以文化為載體落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程

摘要：目的：探討開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的實(shí)踐與效果。方法：前期調(diào)研、優(yōu)化護(hù)理模式等方式。結(jié)果：創(chuàng)優(yōu)前后患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的滿意度提高了4%，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，以文化為載體，重視文化的建設(shè)，達(dá)到一致的核心價(jià)值觀從而推動(dòng)創(chuàng)優(yōu)工作的持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 示范工程 實(shí)踐

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)06-0126-01

2010年衛(wèi)生部要求全國(guó)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，旨在使護(hù)理工作做到“三貼近”，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[1]等文件的要求，結(jié)合我院實(shí)際開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，取得了一定的成效，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 實(shí)施方法

通過前期調(diào)研，啟動(dòng)創(chuàng)優(yōu)工作：“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)前進(jìn)行了前期調(diào)研，目的是深入了解患者的需求，明確“創(chuàng)優(yōu)”工作的重點(diǎn)，通過調(diào)研、制定臺(tái)賬式的活動(dòng)進(jìn)度表、建立科室文化等舉措，保證“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)方案的可行性、可操作性，將工作落到實(shí)處。調(diào)查對(duì)象：患者及家屬、醫(yī)生、護(hù)士。調(diào)研內(nèi)容：護(hù)理服務(wù)、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理管理。調(diào)研形式：?jiǎn)柧碚{(diào)查為主，個(gè)體訪談、座談會(huì)等。

1.1 領(lǐng)導(dǎo)重視，穩(wěn)步推進(jìn)創(chuàng)優(yōu)工作。醫(yī)院將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”列為重點(diǎn)工程，成立了以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，給予護(hù)理工作最大的支持，充實(shí)了臨床一線護(hù)士隊(duì)伍。2010年3月份啟動(dòng)了第一批5個(gè)試點(diǎn)病房的創(chuàng)優(yōu)工作，通過推廣“示范病區(qū)”的經(jīng)驗(yàn)和做法，以點(diǎn)帶面，全院推廣；2010年12月份啟動(dòng)了第二批28個(gè)試點(diǎn)病房的創(chuàng)優(yōu)工作，2011年2月啟動(dòng)了第三批（100%）21個(gè)試點(diǎn)病房創(chuàng)優(yōu)工作。護(hù)理部召開了各大專科護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議，對(duì)工作進(jìn)行了前期調(diào)研，周密部署。

1.2 文化為載體，推動(dòng)創(chuàng)優(yōu)工作的持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院開展從“感恩文化教育”到“感恩文化落地”的系列活動(dòng)，傳遞“感恩心做人，責(zé)任心做事”的感恩文化。舉辦豐富多彩的各類活動(dòng)，樹身邊的模范典型、好人好事，增強(qiáng)了護(hù)理團(tuán)隊(duì)的凝聚力和歸屬感。

1.3 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理與專科護(hù)理有機(jī)的結(jié)合。細(xì)化和落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作，根據(jù)病情制定相應(yīng)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及護(hù)理措施，明確各級(jí)人員生活護(hù)理職責(zé)，基礎(chǔ)護(hù)理要做實(shí)，專科護(hù)理要做精。

1.4 優(yōu)化護(hù)理模式，實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，推廣臨床護(hù)士創(chuàng)優(yōu)工作新模式，實(shí)行責(zé)任小組包干制，分床到護(hù)，責(zé)任到人，每個(gè)護(hù)士管床3-8張，負(fù)責(zé)本組病人的所有治療、護(hù)理、隨訪等，提供全程、全方位的護(hù)理服務(wù)。

1.5 以病人為中心，提供“三可靠”服務(wù)。組織創(chuàng)優(yōu)病房進(jìn)行護(hù)理服務(wù)交流，設(shè)計(jì)了病人需求滿意度調(diào)查表，從不同角度了解病人對(duì)服務(wù)的各項(xiàng)需求，為病人提供溫馨的服務(wù)，讓患者感到“可及”；尋找讓患者感到不滿意的環(huán)節(jié)，從患者的需要尋找服務(wù)的切入點(diǎn)，讓患者感到“可親”；規(guī)范護(hù)理技術(shù)和護(hù)理行為，全面提高我院護(hù)士的臨床護(hù)理工作水平，讓患者感到“可靠”。

1.6 建立優(yōu)先臨床的激勵(lì)機(jī)制。實(shí)現(xiàn)了不同聘用方式護(hù)士同工同酬，績(jī)效薪酬改革分配機(jī)制向工作量大、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高的崗位傾斜，體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得，同工同酬，創(chuàng)優(yōu)跟晉升、晉級(jí)掛鉤，提高了護(hù)士的積極性。

2 監(jiān)督評(píng)價(jià)

定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，由醫(yī)院辦公室、病人服務(wù)中心、護(hù)理部組織人員進(jìn)行病人滿意度問卷調(diào)查與訪談，以檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果，根據(jù)反饋意見進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。出院后由第三方（醫(yī)院病人服務(wù)中心）郵寄出院病人滿意度調(diào)查表進(jìn)行滿意度的測(cè)評(píng)，綜合測(cè)評(píng)結(jié)果由第三方統(tǒng)一進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將出院患者的滿意度做為評(píng)價(jià)指標(biāo)，并在醫(yī)院院務(wù)公開網(wǎng)公布。

3 成效

3.1 提高了患者的滿意度。結(jié)果顯示：創(chuàng)優(yōu)質(zhì)前后出院患者滿意度提高，如下是以神經(jīng)內(nèi)科病房為例，總例數(shù)為病人出院后由第三方郵寄給出院病人滿意度調(diào)查表的回信例數(shù)，若病人填寫項(xiàng)目不符合規(guī)范將不列入統(tǒng)計(jì)。

3.2 護(hù)士滿意，專業(yè)價(jià)值得到體現(xiàn)。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，做到“我的病人我負(fù)責(zé)，我的專業(yè)我做主”，護(hù)士對(duì)病人在各方面關(guān)注到位，質(zhì)量得到提高，得到了病人的認(rèn)可，其專業(yè)價(jià)值得到體現(xiàn)。

3.3 提高了護(hù)理質(zhì)量，保證了病人的安全。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開展，促使年輕護(hù)士快速成長(zhǎng)，不斷提高護(hù)理水平，使護(hù)士走近了病人，走進(jìn)了專科，保證了病人的安全。

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)是惠民工程，順應(yīng)了護(hù)理工作的需要，讓患者感受到“看得見，摸得著”的實(shí)惠[2]，重視科室文化的建設(shè)，結(jié)合各專科特色，達(dá)到一致的核心價(jià)值觀，形成獨(dú)特的科室文化，將成熟的文化理念灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工中，更能持續(xù)落實(shí)好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，自覺為病人服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案[S].2010

[2] 岳麗青，李映蘭，高紅梅，等.我院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的初步實(shí)踐與體會(huì)[J].護(hù)理管理雜志，2010，10(5)：314-316