術前咨詢干預對美容受術者術后滿意度的影響

[摘要]目的：探討美容受術者術前咨詢經歷對其術后的滿意度的影響。方法：將2008年1月～2011年5月在我科進行美容術前咨詢并實施手術者500例，隨機分為實驗組和對照組，隨訪分析兩種咨詢方法在術后一定時間內對受術者效果自評的影響。結果：500例受術者術前期待組間差異無統計學意義（P>0.05），術后兩個月自評，實驗組滿意246例（97.3%），差7例（2.8%），對照組滿意224例（90.7%），差23例（9.3%），組間比較差異有統計學意義（P<0.05）。結論：術前提供客觀、個性化的咨詢服務能夠增加美容受術者對手術的滿意率，是醫學美容手術前值得重視的環節。

[關鍵詞]美容咨詢；美容受術者；咨詢干預

[中圖分類號]R62 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-6455（2012）07-1230-02

隨著美容市場和美容需求的發展，美容手術前的咨詢已成為一項重要的程序。由于求術者對手術效果期望甚高，對術后效果的感知來自于術前的咨詢了解，或來自周圍其他人手術后的反映，而每個人的審美觀不盡相同。事實上很多美容手術后的效果和求術者期望之間有差異；另一方面美容就醫者心懷變美的愿望而來，其所追求的美往往不符合現實[1]，這必然影響到受術者的滿意度。因此，術前咨詢接待者的工作方法尤為重要。通過總結對比，筆者認為相對于單純的專業咨詢，在術前同時有針對性地進行咨詢干預能夠提升受術者的滿意度，避免不滿意導致的糾紛。現報道如下。

1 資料和方法

1.1一般資料：2008年1月～2011年5月在本門診咨詢并接受面部美容手術者500例，年齡>18周歲，其中女418例，最大年齡62歲，男82例，最大年齡58歲。高中（含高中）以下文化157人，大專（含大專）以上文化343人。包括學生、自由職業者、各類技術工作者、教育工作者、退休干部。手術項目包括：重瞼術、上瞼松垂整復術、自體脂肪充填術、隆鼻術、瞼袋祛除術、痣切除手術、繡眉術（女性）。

1.2方法：將500例受術者按咨詢先后隨機分組，進行單純專業咨詢一組為對照組247例，同時進行咨詢干預為干預組253例。兩組受術者在年齡、性別、受教育程度、職業等方面比較，差異無統計學意義（P>0.05），有可比性。

1.2.1對照組：傾聽訴求和期望、明確手術要求，順應要求，手術方式介紹，術前必要檢查，簽訂手術同意書，留照，手術。典型病例1：某女，39歲，公務員。因雙側單瞼行重瞼術，要求和其認識的某女性朋友（重瞼術后）一樣，并要求由同一位美容主診醫師行手術，接待者對此要求沒有分析異議。術后6個月內因寬度不同術前所見，該受術者非常不滿意，主訴“和做之前說的不同，受了欺騙”。典型病例2：某女，25歲，教師。因右面頰色素痣行痣切除術，提出術后不要留瘢痕，接待者答應了此要求。2個月后縫合處仍有紫紅色痕跡，本人不滿意，雖經再三解釋還是責怪術前沒有說清楚。

1.2.2干預組：除上述程序外，主要在咨詢過程進行幾方面干預措施：①咨詢愿望的把握和適宜“降低期望值”期望值越高越易脫離現實。筆者在咨詢接待過程中，評估求術者所提要求是否合理，是否易于實現，并對該手術方式，恢復過程和正反兩面的效果充分介紹說明。對要求合理、易于實現者安排手術。對提出比較完美的要求者，客觀地分析五官整體的優缺點，指出現有的不足，比如面型、眉形不對稱等，讓其明確自然存在的缺點對手術效果的影響；手術重塑容貌這一具體的方法和完美設想之間會必然存在差異。對不能理解咨詢說明、心理情感異常、無法接受任何不足的求美者暫不手術。②心理定勢的了解和引導：美容受術者對美容整形效果的接受程度受其對施術者心理定勢的影響。所謂心理定勢指一個人在一定時間內產生的帶有一定傾向的心理趨勢，心理定勢好的即使手術有不足之處受術者都覺得可以接受，反之即使沒有問題受術者也會覺得不滿意[2]。求術者對醫師的選擇傾向主要來自醫師的知名度或熟人推薦，咨詢接待者認真了解了本組咨詢對象對醫師的印象，認同和不認同，盡量以咨詢對象的意向和要求聯系手術醫師。有些咨詢者對施術醫師都不了解，在決定手術時表現得很猶疑和焦慮，主要擔心手術效果。在客觀、充分估計手術效果可以保證的前提下，說明了針對該手術可能會出現的問題，而且是無論選擇何處、何人手術都難以避免這些問題，并建議可以更多地了解和考慮了再行手術也不遲。③必要的手術說明：說明手術的方式和優缺點，手術風險的適當強調。無論是有一些美容常識還是對美容手術一無所知的咨詢者，筆者都分別給予客觀、扼要的手術說明，使其有被尊重感，同時也獲得對方的信任；對手術風險明確告知而不是模糊其辭或回避。必要時案例展示，進一步說明成功與缺陷的原因。根據求術者理解程度，將手術效果好否與其個人因素結合上，說明除了求術者通常認為的技術原因外，本人的局部條件、術后護養、恢復過程、體質和年齡都是影響效果的原因。

