從文化創新層面看本土飯店軟實力的構建與提升

[摘要]在現代飯店市場競爭中，軟實力發揮著越來越重要的作用。作為飯店綜合競爭力的重要組成部分，軟實力比硬實力更具有影響力和持久性。創新企業文化，是構建和提升本土飯店軟實力的關鍵。從文化創新層面來看，本土飯店可以從創新企業精神文化、行為文化、制度文化等方面促進本土飯店軟實力的構建與提升。

[關鍵詞]本土飯店；軟實力；文化創新

[中圖分類號]F592.6 [文獻標識碼]A [文章編號]1005—3115（2012）16—0066—04

一、企業軟實力內涵解讀

“軟實力”概念最早由美國學者約瑟夫·奈（Joseph Nye）在1990年出版的《誰與爭鋒：美國力量的轉變》一書中提出，主要用于分析美國的政治外交政策與策略，后經他不斷發表文章和著作而得以繼續運用、補充、擴展和完善。軟實力作為一種理論逐漸為人們所認可，得到了學界、政界的普遍重視，在外交及國家競爭戰略等關乎國家發展的諸多領域中得到廣泛運用。近年來，軟實力理論內涵進一步豐富，應用范圍逐漸向微觀領域延伸，企業軟實力逐漸成為理論界普遍接受的概念和研究的熱點問題。

一般而言，企業的綜合實力是企業硬實力和軟實力之集成。在企業中，硬實力通常是指資本、廠房、設施設備、產品、財務實力、技術專利等以物化形式存在的能力；軟實力則指企業主體通過對特定資源的獲取、轉化和傳播，以吸引企業利益相關者等客體，獲取他們的價值認同，使其產生企業所預期的行為，最終達到企業目的的一種綜合性非物質化能力。其構成要素主要包括企業的商務模式與經營理念、行為規范、核心價值觀和企業文化、技術創新能力、戰略規劃能力、經營管理能力、企業領導的魅力、員工的凝聚力、社會責任意識、與利益相關者的關系、企業誠信和由此凝聚而成的社會聲譽、市場信用和品牌影響力等。在中國建設和諧小康社會的時代背景下，企業軟實力越來越受到認可、重視和推崇。提高企業軟實力的目的，不單單是為了提高企業當前的競爭力，更為重要的是為了在不斷變化的市場環境中能夠保持企業生存、持續發展和興旺的能力。企業軟實力理念逐步改變了作為競爭力根源的企業能力體系，引起企業資源體系和競爭優勢的相應變化，使企業競爭力結構走向“硬軟兼施”，增強企業軟實力成為企業提高競爭力的必然要求。

企業軟實力和硬實力相輔相成、相互倚重，二者之間是對立統一的關系，共同構筑起企業的綜合競爭力。硬實力是有形的，軟實力是無形的；硬實力作為軟實力的基礎，是軟實力的物化和有形載體，軟實力是硬實力的精神載體；硬實力是軟實力的資源保障，軟實力是硬實力的靈魂體現和功能延伸。國內外眾多知名企業的發展表明，一個企業的強大，一方面要有強大的硬實力，另一方面也要有強大的軟實力，二者互為條件、相互促進，缺一不可。

在現代飯店市場競爭中，軟實力發揮著越來越重要的作用。飯店產品中很大一部分是非實體的服務，向顧客提供的是文化消費、精神體驗和心理滿足，因此，軟實力是飯店綜合競爭力的重要組成部分。

我國飯店業最早與國際接軌，改革開放以來，發展非常迅速。加入世界貿易組織后，我國經濟融入了世界經濟體系，作為旅游業三大支柱之一的飯店業尤其是高星級飯店業，對國民經濟的貢獻率不斷提高，并成為亞洲飯店業增長的主要引擎。但是，本土品牌的飯店除了在本土文化背景、政府資源傾斜等方面具有較強的優勢外，與世界著名飯店集團相比，就規模實力、品牌影響力、管理能力和研發能力而言，總體上明顯處于弱勢地位，競爭力的不足主要體現在軟實力方面，如經濟效益、市場占有率、口碑效應、品牌價值、綜合實力等指標上遠遠落后。究其原因，國外著名飯店普遍重視軟實力建設，成為保障其獲得持久競爭優勢的重要法寶。本土飯店要進一步擴大市場份額，在提升硬實力的同時，必須提升軟實力。

