門診治療室護理人員需要加強的“三種意識”

摘要：門診是面向社會服務的前沿陣地，也是醫患矛盾的多發點。筆者對現存和潛在的護患糾紛原因進行分析，提出來門診治療室護理人員需要加強的“三種意識”：健康教育意識、風險管理意識、護理糾紛處理意識。

關鍵詞：門診 治療室 護理 體會

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)06-0132-02

門診治療室是醫院的重要組成部分，是醫院面向社會的窗口也是醫患矛盾的多發點。做好門診治療室護理工作，對于提高醫院服務水平和優質服務顯得尤為重要。隨著人們生活節奏的加快，許多患者選擇到門診部通過靜脈輸液治療，因此門診部治療室由過去單純的皮下、肌肉注射，轉向大量的靜脈輸液治療。其中出現了許多新問題，這就要求治療室的護理工作適應新形勢，邁上新臺階。如何科學、合理、有效地解決護患糾紛，減少和杜絕護患糾紛，門診治療室護理人員要加強健康教育意識、風險管理意識、護理糾紛處理意識。

1 加強護理人員的健康教育意識

健康教育是整體護理的重要組成部分，它貫穿于護理工作的全過程[1]。隨著醫學模式的轉變及護理學的發展，健康教育的對象、范圍有了新的要求和特點。因此，應用現代護理觀念，正確及時地做好門診治療患者的健康教育至關重要。

門診治療室接觸的很多都是年齡偏大、文化程度偏低的患者，當他們來到醫院的時候，往往對我們寄予很大的希望，并且也非常信任我們醫護人員。這時，護士對門診各科需皮試、肌注、靜脈輸液的病人要熱情接待，態度和藹、耐心解釋、關心體貼病員，盡量減化程序，少跑路，處處體現以人為本的人性化服務。門診治療室面對的患者，因為疾病因素、個人素質、經濟狀況、個人心理特征不同，如果患者對治療沒有足夠的認識，情緒緊張害怕，不給予配合，那么治療則無法順利進行。門診患者形形色色，針對個別患者的誤解和刁難，千萬不要當面頂撞。首先在心中反省自己，是不是自己某個環節做得不到位，然后耐心地做好宣傳解釋工作，使他們明白操作的工作流程、醫院的規章制度，理解護士的用意，并支持我們的工作，盡量將矛盾糾紛化解在萌芽狀態；如果病情允許，可將疾病的簡單情況介紹給他們，而疾病的原因治療、預后、注意事項等各方面細節則需要對其家屬作深層介紹。有一些特殊病人，如老年人理解能力下降、反應遲鈍、耳背，兒童患者的不合作，在這些操作過程中，需要我們態度親切，舉止自信，語言輕松，進行個別的宣教；而對一些文化程度高、敏感的患者，護理人員可將疾病情況介紹給本人，但在與這類患者談話的過程中，我們特別要注意我們的態度、語氣和表情。切記不要將自己的不良情緒暴露在病人面前，這樣將會使你的健康教育大打折扣[1，2]。

2 加強護理人員的風險管理意識

質量是一個醫院生存和發展的重要因素，全程質量控制管理是醫院質量管理的重要組成部分，是質量管理體系中的一個重要原則。門診治療室當然是不可或缺的一個部分。門診治療室護理人員需要加強風險管理意識，對現有的和潛在的風險進行識別、評價和處理，以減少風險事件的發生及風險事件對病人的危害及經濟損失。

