探討做好車險(xiǎn)工作的措施

【摘 要】 車險(xiǎn)工作是提高產(chǎn)險(xiǎn)公司利潤(rùn)的重要工作，在車險(xiǎn)承包中應(yīng)做好各項(xiàng)管理工作，抓好關(guān)鍵點(diǎn)的控制，出險(xiǎn)后應(yīng)做到精細(xì)化查勘、準(zhǔn)確定損，從而提高理賠效率，增加客戶滿意度和續(xù)保率。

【關(guān)鍵詞】 車險(xiǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 理賠

前言

從技術(shù)的角度講，車險(xiǎn)承保工作要求有清晰的解釋、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐侗翁顚憽⒖旖莸某鰡巍⑷娴某斜；卦L服務(wù)。車輛承包工作在整個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中占有舉足輕重的地位，通過(guò)發(fā)展的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)能夠?qū)挝槐ＹM(fèi)的固定成本率降低增大產(chǎn)險(xiǎn)公司的獲利空間。因此產(chǎn)險(xiǎn)公司加強(qiáng)車輛保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理是贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)就是要以最少的賠付獲得最大盈利。在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下，車險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)該抓住關(guān)鍵點(diǎn)強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員的管理意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)水平，才能實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。

1. 國(guó)內(nèi)常見(jiàn)車險(xiǎn)種類

車險(xiǎn)種類按性質(zhì)可以分為強(qiáng)制保險(xiǎn)與商業(yè)險(xiǎn)。強(qiáng)制保險(xiǎn)（交強(qiáng)險(xiǎn)）是國(guó)家規(guī)定強(qiáng)制購(gòu)買的保險(xiǎn)，商業(yè)險(xiǎn)是非強(qiáng)制購(gòu)買的保險(xiǎn)，車主可以根據(jù)實(shí)際情況投保車險(xiǎn)種類。根據(jù)保障的責(zé)任范圍還可以分為基本險(xiǎn)和附加險(xiǎn)，基本險(xiǎn)包括商業(yè)第三者責(zé)任保險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)、全車盜搶險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)等四個(gè)獨(dú)立的險(xiǎn)種，投保人可以選擇投保其中部分險(xiǎn)種，也可以選擇投保全部險(xiǎn)種。玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、新增加設(shè)備損失險(xiǎn)，是車身?yè)p失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保車輛損失險(xiǎn)后才能投保這幾個(gè)附加險(xiǎn)。車上責(zé)任險(xiǎn)、無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任險(xiǎn)、車載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)等，是第三者責(zé)任險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保第三者責(zé)任險(xiǎn)后才能投保這幾個(gè)附加險(xiǎn)；每個(gè)險(xiǎn)別不計(jì)免賠是可以獨(dú)立投保的。汽車座位險(xiǎn)，座位險(xiǎn)也被稱為車上人員責(zé)任險(xiǎn)，是汽車險(xiǎn)種之一，它是專門保證車上乘客和駕駛員的一個(gè)險(xiǎn)種，是指假如保險(xiǎn)車輛發(fā)生不測(cè)（不是當(dāng)事人處于成心，而是當(dāng)事人不曾預(yù)見(jiàn)以及不曾抵抗的，形成人員傷亡和財(cái)富損失的突發(fā)事件），招致車上的司機(jī)或乘客人員傷亡，保險(xiǎn)公司將補(bǔ)償必然的醫(yī)治費(fèi)。投保的時(shí)分車主可以依照本人的需求響應(yīng)的投保層次。

2. 車險(xiǎn)承保工作中管理的關(guān)鍵點(diǎn)