二、企業文化創新對本土飯店提升軟實力具有重要驅動作用

高星級飯店業的競爭力具有戰略性和長期性，它不僅僅是一種外部的“卓越”，更多的是一種內部支撐外部卓越的能力，這種能力就是競爭優勢，它是飯店可持續發展的主要支撐。高星級飯店業發展和競爭的主要支撐力要靠競爭優勢，它由一些關鍵要素構成，具體可以把競爭優勢描述為這些內因要素的函數：

競爭優勢（CA）=f （品牌、規模、網絡、管理、服務、人力資源、技術、飯店文化）

這一函數關系式表明，一種單一要素很難形成競爭優勢，各要素必須在飯店內部與飯店管理機制進行有機的整合，并與飯店文化融為一體才能形成飯店獨特的競爭優勢，進而形成飯店的核心競爭力。企業的軟實力，作為企業賴以存在和發展的精神支撐，集中體現在企業文化上。文化是一種利益認識、感情屬性、文化傳統和個性形象等價值觀念的長期積累，它能夠讓顧客識別飯店的產品和服務所具備的獨特的文化特性，從而使之與其它飯店的產品或服務區分開來。因此，提升飯店的文化內涵是塑造軟實力的重要途徑。比如假日集團的“熱情式”服務文化、喜來登的“關懷體貼式”服務文化、香格里拉的“亞洲式”親情服務文化等都向消費者傳遞了獨特的軟實力。

著名管理學家德魯克曾說過，今天真正占主導地位的資源以及絕對具有決定意義的生產要素，既不是資本，也不是土地和勞動，而是文化。美國學者波特也指出，基于文化的優勢是最根本的、最難替代和模仿的、最持久的和最核心的競爭優勢。實踐證明，企業的軟實力決定企業的未來生存，即核心生存。企業軟實力就是企業文化的制導，其落腳點是企業運用軟實力整合當下的資源為未來生存作準備。環境、資源、文化是企業未來生存的三大戰略要素，沒有文化軟實力介入的企業戰略，不是企業未來生存戰略，因為環境、資源是變化的，這樣的戰略只是維持企業暫時生存的硬實力戰略。同時我們也應認識到，文化作為對企業的持續健康發展具有根本的和戰略意義的要素，不是一朝一夕就可以建立的，需要一個長期積淀的過程。比如作為飯店軟實力集中體現的品牌和形象，不可能像硬實力那樣能夠在短期內建設而成，也不能通過購買、收購等市場交易方式獲得，而只能依靠飯店自身逐漸積淀形成，因此這一環節需要很長的時間周期。飯店品牌塑造需要經歷品牌初創期、品牌成長期、品牌成熟期，直至成長為知名飯店品牌。希爾頓、雅高、洲際、迪斯尼樂園等世界知名品牌的形成都經歷了至少50年的時間。

在全球化的時代，企業文化等軟實力的價值正在受到越來越積極的重視。軟實力就是現代服務業的核心競爭力，是飯店業集約化發展的最有效途徑。從長遠看，飯店業發展最稀缺的要素不是資本和行政扶持，而是依附于智力成果的經營理念、管理技術、市場能力等軟實力資源。由于現代飯店業所處的環境變化和市場競爭日趨激烈，要持續增強企業活力，最大限度地發揮飯店員工的積極性和創造性，必須在繼承本土飯店固有的優秀文化元素，創造、吸收和借鑒符合本土飯店自身需要的新的優秀文化元素，充實、優化和提升現有飯店文化，促進企業的長遠持續發展。正如被譽為“本世紀最偉大的首席執行官”通用電氣前總裁杰克·韋爾奇所說的那樣：“如果你想讓車再快10公里，只需要加一加馬力；而若想使車速增加一倍，你就必須要更換鐵軌了，資產重組可以一時提高公司的生產力，但若沒有文化上的改變，就無法維持高生產力的發展。”

優秀的企業文化可以增強企業的凝聚力，提高企業的激勵力，加強企業的約束力，提升企業的導向力。越來越多的飯店高管們已經意識到企業文化是飯店軟實力的靈魂，在管理實踐中日益重視飯店的文化和品牌提升，并且逐步深入地把創新貫徹到企業文化建設的各個層面，落實到飯店經營管理的實踐中，企業文化創新也正在由一種全新的文化理念轉變為對提高飯店競爭力具有決定性作用的新型經營管理模式。企業文化創新對提升本土飯店的軟實力具有重要的驅動作用。

