對(duì)供電企業(yè)大客戶管理的思考

【摘 要】對(duì)大客戶管理水平如何，直接影響到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，供電企業(yè)應(yīng)充分明確大客戶管理的理念，采取有效的措施，做好大客戶管理工作，為提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益打基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】管理 理念 措施

前言

從國(guó)家供電企業(yè)在電力企業(yè)改革進(jìn)程中所處的現(xiàn)狀和企業(yè)的發(fā)展方向上看，建立為大客戶服務(wù)的單獨(dú)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，滿足大客戶對(duì)電能質(zhì)量和供用電管理的合理要求，幫助大客戶進(jìn)行用電分析，合理減少用電支出；為客戶提供良好周到的服務(wù)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，為不同的客戶提供不同的重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容，使每一個(gè)被服務(wù)的客戶能感受到供電服務(wù)已成企業(yè)構(gòu)成的有機(jī)部分。用持續(xù)不斷的良好服務(wù)，同大客戶建立良好的供用關(guān)系。以不斷地?cái)U(kuò)大用電市場(chǎng)，擴(kuò)大忠誠(chéng)的大客戶群體。

1. 供電企業(yè)大客戶的定義

大客戶管理中的大客戶指對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)很大的客戶，按照“20-80”理論來(lái)講就是為公司創(chuàng)大部分利潤(rùn)的部分客戶。通常在電力企業(yè)是指在公司所轄地域范圍內(nèi)電壓等級(jí)高，用電量較大的客戶。電力大客戶的主要特點(diǎn)一是電壓等級(jí)高，設(shè)備容量大，日常負(fù)荷大，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現(xiàn)安全問(wèn)題，不僅對(duì)大客戶本身造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，而且對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)造成不良的后果；二是電力大客戶主要為當(dāng)?shù)氐拇笾行推髽I(yè)，地區(qū)經(jīng)濟(jì)的支柱企業(yè)，供電可靠與否關(guān)系重大，影響廣泛；三是電力大客戶的月用電量大，電費(fèi)額度也相應(yīng)大，其電費(fèi)能否及時(shí)收取直接關(guān)系供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2. 供電企業(yè)大客戶管理的理念

基于供電企業(yè)的壟斷特性，供電公司要轉(zhuǎn)變?cè)杏^念，確立市場(chǎng)主體的管理方法。在管理過(guò)程中樹(shù)立客戶滿意為核心的整體管理理念，將大客戶納到整體管理體系中，把大客戶變?yōu)槔婀餐w，從而達(dá)到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。供電企業(yè)從大客戶的角度來(lái)分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護(hù)顧客的利益，全過(guò)程跟蹤了解大客戶的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，在大客戶滿意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。其次將大客戶變?yōu)槔婀餐w，全面納入到管理體系中來(lái)，把大客戶當(dāng)做企業(yè)最重要的資產(chǎn)，有效地實(shí)施管理，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關(guān)鍵資產(chǎn)在未來(lái)的穩(wěn)定發(fā)展。

3. 有效地開(kāi)展大客戶管理的措施

在供電行業(yè)大客戶管理中，大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，應(yīng)采用“動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理”的原則，把握大客戶動(dòng)態(tài)的同時(shí)，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。

3.1 設(shè)立相應(yīng)的大客戶管理機(jī)構(gòu)，提供一站式服務(wù)。立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，通過(guò)定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。大客戶所對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。團(tuán)隊(duì)成員由熟悉市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、業(yè)擴(kuò)報(bào)展、電費(fèi)抄核收及需求管理等相應(yīng)專業(yè)知識(shí)的人員組成，彼此互為補(bǔ)充。在工作中客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶接觸具體業(yè)務(wù)，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時(shí)而周到的服務(wù)。管理人員負(fù)責(zé)對(duì)大客戶經(jīng)理每月的工作進(jìn)行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)務(wù)擴(kuò)報(bào)裝全流程管理、電力市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、有序用電協(xié)議簽訂、負(fù)控和卡表的安裝等與客戶聯(lián)系較為密切的問(wèn)題，并安排客戶經(jīng)理進(jìn)行實(shí)施。通過(guò)設(shè)立大客戶所客戶只需和客戶經(jīng)理接觸就能解決在申請(qǐng)用電過(guò)程中的絕大部分問(wèn)題。簡(jiǎn)化了客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過(guò)程中所需的時(shí)間，真正做到一站式服務(wù)。

3.2 成立大客戶關(guān)系委員會(huì)，及時(shí)了解客戶需求。對(duì)于大客戶，由于每個(gè)企業(yè)的基本情況都不相，應(yīng)采取不同管理手段進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，使大客戶和供電企業(yè)密切相關(guān)。包括對(duì)電力客戶詳細(xì)資料的了解，建立大客戶資料庫(kù)，定期與電力大客戶交流。為順應(yīng)企業(yè)與客戶和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，及時(shí)通報(bào)電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況；了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實(shí)際問(wèn)題，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)；建立密切的合作關(guān)系，不斷拓展發(fā)展空間；構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)雙方的共贏。