車險(xiǎn)承保的第一關(guān)鍵點(diǎn)是展業(yè)人員。展業(yè)人員掌握的客戶風(fēng)險(xiǎn)信息應(yīng)最多，必須具有高度的責(zé)任心要對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)信息做到知無(wú)不言。在車險(xiǎn)承保中要充分披露客戶的風(fēng)險(xiǎn)信息真正做到嚴(yán)防“病從口入”，從源頭上“過(guò)濾”風(fēng)險(xiǎn)。但現(xiàn)實(shí)中業(yè)務(wù)拓展與風(fēng)險(xiǎn)控制往往有矛盾，展業(yè)人員為了完成目標(biāo)任務(wù)，在承保過(guò)程中總是忽視風(fēng)險(xiǎn)而過(guò)分強(qiáng)調(diào)開(kāi)發(fā)拓展業(yè)務(wù)。加強(qiáng)這一關(guān)鍵點(diǎn)管理，要從責(zé)任追究和業(yè)績(jī)考核角度來(lái)增強(qiáng)展業(yè)人員的責(zé)任心，改變以業(yè)務(wù)規(guī)模為主的考核要將\"利潤(rùn)\"考核落到實(shí)處，使業(yè)務(wù)人員主動(dòng)放棄那些高風(fēng)險(xiǎn)的虧損客戶而努力去開(kāi)發(fā)低風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶。車險(xiǎn)承保中的第二關(guān)鍵點(diǎn)是核保人員。核保人員可以有效地矯正業(yè)務(wù)人員由于業(yè)務(wù)壓力及自身利益因素而隱瞞標(biāo)的真實(shí)信息的情況。但核保人員在經(jīng)營(yíng)中同樣面臨選擇:要堅(jiān)決執(zhí)行公司的車險(xiǎn)條款和費(fèi)率，否則就面臨監(jiān)管的風(fēng)險(xiǎn)，但同業(yè)可能有更具競(jìng)爭(zhēng)力的條款和費(fèi)率，而業(yè)務(wù)一線的考核指標(biāo)主要是業(yè)務(wù)規(guī)模業(yè)務(wù)發(fā)展與核保管控之間存在明顯的矛盾，同時(shí)又面臨著來(lái)自市場(chǎng)中介的壓力，中介人一般都提出要相當(dāng)比例的手續(xù)費(fèi)。管理好第二關(guān)鍵點(diǎn)，就要使核保人全面掌握公司車險(xiǎn)條款費(fèi)率熟悉市場(chǎng)情況，了解客戶需求。還要做到在不違背總公司核保原則基礎(chǔ)上對(duì)業(yè)務(wù)靈活處理。

3. 出險(xiǎn)后應(yīng)做到精細(xì)化查勘，準(zhǔn)確定損，提高理賠效率

理賠是車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)，查勘定損又是理賠的關(guān)鍵點(diǎn)，精細(xì)化查勘非常重要。查勘精細(xì)化因種種原因受到影響，一是車輛所換配件價(jià)格的確定沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)，由于承保車型多配件進(jìn)貨渠道不同配件價(jià)格相差較大；二是車輛維修人工費(fèi)確定沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)；三是現(xiàn)在全國(guó)出現(xiàn)了大量4S店其配件價(jià)格及工時(shí)價(jià)格大多高于別的廠家，但客戶卻信任4S店，這就增加了維修成本。正是因?yàn)榇嬖谶@些明顯的不確定影響因素，要做到準(zhǔn)確定損、合理賠付，提高理賠效率，需要采取相應(yīng)對(duì)策:建立高素質(zhì)的定損核價(jià)隊(duì)伍，定損人員不僅要有高水平的服務(wù)技能，更重要的是要具備廉潔自律、良好的職業(yè)道德，只有這樣才能讓客戶滿意、公司放心。建立配件核價(jià)體系，由于現(xiàn)在車險(xiǎn)市場(chǎng)上車型種類繁多，定損人員不可能掌握所有出險(xiǎn)車輛的配件價(jià)格情況，因此要建立網(wǎng)上查詢配件報(bào)價(jià)系統(tǒng)，方便定損人員快捷處理賠案提高理賠速度，減少偏差。分地區(qū)制定車輛維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)與當(dāng)?shù)卮笮推囆蘩韽S協(xié)商制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作為定損依據(jù)，以利提高理賠速度，擠掉理賠中的水分。建立車險(xiǎn)復(fù)勘隊(duì)伍，通過(guò)對(duì)已結(jié)案的賠案的復(fù)查，找出理賠中存在的問(wèn)題，加以改進(jìn)并對(duì)處理該賠案的定損查勘人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核達(dá)到鼓勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)的效果。