1.2.3療效判定：①術前期待判別：好：問題完全解決，不留瘢痕，達到對某參照對象要求，術后與期望無差異；較好：問題絕大部分解決，基本看不出痕跡，接受有微小差異；差：無差的期望。②術后自評判別：滿意：美觀，達到術前意愿，符合咨詢認知；較滿意，協調、對稱，接受輕微差異和痕跡，符合咨詢認知；不滿意：與咨詢所得的認知不符，和術前期待有明顯差距或客觀存在明顯問題；滿意、較滿意自評統記為滿意，不滿意自評統記為差。

2 結果

對兩組受術者術前期望、術后2個月自評分別進整理。500例受術者術前期待無組間差異（P>0.05），見表1。術后兩個月自評對照組滿意224例（90.7%），差23例（9.3%）；干預組滿意246例（97.3%），差7例（2.8%）。兩組間的滿意度差異經χ2檢驗，P<0.05有統計學意義（見表2）。

3 討論

3.1 美容咨詢干預的必要性：①求美者醫學美容常識片面：由于美容技術、信息的迅速發展和傳播，求美者不是沒有常識，而是了解的項目相對較多，但是都很簡單片面，看到好的信息急于效仿，特別是例如豐胸和吸脂塑身之類廣告的影響，咨詢時就據之提出要求，對于自身條件和手術效果的優劣無法有全面的分析和認識，十分需要咨詢接待者的講解和糾正。其次是對術后恢復過程的認識缺乏，許多咨詢者忽略恢復過程，當出現青紫、腫脹時緊張、惶恐不安，也需要在術前告知說明，讓受術者心中有數，以免影響對術后效果的認可。②求美者心理期待過高：許多求美者對美容效果期待甚高，比如歐式的眼睛或鼻子，皮膚色素完全去除并且不復發不留瘢痕；瘢痕完全去除不留痕跡；以某人為標準要求手術等。許多研究表明，美容求術者術前期待與術后滿意度有顯著相關性，可用公式表示：美容求術者對術后的滿意度=1/術前對手術的期待，而理想化的術前期待是術后潛在問題的原因[3]。所以對于類似的要求，必須有專業的咨詢接待者（咨詢師或醫師）進行恰當的干預，縮短求術者咨詢期望和實際之間的距離。③術后評判多源：美容手術都是“面子”上的事情，無法掩藏，所以術后會被很多人關注和議論；而受術者既然接受美容，無一不想被旁人肯定和稱贊。但是審美能力和標準以及美容目的都因人各不相同，況且如前所述，手術并不完全是理想的再現，可能還是有不可規避的問題，其滿意度多受家人及朋友的評價影響。因此在術前咨詢接待者應有意識告知求術者如何應對術后多方面的評論。筆者在干預組中著重注意了這一點。

3.2 美容咨詢干預的意義：咨詢干預是讓受術者更深入、全面地認識美容手術，有合理的手術期待，降低期望值、調整心態、減少術后糾紛，增加術后滿意度。滿意度是患者對醫療服務的直接體驗和親身感受[4]。對于求美者來說，非常需要在咨詢過程中得到充分的珍重和關愛，得到誠懇、嚴謹、客觀的咨詢體驗，對于術后出現一些意外，也能理解或配合醫方處理。例如同樣是繡眉術后出現的對稱性差異問題，對照組難以理解，對后續修改意見有抵觸；干預組則很理解給予的解釋，配合處理。

手術美容是求美者為了更好地適應工作和生活的需要，而進行的自我形象的完善和提升，有的手術期望高于現實，咨詢過程中進行干預的目的是降低其期望值，讓求術者預知術后可能面對的優劣點，做到心中有數，不被恢復過程中特殊表現驚嚇而疑慮手術效果。有的結果是術前難以避免的，有部分就診者動機和目的都很模糊，有的就診者過度依賴醫師和手術，以期達到自己想要的結果。對此咨詢接待者更加需要有責任心、耐心、和過硬的業務素質。

4 結論

美容咨詢固然要專業，規范，但是如果在咨詢環節對求術者意愿、要求進行有目的地嚴謹、客觀的干預或引導，讓其切實感受到咨詢接待者及施術方的責任心和關愛，有助于術后滿意度的增加，減少糾紛，惠及供求雙方，是醫學美容手術前值得重視的環節。

[參考文獻]

[1]范青蘭，彭孝武.醫療美容咨詢技巧[J].中華醫學美學美容雜志，2009，15（2）：127.

[2]彭慶星，何 倫.美容醫學基礎[M].北京：科學出版社，1999：412.

[3]何 倫，張 逸.美容心理學[M].北京：科學出版社，2006：161.

[4]劉學英，胡 鴿，鄧雪雁.開展“優質護理服務示范工程”活動的效果觀察[J].現代臨床護理，2010，9（8）：60.

[收稿日期]2011-02-22 [修回日期]2012-04-04

編輯/何志斌