城市供水企業全過程質量管理的現狀及對策研究

摘要：全面質量管理的核心內容之一就是全過程質量管理。城市供水屬于流程性產業，其特點是產、供、銷一條線，這就要求城市供水企業加強全過程的質量管理。本文通過對合肥供水集團過程管理現狀的分析，就如何進一步加強供水全過程管理提出了具體的對策。

關鍵詞：全過程管理 供水企業

1 加強全過程質量管理的客觀必然性

合肥供水集團承擔著合肥市700多萬居民生產和生活用水重任的國有獨資企業，屬于流程性產業，其特點是產、供、銷一條線，這就要求合肥供水集團在構建真正意義上的全面質量管理模式，尤其加強對全過程的質量管理。

2005年以來，合肥供水集團基于ISO9001：2000質量管理標準建立了以過程為基礎的質量管理模式，很大程度上促進了企業可持續發展。但在實際工作中也存在著諸多不足。隨著城市供水行業改革和市場化不斷深入，與其他城市供水企業一樣，合肥供水集團正面臨著新的競爭形勢和巨大的市場壓力，如何加強對企業生產經營等各項活動的全過程管理，以質取勝、提升用戶滿意度已成為合肥供水集團生存發展的當務之急。

2 合肥供水集團全過程質量管理存在的問題

為全面了解和掌握合肥供水集團全過程質量管理運行狀況，合肥供水集團采取抽樣調查形式，向1000多名員工發放了《合肥供水集團全過程質量管理問卷調查表》。據統計，有74%的員工認為，合肥供水集團主要業務流程設置的不合理必然會影響過程管理系統、全面性，質量管理活動無法形成一個完整控制系統，從而影響產品和服務質量，最終導致用戶滿意度低下。具體表現在以下幾個方面：

2.1 在質量策劃上，缺乏有效的策劃。因為自來水的特殊性，不需要對自來水的生產形狀、外觀等進行設計。但是，對自來水生產和服務質量的策劃還是必須的，尤其是要以用戶需求為出發點，對自來水生產和服務進行質量策劃，實現用戶需求的轉變。

2.2 在制水生產過程質量控制上，首先，生產計劃的下達缺乏科學性。目前，生產計劃按月下達，全年生產任務除以12個月，就是每個月的生產計劃，完全沒有綜合考慮季節、氣候和人員流動等因素，生產浪費或供應不足等情況單純靠后期供水調度。其次，各水廠在工藝規程執行上也缺乏一致性和嚴肅性，經常不按照工藝操作。第三，對生產過程的質量檢測滯后，無法及時對各過程中出現的質量問題跟蹤改進；質量檢測技術手段有限，很難客觀反映質量管理動態與發展趨勢。第四，操作人員對設備操作要求不熟悉，操作不規范，設備維護不及時，設備折舊損耗大，生產精確度無法得到保障，嚴重影響水質。

2.3 在供水設施建設質量控制過程中，缺乏“事前、事中、事后”系統有效的控制。供水輸配管網是重要的供水設施，管網安全運行直接決定著供水服務過程過程實現。在供水管網前期建設上，建設、設計、監理單位同體運作，缺乏有效的監管和制衡機制。在建設及驗收過程中，缺乏有效的建設規范和技術標準，工程質量無法得到保障。在后期管理上，主管單位與日常管理單位相互獨立，主管單位的監管職能缺位，管網運行安全得不到有效保障。

2.4 在供水服務提供過程中，缺乏有效的責任管理部門和監督部門，各服務單位之間有效的信息溝通和團結協作意識缺乏，對于用戶反映的問題往往相互推諉扯皮，用戶投訴機制不健全，用戶真實的需求無法得以實現。

2.5 采購供應等輔助過程一直都是“誰使用、誰采購”，實際采購隨意性大，導致原材料質量參差不齊；采購評審時，一般以最低價中標形式，注重價格忽視質量，更不會考慮采購物品的單位效能，對原材料的性價比研究、市場合格供應商信息的了解等缺乏，采購人員按照傳統采購方式，盲目機械地重復詢價、議價、評審、訂合同工作，采購效率低下，原材料采購成本高，企業資金使用效率低。

