淺談供電企業(yè)的窗口服務(wù)

摘要：搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作始終是電力企業(yè)的中心任務(wù)，是電力企業(yè)打造服務(wù)品牌、拓寬消費(fèi)市場(chǎng)、保持生命力的根本途徑，而窗口服務(wù)又是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。國(guó)家電網(wǎng)公司將優(yōu)質(zhì)服務(wù)引入建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)中，對(duì)供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了新的要求，也對(duì)窗口服務(wù)工作提出了更高的要求。電力企業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)，它的營(yíng)銷服務(wù)涉及到千家萬戶，輻射到社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域。供電企業(yè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念就是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。它既是服務(wù)客戶的出發(fā)點(diǎn)，也是落腳點(diǎn)，更是檢驗(yàn)供電服務(wù)優(yōu)劣的試金石。窗口是接觸客戶最多的地方，在窗口服務(wù)過程中要站在客戶的角度上，讓客戶感到滿意，使電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心，才能得到客戶長(zhǎng)期的信賴，對(duì)提高企業(yè)信譽(yù)度十分重要，所以窗口服務(wù)很重要。

關(guān)鍵詞：供電；窗口服務(wù)；溝通

作者簡(jiǎn)介：周建寧（1978-），女，寧夏平羅人，寧夏平羅縣供電局，助理工程師。（寧夏 平羅 753000）

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2012）33-0092-01

一、提高素質(zhì)，真誠服務(wù)

搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要靠人來實(shí)現(xiàn)，所以首先要提高人的素質(zhì)。只有人的素質(zhì)提高了，才會(huì)有利于開展工作。要培養(yǎng)員工的服務(wù)理念，樹立現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)，同時(shí)加大培訓(xùn)力度，讓員工牢牢掌握供電規(guī)范化服務(wù)的基本技能，從總體上提高員工的綜合素質(zhì)，才能為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。電力企業(yè)要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的超越，創(chuàng)建品牌服務(wù)，真誠服務(wù)尤為重要。只有讓客戶感到服務(wù)是真心誠意的、實(shí)實(shí)在在的，才能讓客戶感到滿意，才能樹立起企業(yè)的信譽(yù)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)是“窗口服務(wù)”，因?yàn)榉?wù)要靠社會(huì)各界人士以及普通的老百姓來評(píng)價(jià)，而這些人都是客戶，都要與營(yíng)業(yè)窗口打交道，而且是常年累月地經(jīng)常打交道，所以營(yíng)業(yè)窗口人員的形象、舉止、談吐最直接展現(xiàn)了供電企業(yè)的精神面貌。對(duì)外宣傳固然也很重要，但如果職工在與用戶交往中有惡劣行為，那么企業(yè)形象將大打折扣，企業(yè)在人們心中的地位就有很大影響。正所謂“好事不出門，壞事傳千里”。顧客的滿意是檢驗(yàn)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，要使顧客滿意首先要為顧客提供真誠的服務(wù)。為顧客提供真誠的服務(wù)是窗口人員的首要任務(wù)。

二、換位思考，為客戶著想

生活中人們往往要求別人該怎么樣，而忽略了對(duì)自身的要求，所以彼此雙方心理感受不同，各自都有看法，日積月累就會(huì)產(chǎn)生矛盾，矛盾加深后就會(huì)因?yàn)槟承┬∈陆铏C(jī)“激化”起來，影響到生活、工作。窗口服務(wù)與客戶之間的業(yè)務(wù)交往中也不斷地會(huì)產(chǎn)生一些小摩擦。如：因?yàn)楸驹录邮账辉X違約金，他不能接受，一直耿耿于懷。下次他交費(fèi)時(shí)心理上已經(jīng)有陰影，就會(huì)因?yàn)閯e的一些原因而遷怒于營(yíng)業(yè)人員。所以要求要讓客戶滿意，又要讓客戶感到愉悅，這一點(diǎn)提得很及時(shí)也很重要。花錢買舒心的消費(fèi)觀念在廣大群體中已逐漸形成，實(shí)現(xiàn)客戶愉悅消費(fèi)已成為企業(yè)最關(guān)注的主題。只有讓客戶感到愉悅了就不會(huì)產(chǎn)生矛盾的積累。一旦發(fā)生矛盾，營(yíng)業(yè)人員要能理解客戶的心情，換位思考問題，站在客戶的角度上思考問題，先思考自身的不足，理解客戶的不滿，也許就不覺得很委屈、很難堪。平時(shí)也可以為用戶介紹一些節(jié)能的電器，還可以為用戶講解一些家電的節(jié)電使用方法。在規(guī)范服務(wù)的同時(shí)將溫暖與親情融入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)中，讓客戶感受到服務(wù)人員的熱情，感受到家人一樣的溫暖。對(duì)于一些生產(chǎn)廠家或企業(yè)來說，企業(yè)是以贏利為目的的。而供電企業(yè)是以提高售電量為目的的。如果與客戶的關(guān)系處理不好，那些大客戶就會(huì)惡意拖欠電費(fèi)，使工作陷入被動(dòng)局面。要站在客戶的角度上為客戶著想，多與客戶聯(lián)系，多為客戶著想，幫助他們優(yōu)化用電方式，降低電費(fèi)支出，也可以幫助他們解決用電上的技術(shù)問題，對(duì)客戶的用電設(shè)備及時(shí)監(jiān)控、指導(dǎo)，采用需求側(cè)管理的方式使資源配置合理化，這樣客戶能在有限的資源上達(dá)到利潤(rùn)最大化。這在一定程度上能激勵(lì)客戶多用電多生產(chǎn)，不但能夠起到“雙贏”的效果，而且能夠提高企業(yè)在用戶心中的信譽(yù)度，使工作更順利。