4. 提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量，增加客戶滿意度和續(xù)保率

當(dāng)前的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)仍然存在保險(xiǎn)消費(fèi)不足的問(wèn)題，從全國(guó)市場(chǎng)來(lái)看，承保比例約占車輛的50%左右。形成這種局面的原因除了人們保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)及費(fèi)率因素外，保險(xiǎn)服務(wù)不到位是抑制車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。要提升客戶服務(wù)水平，必須對(duì)客戶的特性有深刻認(rèn)識(shí)，一般來(lái)說(shuō)客戶具有社會(huì)和經(jīng)濟(jì)雙重特性。從社會(huì)性來(lái)講，一個(gè)客戶的不滿意可以影晌周圍的人群。經(jīng)濟(jì)性一方面表現(xiàn)在客戶要對(duì)購(gòu)買投人和獲得的回報(bào)進(jìn)行比較期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現(xiàn)為客戶不愿輕易轉(zhuǎn)保。基于客戶的這兩種明顯特性必須通過(guò)提升為客戶服務(wù)的質(zhì)量來(lái)提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。保險(xiǎn)公司是一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，客戶服務(wù)是一個(gè)永恒的話題，車險(xiǎn)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要有效開(kāi)拓新客戶并維護(hù)老客戶必須提高服務(wù)品質(zhì)、豐富服務(wù)手段，更重要的是要保證服務(wù)、信守承諾。提高服務(wù)水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對(duì)客戶的回訪、拜訪、續(xù)保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務(wù)。當(dāng)客戶服務(wù)品質(zhì)提升后客戶的滿意度就會(huì)提高。客戶既會(huì)將這種滿意向社會(huì)廣為傳播，吸引更多客戶加入，有效地提高老客戶的續(xù)保率。

5. 加強(qiáng)內(nèi)部控制，確保車險(xiǎn)工作的質(zhì)量

首先要建立良好的車險(xiǎn)單證管理內(nèi)控制度。要按保監(jiān)會(huì)規(guī)定建立健全各項(xiàng)單證管理制度，做到流程明確，管理有序，各項(xiàng)資料齊全、清楚各級(jí)庫(kù)存以及未回銷有價(jià)單證賬、表、實(shí)一致。所有空白保單、保費(fèi)收據(jù)、批單、退費(fèi)收據(jù)由專人管理并設(shè)立單證領(lǐng)用登記簿領(lǐng)用單證時(shí)應(yīng)在登記簿上記錄領(lǐng)用日期及領(lǐng)用單證的起訖號(hào)碼、摘要(用途)、領(lǐng)用人簽章等。其次，加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)內(nèi)控制度建設(shè)防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。建立各種財(cái)產(chǎn)物資的檢收、索賠、領(lǐng)發(fā)、保管、轉(zhuǎn)讓、清查制度。規(guī)范會(huì)計(jì)核算工作原始憑證符合財(cái)務(wù)管理制度規(guī)定，各類憑證、賬簿、報(bào)表和其他相關(guān)資料完整及時(shí)分類按月度或季度裝訂。加強(qiáng)保險(xiǎn)資金安全管理工作，實(shí)行收支兩條線和費(fèi)用專戶管理。最后要建立并完善代理人管理制度，要與代理人簽訂代理協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，加強(qiáng)對(duì)代理人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和監(jiān)督管理，以提高代理人的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)。建立代理人的業(yè)務(wù)臺(tái)賬，對(duì)每筆業(yè)務(wù)做好統(tǒng)計(jì)、分析和跟蹤及時(shí)清結(jié)代理保費(fèi)。保險(xiǎn)兼業(yè)代理人應(yīng)單獨(dú)設(shè)立代收保費(fèi)賬戶并對(duì)保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)進(jìn)行單獨(dú)核算并按照保險(xiǎn)兼業(yè)代理合同的規(guī)定，與保險(xiǎn)公司按時(shí)結(jié)算保費(fèi)和交接有關(guān)單證。保費(fèi)結(jié)算時(shí)間最長(zhǎng)不得超過(guò)1個(gè)月不得用保費(fèi)抵扣代理手續(xù)費(fèi)。保險(xiǎn)個(gè)人代理人在收到保險(xiǎn)費(fèi)后24小時(shí)內(nèi)將保險(xiǎn)費(fèi)繳交給公司。

結(jié)束語(yǔ)

車輛保險(xiǎn)工作在產(chǎn)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中占有重要的地位，產(chǎn)險(xiǎn)公司通過(guò)發(fā)展車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，能夠降低單位保費(fèi)的固定成本，提升產(chǎn)險(xiǎn)公司的獲利空間。因此產(chǎn)險(xiǎn)公司加強(qiáng)車輛保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理是贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要途徑。

（作者單位：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司 開(kāi)發(fā)區(qū)支公司）