3 合肥供水集團全過程質量管理的對策研究

企業生產經營就是企業為最終滿足顧客需求而設定的一系列生產作業活動的集合體，這一系列的生產作業活動形成一個由此及彼、由內到外的生產作業鏈。每一項生產作業活動需要占用并消耗一定的資源，從而生產出一定的產成品、創造一定的使用價值。從上一項生產作業活動到下一項生產作業活動的推移就是質量和價值在企業內部的不斷積累與轉移，形成一個企業內部的“質量價值傳遞系統”，最終把產品和服務提供給企業外部的顧客，以滿足顧客的需求。

因此，合肥供水集團要基于對企業內部質量價值鏈分析的基礎上，立足顧客需求，對制水生產、供水設施建設、供水服務提供關鍵過程以及采購供應等輔助過程進行質量檢查和控制，通過采取有效措施消除不增值生產作業活動或對質量的形成無意義的生產作業活動，實現對產品質量、價值的形成過程進行“事前、事中、事后”全過程控制，優化企業內部“質量價值傳遞系統”，加強對供水全過程質量管理，才能最終實現和滿足企業外部顧客需求。

3.1 加強對自來水生產過程質量管理

自來水生產過程是水質形成的基礎，也是質量管理的首要環節。城市供水系統從水源到用戶，點多面廣，任何一個環節受到損壞，就可能程度不同地影響水量、水壓或水質，而大多數水質項目的監測又是定期的、事后的。在正常生產情況下和發生突發事故時，如何應急處置、保障供水安全是自來水生產過程質量控制的重點。

①在制水生產上，嚴格貫徹執行制水工藝流程。制水工藝流程是根據國家規定標準，為了能夠生產出合格自來水而設計的一系列生產作業流程。各制水廠生產人員質量觀念和意識單薄，在生產自來水過程中對工藝流程執行力度必然打折，工藝流程不能有效貫徹，自來水出廠水合格率必然降低，原材料消耗過大，生產成本增加。因此，生產運行部要聯合水質檢測中心，檢查和監督對各水廠制水生工藝流程執行情況，建立獎懲和考核機制，確保制水生產過程規范性，確保制水生產安全和水質安全。

②在水質檢測上，采用在線和現場取樣結合的檢測方式，建立“班組、水廠、水質檢測中心”三級檢測與監管模式，加強對制水生產過程水質的檢測。加強水質檢測中心的檢查、監督和分析能力，利用信息化技術，建立一個遠程適時在線控制、連續運作的監控系統，并與管網水質模型相結合，最終實現管網水質的監測、分析、預測及優化，建立用戶投訴、政府和社會監督機制，確保水質安全。

③在供水調度上，由“企業能力”標準轉變為“社會需求”標準。由壟斷企業的經營方式向社會需求轉移，改變過去由要多少供多少為需要多少供多少的方式，以市場需求為導向制定生產計劃，建立城市供水管網集成化管理，科學調度，保證水量足、水壓穩。

④要加強供水設備的運行管理，建立設備臺帳制度和三級維護制度，按月制訂設備巡檢計劃，建立設備維護檔案；對于發現的設備運行問題，及時發現和及時解決。對設備操作技能及核心技術的培訓，提高實際操作的能力，盡量減少人為操作上的失誤，造成水質不達標。

3.2 加強對供水設施建設過程質量管理

供水設施是自來水生產與供應得以實現的基礎條件，包括水廠制水構筑物、輸水管網等。供水設施安全關系供水生產與服務的安全，因此，嚴把供水設施建設過程質量關特別重要。

供水設施建設過程質量管理，就是要從源頭嚴格把關，加強供水設施尤其是凈水構筑物、供水輸配管網等建設的“事前、事中、事后”質量監督與管理，按建設程序辦事，嚴格執行招投標法，充分發揮建設單位和政府職能部門的監督職責，加強建設單位、設計單位、施工單位、監理單位、管網管理單位之間的制衡，防止“同體運作”再次發生，避免“質量、工期、投資”三大控制權流失于形式，打造百年供水民生工程。

