營銷稽查對降低電力營銷風險的作用分析

摘要：營銷稽查工作是各級供電企業對其日常電力營銷工作進行管理監督的重要工作內容。營銷稽查可以有效降低電力營銷風險。目前電力營銷依然存在著制度體系不完善、風險防范意識薄弱、風險評估體系缺乏等缺陷。營銷稽查可以較好實現電力營銷風險的事前預測、事中評估、事后處理。基于此對營銷稽查如何降低電力營銷風險進行探討和研究。

關鍵詞：營銷稽查；電力營銷；風險評估；風險控制

作者簡介：唐婉雪（1974-），女，廣東南海人，佛山供電局，經濟師。（廣東 佛山 528000）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2012）33-0082-02

我國電力系統自2000年開始實施廠網分離，各地依據實際情況采取了多種有效的電力市場競爭模式。依據國家統計局的數據可以了解到，截止到2011年底，全國總發電量達到47000.7億千瓦時，人均發電量3228.32千瓦時。由此看出我國電力消費市場是巨大的。電力營銷活動規范與否直接關系到供電企業的經濟效益和社會效益。電力營銷領域各項業務以客戶為中心，服務對象覆蓋整個社會，具有高度的復雜性，管理上既有政策性要求又有一定的靈活性，這使電力營銷業務中潛在較多且較高的風險。營銷稽查是降低營銷風險的一項有效措施。開展好電力營銷稽查工作，提升供電企業的營銷稽查管理水平，能較好地提高客戶服務質量，降低營銷作業風險事故，規范營銷業務，加強內部控制，有效降低電力營銷風險，更好地促進社會經濟的發展。

一、電力營銷風險

電力營銷風險是指在電能產品銷售（量、價、費）、供電服務（服務規范、服務質量、服務安全）等環節所面臨或潛在存在的風險。隨著社會經濟水平的提升和現代科技的不斷發展，電力營銷風險逐年增加。如何防范并降低營銷風險成為當前電力銷售部門的中心和重點工作之一。

電力市場營銷方面存在的風險主要有以下幾個方面：

1.缺乏完善的營銷風險管理體系

供電企業在“以客戶為中心”理念的基礎上，千方百計地滿足客戶需求，對營銷策略的研究呈現百花齊放、層出不窮的狀況，但往往忽視了以風險管控為核心的營銷風險管理。隨著電力市場的逐步完善，電力營銷工作面臨著營銷風險加大這一緊迫、嚴峻的問題。例如：用電繳費欠費產生的經營性風險、客戶服務中的法律風險、客戶違約產生的客戶信用風險、供電可靠性降低造成的企業信用風險、特殊保供電產生的社會責任風險以及作業活動和客戶用電等產生的人身風險等。這些風險嚴重威脅供電企業的正常生產經營。因此在電力營銷工作中迫切需要引入完善的風險管理體系對風險進行系統、科學的管控。

2.電能產品銷售環節薄弱

電能產品銷售主要包括電費回收、電價監管、電量及線損管理在內的電能產品銷售環節，是電力經營中的重要工作環節，是供電企業經營、發展的基礎和業績的體現。

電費管理上存在的風險包括是否制訂有效的電費回收內部管控制度，管控措施是否全面；電力銷售報表中的應收、實收、未收電費的準確性有無監控措施；營銷部門是否隨時掌握電費欠費情況，對欠費是否實施定期催繳并收到成效；電費是否進入專用賬戶；超期欠費、違約用電等是否按規定收取滯納金及違約金；電費發票管理制度是否健全等。

線損管理中存在的風險分為營業管理損失風險、計量技術管理損失風險等。營業管理損失風險包括用戶違章用電、竊電的電量損失、抄表中出現的漏抄、錯抄或者未按時抄表導致的電量損失。計量技術管理損失風險包括計量裝置產生誤差或者誤接線、電能表超誤差運行、二次回路的連接導線不符合規程要求、電壓互感器的二次回路接觸不良、電壓損失超出允許范圍等所造成的電量損失等。對于上述風險，關鍵在于線損管理制度是否健全，線損四分管理統計是否準確真實，抄核收管理制度措施是否到位，電能計量裝置配置、管理是否符合要求，竊電查處是否有效開展等。

電價監管風險包括是否有效正確識別電力客戶的用電類別，是否按核準的電價計收電費，電價執行過程中是否有有效監督和考核辦法，是否定期開展電價普查，對私自改變電價類別等違約行為是否有效處理等。

供電企業必須認真分析電能產品銷售過程的薄弱環節，制訂行之有效的風險管控措施，否則極可能發生電力營銷風險，蒙受經濟損失。

3.服務機制不健全

供電服務風險的關鍵點在服務規范、服務質量、服務安全。服務規范化風險包括電力營銷各類業務是否在規定時限內辦結，是否按規范程序辦理，有無違規收費行為，是否存在違反服務承諾行為，是否有違反《供電監管辦法》等法律規章的行為。服務質量風險是指對各類投訴、舉報的處理及答復程序是否合理、是否有服務改進的舉措、是否建立服務質量分析制度和責任追究制度等。服務安全風險是指供用電合同是否明確供用電雙方的安全責任、是否有用電安全服務制度措施、對安全隱患督導是否到位、是否制訂事故應急服務措施等。

作為供電企業，在市場經濟環境下，不同成長期的供電企業在客戶服務理念的理解上會存在差異。服務理念跟不上，在服務規范、質量、安全方面缺乏風險防范意識、服務機制不健全，其帶來的經濟風險、社會形象風險是隨時可能發生的。

