淺談開展優質護理服務示范病房的體會

摘要：目的：以患者為中心，提供優質服務，達到病人、家屬、社會、醫院、護士五滿意。方法：改善服務態度，提高技術水平，加強管理力度，不斷總結經驗。結果：提升了護士的整體素質，提高了護理服務質量，彰顯了管理水平。

關鍵詞：護理服務 優質 體會

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)06-0143-01

隨著社會的發展、進步和人們保健意識的增強，人們對質量和服務有了越來越高的期望值，因此，提升護理質量勢在必行，而且，市場的競爭促使我們改變護理觀念，探索新的護理方法，去適應市場的需求。我科與時俱進，在院領導和護理部的支持、督導下，遵循“以病人為中心、以質量為核心”的宗旨，積極開展優質護理服務示范病房的工作，從中得到一些體會與大家共同分享。

1 改善服務態度

良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵。首先，從群體形象入手，要求護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲，我科以產婦和嬰兒為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關懷，經常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質和修養。從一點一滴的細微工作入手，幫助病人解決實際問題，以實際行動實踐著“以病人為中心”的親情護理，從入院、住院直到出院，護士都會和患者及家屬進行溫馨的交流，雖然只是短短的幾句話、一個微笑，卻大大縮短了護患之間的距離，密切了護患關系，提高了護理質量，患者綜合滿意率達99％。

2 提升技術水平

護士必須清醒地認識到這一點，隨著人們生活水平和保健意識的提高，病人有權選擇醫院就診，有權維護自己的合法權益，醫院要提供最好的服務，否則醫院無法生存。因此護理人員要不斷提高自身素質，以優良的服務態度和嫻熟的操作技術為病人服務。我們要倡導的護理服務意識是:“我要服務于病人，而不是病人要我服務”，豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征。我科以產婦和嬰兒為主，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護士對理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到產婦和嬰兒的健康。遵守操作規程，不要隨意簡化操作流程，嚴格執行“三查七對”和消毒隔離原則，不要存有僥幸的心理，搶救病人做到忙而不亂，仔細觀察病人和全面分析病情。

要求各班護士工作認真負責，不怕苦不怕累，比如，治療班除了進行各項治療外，還要做好治療室內部的清潔工作，護理班除了觀察病人的病情，還要做好基礎護理，尤其是一級護理和危重病人的生活護理。執行醫囑及時準確，操作熟練到位。

3 提高管理水平

護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，也是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節，既是管理的要求又是管理的目標之一。我科每月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。內容包括病情觀察，醫囑查對，護理文件的書寫以及衛生條例、法規的學習。加強質量監控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，對發現的各類隱患，及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施，比如，產婦順產手術后第一次上廁所容易暈倒，所以一定要有護士或者家屬陪同，輸液時護士多巡視，并且要保持地面的干燥;危重病人要做到服藥到口；神志不清的病人，要使用床欄，等等。加強護患溝通，履行告知義務，可以減少護理糾紛的發生。進行階段總結，包括取得的成果和存在的問題，培養集體榮譽感，對做得好的護士表揚和鼓勵，調動護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。在工作中對護士給予人性化關懷，了解個人的感受，對提出的合理要求盡量滿足。完善監督機制，制定考核標準，建立激勵機制，每月根據工作情況，將優質服務納入質控內容，每月評選科內優秀護士，給予一定的表彰獎勵。

4 存在問題

護理量增多，護理人員配備不足，不能滿足工作的需要，護士長期超負荷工作。服務質量升級，報酬沒有相應提高。后勤輔助力度不夠，護士花在非護理工作的時間過多。個別護士沒有轉變服務觀念，工作比較松懈。以上因素會制約護理人員積極性的發揮以及阻礙工作的進一步開展。

我科開展優質護理服務病房后病房變得整齊衛生，一級護理和危重患者的生活護理做得很到位，病人非常滿意，護理質量得到了提高，也提高了科室的社會效益，但與三甲醫院比，我們硬件、軟件設施相對落后，只能在現有條件的基礎上努力工作，邊評估，邊改進，邊完善，不斷總結經驗，力爭護理質量快速提升。

參考文獻

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