院命運融為一體，以優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務質(zhì)量吸引著各方面的患者，促使醫(yī)院各項工作高效運行，持續(xù)發(fā)展，增強了醫(yī)院核心競爭力。
　　3.精益管理對醫(yī)院精神文化的導向作用。精神文化是醫(yī)院文化的最高層次，也是醫(yī)院文化建設的核心內(nèi)容。體現(xiàn)在醫(yī)院的辦院宗旨，發(fā)展目標、經(jīng)營理念、醫(yī)德醫(yī)風、文化生活等方面，是醫(yī)院共享的價值觀、行為規(guī)范、文化傳統(tǒng)以及各種廣泛認同的文化意識。{5}精益管理是一個無形的載體，將醫(yī)院文化之魂附之于上，發(fā)揮其精神文化特有的作用，影響著醫(yī)院的戰(zhàn)略方向。精益管理思想體現(xiàn)了質(zhì)量持續(xù)改進的醫(yī)院文化，它貫穿于醫(yī)療活動的每個環(huán)節(jié)，以最大限度地細化醫(yī)療活動的各個流程，并根據(jù)患者需求不斷改善，讓價值在流程中流動起來，對造成醫(yī)療缺陷的環(huán)節(jié)盡快糾正。醫(yī)療質(zhì)量要持續(xù)改進，這種理念成為醫(yī)院精神文化的目標方向就是“病人至上，以病人為中心”，為患者提供最滿意的服務。醫(yī)院文化的一切活動都是圍繞病人這個中心來開展，包括良好的就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務態(tài)度、卓越的醫(yī)療服務技術、精練的醫(yī)療流程、合理的醫(yī)療服務價格及科學而高效的醫(yī)院管理等綜合因素。{6}牢固樹立以人為本的服務理念，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)節(jié)各流程，持續(xù)改進、不斷完善，提供無縫隙服務，從而達到盡善盡美，是精益管理思想貫穿于整個醫(yī)療活動的主旋律。它要求醫(yī)務人員要有精湛的醫(yī)療技術、精益求精的醫(yī)療作風、精心周到的醫(yī)療服務，以病人的需求為導向，以患者的康復為終極目標，一切以患者為中心的價值取向，為病人提供滿意的服務內(nèi)容、服務程序、服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務技術和服務行為。{7}真正實踐精益管理“以顧客（病人）為中心”的宗旨，實現(xiàn)企業(yè)（醫(yī)院）利潤的最大化。我院以精益管理為導向鍛鑄出“病人至上、質(zhì)量第一、愛我醫(yī)院、振興中華”的醫(yī)院精神；彰顯著“弘敷仁愛、澤被群生”的醫(yī)院主體文化；提煉出“敬業(yè)創(chuàng)業(yè)、競爭進取”的醫(yī)院院訓；總結出“和而不同，和衷共濟”的理念文化，形成了以“和”為核心的醫(yī)院文化。堅持科學發(fā)展觀，與時俱進，從2001年開始醫(yī)院創(chuàng)造性地實行主題年建設活動，先后實施了學科建設年、服務效益年、管理創(chuàng)新年、質(zhì)量認證年、文化建設年、數(shù)字太和年、環(huán)境友好年、和諧醫(yī)院年、科學發(fā)展年、精益管理年。一年一個主題，一年一個奮斗目標，提升了醫(yī)院的整體功能，使醫(yī)院成為本地區(qū)的龍頭醫(yī)院。醫(yī)院倡導醫(yī)生要有學者風范，護士應有天使風儀，行政后勤人員要有公仆風采，體現(xiàn)了醫(yī)院文化的特色和時代精神，也是精益管理思想的核心運用。
　　4.精益管理是一種理念、一種態(tài)度、一種精神，更是一種文化的體現(xiàn)。{8}引入精益化管理，可以創(chuàng)新醫(yī)院文化，豐富醫(yī)院文化內(nèi)涵，激活傳統(tǒng)醫(yī)院文化的內(nèi)在活力，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展提供原動力。{9}醫(yī)院文化建設中要樹立精益思想，確立精益目標，掌握精益原理，遵循精益原則，使精益管理的理念滲透到醫(yī)療服務的每個環(huán)節(jié)，起到潤物細無聲的作用。建立一個具有精益理念的醫(yī)院，形成其獨有的精益文化，使全員形成精益的思維和習慣并牢牢植根于醫(yī)院文化中，以精益管理的思想理念追求完美、追求卓越，提高醫(yī)院核心競爭力，才能使醫(yī)院立于不敗之地。
　　注釋：
　?、侔?精益不是工具，是思想[J].當代經(jīng)理人，2007（2）96～98