二、以營銷稽查促營銷風險防控

營銷稽查是指供電企業為了堵塞管理漏洞，防止經營損失，進一步健全和完善自我約束機制，促進營銷工作規范化、制度化、標準化，對電力營銷工作實施全過程監督、檢查的行為。其定位是對營銷業務進行內部檢查。其工作實質就是以防控風險為目標，對營銷和服務中的風險進行識別、估測、處理。通過營銷稽查可以有效防控、降低電力營銷經營和服務過程中存在的風險問題。

1.營銷稽查可以有效識別風險的存在

風險的識別主要是依據大量的統計數據分析。通過對數據的深入研究分析可以得到最精確的風險預警。電力營銷業務的范圍較廣，因此其涉及到的管理范圍也較大。這就要求管理人員必須對每一個業務關鍵點進行監控，并有效識別這些風險。營銷稽查就是一個很好的風險識別途徑。在營銷稽查過程中，對業擴報裝、抄核收管理、計量管理、用電檢查、客戶服務等各個業務環節的關鍵業務通過常態稽查、專項稽查的方式開展全面檢查，掌握各項業務在哪些環節存在問題、挖掘管理漏洞，從而能有效識別出營銷風險，同時為營銷風險分析提供詳實的數據信息。電力營銷稽查的工作內容見表1。

表1 電力營銷稽查的工作內容

一級指標二級指標一級指標二級指標

業擴報裝

稽查規章制度建立及執行情況抄核收

稽查規章制度建立及執行情況

用電業務受理抄表工作

現場勘查電費核算

業務收費電費發票管理

制訂供電方案電費收費

業擴工程管理電費賬務處理

簽訂供用電合同電價管理

裝表接電欠費管理

審核歸檔營銷報表管理

計量管理

稽查規章制度建立及執行情況客戶服務

稽查規章制度建立及執行情況

電能計量裝置設計審查營業窗口服務

投運前驗收業務受理、記錄、結轉情況

計量標準配備、量值傳遞、建標考核故障報修服務

計量裝置采購、驗收檢測及庫存管理投訴與舉報處理

計量裝置檢定（輪換管理）用電業務

信息統計、分析、發布、

更新情況

封印管理服務監督

用電檢查

管理稽查規章制度建立及執行情況

客戶工程項目審核

用電檢查管理

違約用電處理

客戶用電事故處理

2.營銷稽查可以對風險進行準確估測

風險估測是在風險識別的基礎上估計和預測風險發生的概率、損害程度。根據上述研究，營銷稽查可以有效識別出營銷風險。供電企業在營銷風險識別的基礎上，可以通過分析每類風險事項發生的可能性、周期、頻率等要素以及對電力營銷和客戶服務工作的損害程度，確定風險處理的優先級別，從而實現對營銷風險的準確估測。常態稽查和專項稽查是營銷稽查的基本工作模式。稽查結果記錄了檢查過程中發現的異常問題，即對應的風險事項。通過對檢查記錄的風險事項按月度、季度、年度等進行周期整理分析，有針對性、深入地分析風險存在的原因，評估衡量風險影響的程度和后果，確定風險事項是否需要處理以及處理的程序，提出整改意見、制訂整改措施和防范措施。可以對一個周期內客戶反映較多的問題進行重點調查。如欠費復電超期問題是個案還是普遍存在現象，是服務意識問題還是監督管理不到位引起的，評估導致事件發生的內控制度上的深層次原因，并對處理效果進行評估。

3.營銷稽查可以對風險進行有效處理

營銷稽查除了可以有效識別出電力營銷風險并對風險進行評估外，還可以對風險進行有效處理。首先，可以通過營銷稽查樹立風險管理意識。要全面樹立風險管理意識，高度重視風險管控工作，采取切實有效措施，提升全員的風險管理水平與抵御風險能力，保證供電企業電力營銷業務的管理經營與健康發展。其次，通過制訂營銷稽查整改意見和措施，督促責任單位落實整改、非責任單位對照自查，監督整改落實情況，檢查防范措施的執行效果，實現風險事項的閉環管理，及時防范、化解和控制各類營銷風險。另外，通過營銷稽查可以加強制度建設與落實。在實踐中不斷完善、提高制度的可操作性與實效性，進一步理順相關部門及崗位的職能分工，形成責任明確、有效約束的業務處理機制。最后，營銷稽查可以協助企業實施全面風險管理，充分發揮營銷稽查“前、中、后”三道防線的作用，從事前預測、事中控制、事后評估的角度對營銷風險實現全面管理。

4.營銷稽查可以促進風險管理體系的建立和完善

建立營銷業務風險管理體系是供電企業加強風險管理和防范的前提。通過在營銷業務領域引入全面風險管理理念，設計營銷業務風險管理目標、管理標準，辨析營銷風險因素，制訂科學的營銷風險防范和管控措施，構建完善的營銷系統風險管理體系，從而提高客戶服務質量，降低營銷風險事故，規范營銷業務，加強內部控制，樹立良好的品牌形象。營銷稽查能為營銷業務風險管理體系的建立提供有效的支持。通過營銷稽查有效識別風險，為風險庫的建立提供素材，從而建立完整的營銷業務管理體系標準和評價模型。營銷稽查過程也是對營銷業務風險監控、風險評估的過程，營銷稽查的實施可以進一步完善風險預警及應急響應機制。通過開展營銷稽查相關工作，協助供電企業建立營銷業務系統的、科學的、可持續改進的風險管理體系以及提供有實踐指導作用的手冊及操作指引，消除和降低目前營銷領域中潛在的經營風險、法律風險、社會風險以及人身風險，達到風險可控、在控、預控的目標。

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（責任編輯：王祝萍）