門診采血室護(hù)患糾紛的原因及防范措施

摘要：目的：探討采血室護(hù)患糾紛的常見原因及防范對策。方法：通過對采血室工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，找出原因，制定防范措施。結(jié)果：有效地防范了護(hù)患糾紛的發(fā)生。結(jié)論：工作中嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)，建立良好護(hù)患關(guān)系，是防范和減少護(hù)患糾紛的根本所在。

關(guān)鍵詞：采血室 護(hù)患糾紛 防范對策

【中圖分類號】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)06-0244-02

近年來，由于人們保健意識的提高，市級醫(yī)院門診就醫(yī)的人數(shù)逐漸增加，然而護(hù)患比例卻嚴(yán)重失衡，使護(hù)理工作中極易出現(xiàn)糾紛，不僅影響醫(yī)院工作秩序，也增加了護(hù)士的心理負(fù)擔(dān)，影響護(hù)理工作的進(jìn)行。門診是醫(yī)院的窗口，采血室的工作是衡量門診工作水平的一項重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到醫(yī)院的形象和聲譽。因此我院對門診采血室工作中出現(xiàn)的問題認(rèn)真分析，找出發(fā)生糾紛的原因，制定防范措施，取得了較好的效果。

1 護(hù)患糾紛原因

1.1 法律觀念不強，服務(wù)意識淡薄。由于醫(yī)學(xué)知識的普及和公民法律意識的不斷增強，患者不斷審視護(hù)理工作，如護(hù)理人員不重視患者，法律意識不強，說話隨便不負(fù)責(zé)任，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，很容易讓患者抓住把柄引起糾紛。

1.2 缺乏責(zé)任心，未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度。采血前護(hù)士未認(rèn)真進(jìn)行核對，在采血時出現(xiàn)化驗項目漏采，或采錯化驗項目引起糾紛。

1.3 缺乏溝通。以服務(wù)態(tài)度引起的糾紛已成為患者投訴的熱點，采血室患者停留時間短，與護(hù)士交流少，而護(hù)士因工作量大，也忽視了與患者的交流，在操作過程中未做好解釋工作，沒有及時滿足患者的需要，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.4 技術(shù)操作不熟練。采血過程中患者都希望穿刺能夠一次成功，把痛苦降到最低。某些患者會直接質(zhì)疑護(hù)士的穿刺技術(shù)，給護(hù)士造成心理壓力。另外還會碰到一些長期治療或血管情況不好的患者，有些護(hù)士一次甚至多次穿刺不成功，給患者帶來痛苦，引起患者及家屬不滿而導(dǎo)致糾紛。

1.5 人員配備不足。患者到醫(yī)院后都希望可以盡快就醫(yī)，盡快完成各項處置，長時間的排隊等候引起情緒焦躁。在夏季或流感高發(fā)季，患者多，空間不足，護(hù)理人員缺乏，這種矛盾尤為突出。最后矛盾都堆積在護(hù)士這里，也易引發(fā)護(hù)患之間的糾紛。

2 防范措施

2.1 樹立以患者為中心的服務(wù)意識。隨著患者的自我保護(hù)意識不斷增強。護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，增強意識，樹立以人病為中心的思想。護(hù)士應(yīng)寬容大度，不計較，不針鋒相對，體諒患者。對情緒急躁的患者給予理解，特殊情況特殊處理，在不違反原則的情況下盡量滿足患者需求。

2.2 加強技術(shù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平。護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。護(hù)理管理者鼓勵護(hù)士學(xué)習(xí)，提高專業(yè)理論知識水平，提高分析、解決問題的能力。加強對護(hù)士技術(shù)操作的訓(xùn)練，定期考核，使她們盡快提高自己的技術(shù)水平。

2.3 加強溝通，換位思考。護(hù)理人員注意培養(yǎng)良好素質(zhì)，儀表大方，尊重患者，選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼，給患者及家屬留下良好印象。護(hù)患間通過溝通做到相互理解，真心相待，即使在工作中有些許不足，患者也會諒解的。

2.4 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程和醫(yī)院規(guī)章制度。加強學(xué)習(xí)，增強自我保護(hù)意識，規(guī)范行為，提高護(hù)理人員的防范意識。嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及規(guī)章制度，這是減少失誤、預(yù)防事故及糾紛的重要保障，無論何種情況下，都應(yīng)牢記在心，工作中不能自行減少環(huán)節(jié)。

2.5 針對人員配備不足的問題，可根據(jù)患者多少、工作量大小來安排各班時間和人數(shù)，做到新老搭配，挖掘護(hù)理人員的潛力，加強各班次的環(huán)節(jié)銜接。

2.6 正確對待并認(rèn)真處理護(hù)患糾紛對。認(rèn)真對待患者投訴，給患者滿意的答復(fù)，使患者感到自己受到重視，對患者合理要求，盡量給予滿足，表明態(tài)度，并將處理意見告知患者[1]。處理糾紛時，護(hù)士的言行非常重要，避免和患者及家屬針鋒相對、發(fā)生正面沖突，護(hù)理人員要具備應(yīng)變能力，把解決問題作為最終目標(biāo)，把糾紛解決在萌芽狀態(tài)。

3 體會

將各種護(hù)患糾紛的潛在因素進(jìn)行有效防范，那么護(hù)患糾紛是可以避免的。通過加強護(hù)理人員法制意識及護(hù)理文化建設(shè)，規(guī)范言行舉止，形成護(hù)理群體共同的護(hù)理理念、護(hù)理宗旨，打造出屬于自己的品牌，從而得到患者的認(rèn)可，減少和避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1] 王晶.淺談處理護(hù)患糾紛中的禮儀[J].實用護(hù)理雜志，2000，16(12):49