門診采血室護患糾紛的原因及防范措施

摘要：目的：探討采血室護患糾紛的常見原因及防范對策。方法：通過對采血室工作中出現的問題進行分析，找出原因，制定防范措施。結果：有效地防范了護患糾紛的發生。結論：工作中嚴格遵守各項規章制度和操作規程，提高護理人員綜合素質，建立良好護患關系，是防范和減少護患糾紛的根本所在。

關鍵詞：采血室 護患糾紛 防范對策

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)06-0244-02

近年來，由于人們保健意識的提高，市級醫院門診就醫的人數逐漸增加，然而護患比例卻嚴重失衡，使護理工作中極易出現糾紛，不僅影響醫院工作秩序，也增加了護士的心理負擔，影響護理工作的進行。門診是醫院的窗口，采血室的工作是衡量門診工作水平的一項重要環節，關系到醫院的形象和聲譽。因此我院對門診采血室工作中出現的問題認真分析，找出發生糾紛的原因，制定防范措施，取得了較好的效果。

1 護患糾紛原因

1.1 法律觀念不強，服務意識淡薄。由于醫學知識的普及和公民法律意識的不斷增強，患者不斷審視護理工作，如護理人員不重視患者，法律意識不強，說話隨便不負責任，工作態度不嚴謹，很容易讓患者抓住把柄引起糾紛。

1.2 缺乏責任心，未嚴格執行查對制度。采血前護士未認真進行核對，在采血時出現化驗項目漏采，或采錯化驗項目引起糾紛。

1.3 缺乏溝通。以服務態度引起的糾紛已成為患者投訴的熱點，采血室患者停留時間短，與護士交流少，而護士因工作量大，也忽視了與患者的交流，在操作過程中未做好解釋工作，沒有及時滿足患者的需要，導致糾紛發生。

1.4 技術操作不熟練。采血過程中患者都希望穿刺能夠一次成功，把痛苦降到最低。某些患者會直接質疑護士的穿刺技術，給護士造成心理壓力。另外還會碰到一些長期治療或血管情況不好的患者，有些護士一次甚至多次穿刺不成功，給患者帶來痛苦，引起患者及家屬不滿而導致糾紛。

1.5 人員配備不足。患者到醫院后都希望可以盡快就醫，盡快完成各項處置，長時間的排隊等候引起情緒焦躁。在夏季或流感高發季，患者多，空間不足，護理人員缺乏，這種矛盾尤為突出。最后矛盾都堆積在護士這里，也易引發護患之間的糾紛。

2 防范措施

2.1 樹立以患者為中心的服務意識。隨著患者的自我保護意識不斷增強。護理人員應轉變觀念，增強意識，樹立以人病為中心的思想。護士應寬容大度，不計較，不針鋒相對，體諒患者。對情緒急躁的患者給予理解，特殊情況特殊處理，在不違反原則的情況下盡量滿足患者需求。

2.2 加強技術培訓，提高技術水平。護理人員的專業素質是優質服務的基礎。護理管理者鼓勵護士學習，提高專業理論知識水平，提高分析、解決問題的能力。加強對護士技術操作的訓練，定期考核，使她們盡快提高自己的技術水平。

2.3 加強溝通，換位思考。護理人員注意培養良好素質，儀表大方，尊重患者，選擇恰當的稱呼，給患者及家屬留下良好印象。護患間通過溝通做到相互理解，真心相待，即使在工作中有些許不足，患者也會諒解的。

2.4 嚴格遵守操作規程和醫院規章制度。加強學習，增強自我保護意識，規范行為，提高護理人員的防范意識。嚴格遵守操作規程及規章制度，這是減少失誤、預防事故及糾紛的重要保障，無論何種情況下，都應牢記在心，工作中不能自行減少環節。

2.5 針對人員配備不足的問題，可根據患者多少、工作量大小來安排各班時間和人數，做到新老搭配，挖掘護理人員的潛力，加強各班次的環節銜接。

2.6 正確對待并認真處理護患糾紛對。認真對待患者投訴，給患者滿意的答復，使患者感到自己受到重視，對患者合理要求，盡量給予滿足，表明態度，并將處理意見告知患者[1]。處理糾紛時，護士的言行非常重要，避免和患者及家屬針鋒相對、發生正面沖突，護理人員要具備應變能力，把解決問題作為最終目標，把糾紛解決在萌芽狀態。

3 體會

將各種護患糾紛的潛在因素進行有效防范，那么護患糾紛是可以避免的。通過加強護理人員法制意識及護理文化建設，規范言行舉止，形成護理群體共同的護理理念、護理宗旨，打造出屬于自己的品牌，從而得到患者的認可，減少和避免護患糾紛的發生。

參考文獻

[1] 王晶.淺談處理護患糾紛中的禮儀[J].實用護理雜志，2000，16(12):49