實行供水工程設計、建設、招標、施工、監理、監督“六分開”制度，對工程建設、材料采購等重點領域和關鍵環節，從體制制度上加強監督，形成相互配合、相互監督的管理機制。此外，還可通過強化合同管理、定期報表、項目跟蹤等形式，延伸管理，加強標后的跟蹤、監管工作。

3.3 加強對供水服務提供過程質量管理

供水服務質量現狀主要是接水業務辦理、用水報裝以及抄表收費、用水服務（搶修維修）等方面存在的問題，影響因素是單位性質、職工心態、用戶心態和政府行為造成的。加強服務質量管理方法是健全機制，強化職業道德，塑造形象工程，保證安全供水。服務質量管理控制和監督要通過向社會公開服務承諾，將企業的服務質量處于政府和社會的監督之下，強化對企業內部考核的制約，建立健全服務投訴監督機制。

①在服務理念上，把“企業行為”的理念轉變為“社會責任”理念，作為城市供水企業，既有一般企業的屬性，負有經濟效益的職責，又有公用事業的屬性，承擔著國計民生的社會責任。單純把服務企業作為企業行為，淡化了企業的社會責任，勢必造成供水服務滯后于社會用戶不斷增長的需求。因此，必須用高位思想處理企業行為，用責任意識和憂患意識服務于社會。

②在服務舉措上，由過去的被動接受向主動服務轉變，由過去的計劃經驗管理向市場化、科學化管理轉變，由普通開展向品牌建設轉變，要樹立品牌意識、責任意識，激勵全體員工積極參與服務品牌建設。

③在服務投訴監督上，暢通用戶溝通的渠道，設立投訴電話、開辟網絡意見箱等，接待用戶的來人、來電和來函。對于用戶反映的停水、水質、水費抄收、違章用水以及與設計、安裝、維修有關的服務承諾時限問題，及時整理、分類轉辦、跟蹤督辦、及時回復，直到用戶滿意為止。

3.4 加強對輔助過程質量管理

在城市供水生產和服務過程中，輔助過程就是指為保證自來水生產和服務提供過程正常進行而提供原材料采購供應、信息技術應用、工作環境及從事供水生產與服務人員的相關培訓等一系列過程。

①采購供應過程質量管理，就是要嚴格按照采購招投標管理規定進行原材料和生產設備等的采購并保證其采購質量，嚴格產品入庫檢查驗收，按質、按量、及時提供自來水生產和服務提供過程中所需要的各種原材料和生產設備等。同時制定了《采購管理辦法》、《合同管理暫行辦法》、《合同會簽審查表》等，從申請立項、申報招標、招標文件編制、清單控制價審核到合同審查等過程，嚴格按照程序規定，規范了招投標和合同管理；在招投標過程中，開通和設立投訴電話、電子信箱，召開用戶座談會，廣泛征求各方意見和建議，自覺接受廣大用戶監督，切實把招投標工作打造成黨風廉政建設下的“陽光工程”。

②充分利用信息技術手段，提高供水生產和服務過程的科技含量，尤其是加強對供水設備技術改造投入，確保供水設備運行安全，從而保障制水生產安全。通過建立城市供水信息化平臺，實現生產、調度的科學化、規范化；建立用戶服務及時評價系統，提高對用戶服務投訴信息的及時處理效率。

③按照現代人力資源管理理論，加強對供水生產和服務人員培訓開發與管理工作，尤其是要加強對從事供水生產和服務人員要加強崗位技能和業務知識培訓，尤其是加強對特殊崗位操作人員的培訓，培訓合格持證上崗，為供水全過程質量管理提供優秀的合格人才。

全過程、全員、全企業、全方法管理是全面質量管理理論的核心內容，四個方面的內容相輔相成構成真正意義上的全面質量管理。合肥供水集團在大力加強全過程質量管理的基礎上，還應該注重全員、全企業和全方法管理，持續改進、不斷提升，真正建立和構建全面質量管理模式，以獲得永久的市場競爭力。