三、講究溝通藝術(shù)

窗口工作中接觸的客戶形形色色，有知識(shí)分子、有農(nóng)民、有政府要員、有普通百姓、有企業(yè)老板、有城鄉(xiāng)居民，有知書達(dá)理的、有胡攪蠻纏的等等不同層次的人群，而營(yíng)業(yè)工作中避免不了與客戶發(fā)生一些糾紛，這些糾紛最終要解決，但解決的方式和效果存在差異。比如，一個(gè)居民客戶經(jīng)常欠費(fèi)，可以鼓勵(lì)他預(yù)交電費(fèi)，如果公事公辦的話可以說：“您已經(jīng)多次欠費(fèi)，給我們工作帶來許多麻煩，我們需要您預(yù)交電費(fèi)。”但是即使工作人員平心近氣、很禮貌地對(duì)客戶這樣說，在他聽來也許就是一種指責(zé)，當(dāng)然就不會(huì)接受意見，最終也達(dá)不到目的。可以換一種溝通方式，比如可以說：“您工作一定很忙，有時(shí)忘了交電費(fèi)，您可以預(yù)交電費(fèi)，我們幫您轉(zhuǎn)賬并管理好您的發(fā)票。”這樣說的話用戶心里感受肯定比較溫暖。首先他感受到是在為他服務(wù)，而不是他在盡義務(wù)。在這種溝通中最能體現(xiàn)女職工的優(yōu)勢(shì)，一個(gè)微笑加上良好的工作素養(yǎng)就能讓工作事半功倍，讓溝通更容易，讓客戶更滿意。所以說“一樣的話，百樣說法”很有它的道理。在溝通過程中如果能夠注意自身的形象，將公關(guān)的思維、技巧貫穿其中，這樣更能夠增強(qiáng)溝通的有效性。此外，在溝通過程中一定要明確目標(biāo)是什么，要針對(duì)不同的溝通對(duì)象設(shè)計(jì)不同的溝通方法。在工作中這樣的例子還很多。有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)人員還會(huì)表達(dá)得更精彩、更貼切，所以與用戶的溝通很重要。營(yíng)業(yè)工作中處理好與用戶的溝通也是一種藝術(shù)，它將會(huì)使服務(wù)更加人性化，更能使客戶滿意。

四、積極調(diào)整心態(tài)

窗口服務(wù)人員每天面對(duì)的是廣大用戶。也許服務(wù)人員上班時(shí)接聽的第一個(gè)電話就是謾罵與不滿的發(fā)泄。對(duì)于服務(wù)人員的禮貌與忍讓，客戶不但不接受，臨了還加上一句“我要投訴你們”。試想，接到這樣的電話服務(wù)人員的心情一定很糟，在工作中就會(huì)帶著情緒。帶著這種情緒工作是很危險(xiǎn)的。有了情緒工作就會(huì)麻痹，容易處于一錯(cuò)再錯(cuò)的尷尬境地。所以要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先要有一個(gè)好心情。這樣服務(wù)過程中流露出來的才會(huì)是真心實(shí)意的，而不是虛偽的做作，不會(huì)招致用戶的反感。任何人都喜歡和熱情的人打交道，沒有哪一個(gè)人會(huì)故意刁難真誠微笑的人。反之，如果受到了委屈沒有及時(shí)調(diào)整好自己，下一個(gè)用戶看到的是張苦瓜臉，怎么能感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？如果不及時(shí)調(diào)整好心態(tài)，應(yīng)變能力也會(huì)隨之下降，不能夠及時(shí)采用合適的服務(wù)方式，就有可能因服務(wù)不到位招致客戶的不滿。總之，窗口人員的服務(wù)心態(tài)很重要，這關(guān)系到服務(wù)的好壞。隨時(shí)調(diào)整心態(tài)對(duì)于營(yíng)業(yè)窗口人員來說也十分重要。

提高窗口服務(wù)質(zhì)量的方式、方法很多。這里筆者謹(jǐn)談?wù)剛€(gè)人的看法，希望能與大家共勉。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉洪深.加強(qiáng)供電企業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)[J].大眾用電，2007，（2）.

[2]劉秋華.電力市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和營(yíng)銷策略初探[J].電力需求側(cè)管理，

2000，（2）.

[3]徐廣隆.電力企業(yè)電力營(yíng)銷的新舉措[J].商情（財(cái)經(jīng)研究），2008，（1）.

[4]趙立新，石曉霞.供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研究與探討[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2006，（11）.

（責(zé)任編輯：王祝萍）