加強門診靜脈輸液全過程的風險管理，是確保病人治療得以安全有效實施的關鍵所在[3]。常用的措施一般有：①加強環境設置，規范流程化管理：規范首接負責制，制訂工作流程，包括病人治療流程、護士各崗位工作流程等，縮短了病人就治等待時間，減少了護理不安全因素。治療室最好為為透明大玻璃，所有輸液病人都在治療室護士的視野之內，以便及時掌握病人動態。②控制各環節質量，防止差錯發生。門診治療室護士要嚴格遵守無菌操作原則，在操作過程中按照門診輸液的要求仔細做好“三查、七對、一注意”，在輸液任務繁重時，做到忙而不亂，有條不紊，要認真做好每一個環節、每一件事。接藥過程中做到有序，尤其是短時間內有多例病人同時到達時，接藥護士一定要沉著冷靜，按序逐一接待。認真查對醫囑，了解用藥目的、藥物劑量、濃度、特性等，認真檢查藥品瓶口有無松動、瓶身有無裂痕、藥物有無過期。在輸液單上工整書寫病人姓名、藥名、濃度、劑量、用法等，特殊藥物用記號筆標識[4，5]；配藥過程中護士要再次認真核對輸液單和醫囑是否一致，嚴格執行無菌技術操作，防止微粒污染；輸液過程中護士要再次認真查對，確認無誤后采用呼叫應答與門診病歷確認以及編號卡與輸液椅相結合的模式確認病人，加強巡視，傾聽病人主訴，觀察有無輸液反應、輸液部位有無疼痛及腫脹，及時排除輸液故障。在輸液完畢后及時拔針，以防空氣進入形成栓塞。拔針后，指導病人正確按壓方法，同時告知按壓時間。③加強門診治療室感染控制[3]。手衛生是醫院感染管理控制中最重要的環節之一，洗手合格率低可能與洗手的時間不夠、動作力度不足、方法不規范、視洗手的重要部位以及洗手后的再污染有關。有些醫務人員洗手依從性低，往往注重操作后洗手，而忽視操作前洗手，忽略在兩例患者檢查、治療、護理之間的洗手或手消毒。這些環節都需要加強。④門診治療室護士每天都要保持旺盛精力，在護理工作過程中要始終保持良好的精神狀態和穩定的心理情緒，頭腦清晰，嚴格執行各項護理操作規程。病人出現異常情況，應及時有效地進行搶救。同時還要培養團隊精神，門診病人沒有規律性，值班人員職責分明，但互相協助，主動給病員解決疑難問題，病人如出現意外、發生緊急情況時，大家齊心協力，共同參與搶救，病人需住院立即聯系救護車送往住院部。門診治療室護士要加強巡視，護士的工作很繁雜，在工作時要做到統籌安排，爭取巡視一趟兼顧幾項護理操作，達到事半功倍的效果。平時積極協同醫生做好各類搶救工作，不斷積累各種急救經驗，便于巡視過程中遇到緊急情況立即采取有效措施。⑤重視心理護理，將人文關懷和健康教育融入到操作過程中，使病人感到心理和生理上的舒適[6]。門診治療室護士需要加強心理護理相關知識的學習與培訓，掌握不同年齡、性別、急慢性病人的心理特點，提供心理支持，同情、安慰和鼓勵病人。

3 加強門診治療室護理糾紛處理意識

醫院門診治療室具有患者多、病情復雜、工作量大、治療時間集中、隨機性強、可控性小、藥品種類繁多的特點[7]，容易導致護患糾紛；患者的整個就診過程耗去了大量時間和精力，在整個就診過程的不滿就有可能在治療室爆發；部分護士責任心不強，不嚴格執行各項護理操作規程導致差錯事故，更多是服務意識不強，對患者的詢問語氣生硬，誘發護理糾紛。

首先，門診治療室護理人員面對的是多層次、多樣化需求的患者，必須強化服務意識。做到“四心”(愛心、熱心、細心、耐心)；“三問”(問好、問病情、問需要)；“二微笑”(微笑服務、微笑接待)；“一尊重”(尊重患者的各項權利)[7]。護士應給予患者心理支持和安慰，在進行治療護理操作時，耐心向患者和家屬解釋配合要點、注意事項及可能出現的不良后果。其次，要提高護士的法律意識，自覺學法、知法、守法，強化風險意思，在工作中要自覺規范護理行為，以維護護患雙方的合法權益。一起典型醫療糾紛的形成，一般要經歷潛伏期、顯露期、爆發期3個階段[8]。只要能敏銳地覺察糾紛的早期苗頭，做好轉化工作就能化解矛盾。所以，要盡量將護患糾紛在潛伏期化解，這是護理糾紛阻斷的最佳階段。

社會在前進，醫療在發展，新時代的護士不僅要有豐富的臨床經驗、精湛的技術，還要有準確的判斷力、敏銳的觀察力，將先進的管理方法和自己的本職工作緊密聯系起來，充分體現以病人為中心的現代護理要求。

參考文獻

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[4] 郭凱燕，趙學佳，滕慧芳，等.門診治療室醫院感染隱患及預防措施[J].中外婦兒健康，2011，19（7）：418

[5] 施春平，萬蘇閩，馮蘭芳.門診治療室感染控制方法改進效果觀察[J].交通醫學，2009，23（4）：445-447

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[8] 王亞平，金玉，王俊鋒，等.論醫療糾紛的形成分期與阻斷[J].解放軍醫院管理雜志，2001，8（1）:76