電力企業優質服務現狀、問題與改進策略研究

摘要：文章圍繞服務對象、服務能力、服務保障探討了電力企業優質服務的現狀，根據供需矛盾、盈利能力、公司治理探討了優質服務存在的問題，并從更新理念、建立完善的服務管理體系、強化服務保障三個方面提出了改進優質服務的策略。

關鍵詞：電力企業；優質服務；改進策略

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2012）21-0009-02

電力企業優質服務有廣義與狹義之分，從廣義上來看，優質服務是以產、供、銷、用全過程為對象，全員參與提供優質服務的一種策略，而從狹義上來看，主要是以與消費者直接相關的營銷、管理人員為主體而提供的服務。無論是從廣義還是從狹義來看，優質服務都是以電力消費者為中心，以提供高質量的服務為目標而采取的行動。在消費者維權意識不斷提高，企業高度重視服務的今天，推動電力企業開展優質服務具有重要的現實價值。

1 電力企業優質服務的基本現狀

電力企業的優質服務，主要圍繞服務對象、服務能力、服務保障三個方面展開。

1.1 根據服務對象的不同提供差異化的優質服務

當前，我國電力企業的服務對象主要分為兩大類：一是居民，為居民用電提供優質服務主要是盡可能地減少出現停電特別是無通知停電現象，為農村居民電力消費提供力所能及的幫助，為城市居民電費的繳納提供方便等。當前，我國居民用電量不斷提升，2011年達到5646億千瓦時，2012年一季度達到1456億千瓦時，必須進一步以優質服務來保障居民生活用電。實際上，部分電力企業已經在積極地采取行動，以國家電網公司為例，2011年，該公司實現了“城市戶均停電時間低于7小時，農村戶均停電時間低于30小時”。二是企業，為企業提供優質服務主要是盡可能地保障企業用電需求，并盡力降低企業用電成本。當前，我國企業數量眾多，2010年，規模以上工業企業的數量達到452872個，中小型企業的數量更多，而這些企業都是電力企業的服務對象。

1.2 根據需求的提升不斷提高服務能力

電力企業的服務能力提升表現在多個方面，首先，從電力供應能力來看，截至2011年底，我國全口徑發電裝機容量達到10.5億千瓦，全年發電新增設備容量接近9000萬千瓦，企業供電能力不斷提升。其次，積極推動農網改造、特高壓輸電等有利于加強和改進電力公司服務的舉措，使用電的安全性、穩定性大幅提升。再次，積極發展新能源，踐行節能減排的社會責任，間接地推進優質服務。當前，我國電源結構不斷優化，水電年發電量、風電并網運行規模均位居全球第一，火電煤耗也不斷下降。

1.3 根據電力行業的特征不斷強化服務保障

從傳統的觀點來看，電力企業屬于壟斷型行業，在服務過程中可能更為注重維護自身利益而非提供優質服務，基于此，部分電力企業通過發布《社會責任報告》，通過報告來明確自身的職責，提升服務水平；部分電力企業通過完善公司治理，強化服務意識來提高服務水平。實際上，當前我國電力行業推行的電網企業主輔分離的制度改革就是其中的舉措之一。

2 電力企業優質服務存在的問題

雖然電力企業積極改進自身服務，但仍然存在諸多問題，如供需矛盾、盈利能力不佳等影響優質服務質量。

2.1 供需矛盾影響電力企業優質服務

當前，我國電力商品的供給還難以滿足現實需求，供電缺口較為明顯。國務院發展研究中心企業研究所研究數據顯示，2011年我國電力缺口為3000萬千瓦，而中國電力企業聯合會則預測，2012年全國最大電力缺口將達3000萬～4000萬千瓦，這表明供需矛盾較為明顯，從而使得電力企業無法滿足市場需求，降低了服務質量。