3.3 制定合理的客戶經(jīng)理考核體系，完善客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制。合理的考核體系與激勵(lì)機(jī)制能使客戶經(jīng)理制度充滿生機(jī)與活力，對(duì)提高客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。結(jié)合實(shí)際工作設(shè)立客戶經(jīng)理考評(píng)小組，成員由客戶經(jīng)理的上一級(jí)主管、客戶代表、以及其他協(xié)作專業(yè)人員組成，對(duì)客戶經(jīng)理的考核。考評(píng)小組嚴(yán)格按照績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，采用一年一考評(píng)的方式，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行量化考核。如客戶經(jīng)理的年度工作計(jì)劃完成情況、客戶滿意度、市場(chǎng)開(kāi)拓情況、客戶信息收集反饋、與各專業(yè)協(xié)作等方面的情況。根據(jù)考核結(jié)果結(jié)合公司績(jī)效考核情況對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行適度的獎(jiǎng)勵(lì)。

3.4 建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)。客戶經(jīng)理是供電企業(yè)最基層的經(jīng)營(yíng)與管理人力資源主體，其素質(zhì)高低關(guān)系著客戶滿意度、企業(yè)效益以及未來(lái)市場(chǎng)的開(kāi)拓。一般來(lái)說(shuō)，要成為合格的客戶經(jīng)理，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和實(shí)踐。基本的培訓(xùn)內(nèi)容主要有：基礎(chǔ)培訓(xùn)，可以包括國(guó)家和公司的相關(guān)政策、大客戶用電及生產(chǎn)概況等培訓(xùn)；專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以包括現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)知識(shí)、抄核收知識(shí)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理基礎(chǔ)知識(shí)；技能培訓(xùn)，可以包括公文寫(xiě)作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。

3.5 建立定期走訪制度，及時(shí)了解大客戶用電預(yù)期。大客戶管理是企業(yè)的一種長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)行為。大客戶的用電情況受市場(chǎng)因素影響較大，時(shí)刻處于變化之中。通過(guò)建立定期走訪制度，搜集和客戶所經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)相關(guān)的資料，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，對(duì)客戶的用電發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)客戶的實(shí)際用電情況對(duì)該客戶所在行業(yè)的用電發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，將其變更信息及分析情況及時(shí)、準(zhǔn)確和完整地與營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)。保證大客戶營(yíng)銷策略的實(shí)時(shí)性和正確性。

3.6 以客戶滿意為目標(biāo)。通過(guò)建立客戶服務(wù)中心，引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的管理理念和先進(jìn)的信息技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)理念、服務(wù)思想、服務(wù)方法和手段進(jìn)行了創(chuàng)新，使“追求卓越、服務(wù)真誠(chéng)”的企業(yè)理念構(gòu)筑在信息網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上，提升服務(wù)的科技含量，為鞏固電力市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并進(jìn)一步強(qiáng)化員工客戶至上的理念，加大了社會(huì)和客戶對(duì)電力服務(wù)的監(jiān)督力度，密切企業(yè)和客戶的關(guān)系。對(duì)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的需求構(gòu)成了市場(chǎng)，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。供電企業(yè)需要真正將客戶需求的滿足及其滿意程度作為經(jīng)營(yíng)管理的中心理念。通過(guò)分析影響客戶滿意狀態(tài)的各種因素，從所獲得的信息中，聽(tīng)取和建立客戶滿意指標(biāo)體系，對(duì)管理過(guò)程和經(jīng)營(yíng)方法進(jìn)行測(cè)評(píng)，并有針對(duì)性地提出解決方案，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)營(yíng)管理水平。重視客戶服務(wù)工作，通過(guò)發(fā)布服務(wù)承諾、現(xiàn)場(chǎng)宣傳、開(kāi)展客戶代表及行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、發(fā)放行風(fēng)評(píng)議征求意見(jiàn)卡等多種形式，公司領(lǐng)導(dǎo)親力親為，與客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題解答，能高效率超常規(guī)完成現(xiàn)場(chǎng)辦理的業(yè)務(wù)。然而電力企業(yè)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念正處于探索性變革階段，供電企業(yè)在實(shí)踐“客戶中心”戰(zhàn)略的進(jìn)程中面臨諸多不確定因素，因此，客戶服務(wù)更多的要求是根據(jù)客戶的需要、市場(chǎng)的需求和企業(yè)自身能力，結(jié)合自身創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，制定明確的服務(wù)方向、規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，科學(xué)有計(jì)劃的實(shí)施。

結(jié)束語(yǔ)

為加強(qiáng)對(duì)大客戶的管理，供電企業(yè)建立大客戶服務(wù)管理模式是電力走向市場(chǎng)的必經(jīng)途徑。在對(duì)大客戶實(shí)施管理中應(yīng)優(yōu)化流程，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。使對(duì)大客戶的管理與企業(yè)的發(fā)展有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而更好的為社會(huì)服務(wù)。

（作者單位：遼寧省電力有限公司沈陽(yáng)供電公司）