2.2 盈利能力影響電力企業優質服務

從公司治理的角度看，盈利能力強，則企業可以將部分資源投向服務質量的改進，并以此獲取消費者的支持。相反，企業盈利能力較弱，則企業用于改進服務的支出可能也會減少。從我國電力企業運行的實際情況來看，當前部分企業處于虧損狀態，電監會發布的《電力監管年度報告(2011)》數據顯示，2011年，中國華能集團公司、中國大唐集團公司、中國華電集團公司、中國國電集團公司、中國電力投資集團公司五大發電集團電力業務合計虧損151.17億元，表明電力企業的盈利能力仍然有待增強。

2.3 企業內部的管理模式影響優質服務

當前，我國不同區域的電力服務能力并不相同，如北京電力公司的社會責任實踐報告顯示，北京城市戶均停電時間已經下降到1.62小時，供電可靠率達到99.98%，這比國家電網公司承諾的停電時間低于7小時要低出很多，表明企業內部的管理模式會影響優質服務的水平。實際上，在不同的治理模式下，企業內部職工的服務意識、服務能力會存在較大的差異，一個治理模式完善的電力企業，職工的責任意識強，會時刻關注消費者的需求，從而能夠更好地提供各種服務，相反，職工的服務意識較差，在電力生產、銷售過程中也就難以滿足消費者的需求，更難以說優質服務這種服務模式。

3 電力企業優質服務改進策略研究

電力企業要改進自身服務，可以從更新理念、建立完善的優質服務管理體系、強化服務保障三方面著手。

3.1 更新理念，樹立全過程全員服務觀念

更新理念，就是電力企業要改變傳統的“官僚作風”，樹立服務理念。首先，要樹立全員服務觀念，即電力企業上至領導、下至基層職工，所有的技術人員、管理人員乃至于臨聘人員都要參與到服務過程中來，并且都要樹立一種“顧客至上”、“顧客是上帝”、“一切為了方便消費者”的理念，從而強化服務。其次，要建立一種全過程服務的服務理念，電力企業要從生產用的燃料、原材料的采購開始，到發電、電網建設、抄表、電費繳納結束，整個過程都要以為消費者服務為中心，時刻關注消費者的利益，從而強化優質服務。

3.2 建立完善的優質服務管理體系

優質服務必須有完善的服務管理體系。首先，要建立優質服務標準體系，通過標準文件對電力企業的各個崗位的服務進行清晰、準確的描述，如對于抄表服務，則應該明確抄表流程；對于繳費業務，則應該規范服務用語、規范費用查詢流程等，從而為各崗位的工作人員提供參考。同時，在這一過程中，電力企業還要將這些文件下發給每一位職員，并進行專業的培訓，以使得規范化的服務行為得到貫徹執行。其次，要建立優質服務評價標準體系，電力企業要明確各崗位工作人員的工作職責，并明確崗位考核指標、考核方法，通過考核評價機構公開公正地開展評價工作，并將評價結果運用于職工薪酬標準的制定、職稱職務的晉升等過程當中，從而激勵職工積極開展優質服務。再次，要建立完善的監督管理體系，一方面，電力企業要充分的利用企業內部監督、政府管理部門如電監會的監督來強化監管；另一方面，電力企業要積極地搭建網絡監督、輿論監督等現代監督體系，從而形成立體化的監督網絡，促進優質服務的實施。

3.3 強化優質服務保障

首先，電力企業要進一步加強基礎設施建設，不斷提高服務能力，如在農村地區要進一步推動電網改造，在城市要進一步完善電費繳納系統，在企業客戶需要進行內部電力設施更新時給予積極地配合并主動服務等，以此來強化優質服務。其次，電力企業要強化公司治理，通過降低財務成本、降低電網損耗等來降低電力消費成本，從而避免將成本轉嫁給消費者，達到提高優質服務保障能力的目標。此外，電力企業還要建立完善的企業-消費者溝通聯系網絡，通過互動來了解消費者需求，發現自身存在的問題，從而改進優質服務質量。

參考文獻

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作者簡介：楊棟坤（1980-），男，河北任丘人，任丘市電力局人力資源部助理工程師，研究方向：電力營銷。

（責任編輯：劉 晶）