三、以文化創新促進本土飯店軟實力的構建與提升

企業文化必須與時俱進、不斷創新，這個觀點已為大多數企業領導者和組織成員所接受和認可。一般而言，企業文化可以分為物質文化、行為文化、制度文化、精神文化四個層次，其中物質文化是基礎，行為文化是動態反映，制度文化是硬約束，精神文化是中心。本土飯店需要從以下幾個方面來創新企業文化：

（一）創新企業精神文化，牢固樹立軟實力競爭意識，打造學習型飯店

創新企業精神文化是企業文化創新的核心。企業精神文化是指企業在生產經營管理活動中形成的獨具自身特征的意識形態和文化觀念。它是企業文化的核心層，是企業文化的中心內容和靈魂，包括企業精神、核心價值觀、目標和行為準則等。企業精神文化之所以重要，是由于企業的競爭力不是員工個人的機械總和，而是取決于企業整體效能的發揮。企業精神文化集中了員工的理想、信念、追求，既可以使企業產生凝聚力、號召力，又能滿足員工個人的精神和文化需要，使員工從企業文化中獲得精神愉悅、自信心和安全感等。

創新理念的產生和實現必然以創新的企業思維方式為基礎，只有思維方式得以創新，創新理念才有可能形成，創新才得以實現。事實證明，企業家的價值觀和精神狀態影響著企業行為和員工的價值取向，決定企業核心競爭力的發展程度。海爾集團的張瑞敏在談及自己在海爾充當的角色時曾說：“第一是設計師，在企業發展中如何使組織結構適應企業發展；第二是牧師，不斷地布道，使員工接受企業文化，把員工自身價值的體現和企業目標的實現結合起來。”企業家率先垂范、身體力行，樹立什么樣的榜樣，有什么樣的工作作風、管理風格、行為方式，將左右該企業文化的建立與創新，左右企業員工共同價值觀的形成以及企業的經營方式。因此，本土飯店的經營管理者應轉變經營管理思想，牢固樹立軟實力競爭意識，并通過典型示范、行業推介、教育培訓、媒體宣傳將這種意識傳遞到每一位員工。只有從思想觀念上充分認識到軟實力的重要作用，才能在經營管理實踐中切實落實有關軟實力建設的措施。

在飯店市場競爭激烈的時代，本土飯店能不能實現經營理念、發展戰略、技術、管理、制度和機制等方面的創新，取決于企業是否具有強大的活力和學習力，因而打造學習型飯店顯得十分必要。首先，飯店要重視以全員學習為根本的整體學習系統建設。飯店產品是以團隊協作來完成的綜合性服務產品，要使客人滿意，必須結成一個有機協調的整體，通過團隊不斷地學習和演練來提高飯店的應變能力。飯店要提高軟實力，就必須建設能夠共享與創新的機制，自上到下構筑系統學習體系，分層次確立不同的學習目標。其次，要注意改變目前我國飯店業發展中存在的兩種不良傾向：一種是片面追求對顯性知識的學習，但缺乏對這些知識的深刻理解和本土化運用；另一種是對實踐中良好的經驗缺乏歸納提煉，不能很好地實現顯性化過程和促進經營。另外，要轉變認識，以權變的思維方式靈活運用各種知識。第三，提倡終身學習。要想使飯店保持持續發展，必須要建立適應時代發展和環境需求的持續學習機制。飯店員工在工作中面對不同的客人都有各自積累的接待經驗、教訓與技能，通過團隊學習可以實現知識共享，使一人的經驗、教訓轉變為全員掌握的服務知識和技能，使優勢由點到面，最終成為飯店的操作規范和制度。飯店要建立開放式的創新的企業文化，使飯店在變革中構筑軟實力。

（二）創新企業行為文化，從上至下樹立服務管理文化，使員工行為與飯店軟實力建設互動與匹配

企業行為文化是企業員工在生產經營、管理創新、學習娛樂、人際交往中產生的活動文化，這些活動同樣反映了企業的價值觀念和作風、行為規范和準則等文化特征。“在飯店這個行業，向顧客提供優異的體驗是惟一可持續的優勢。”體驗式消費所帶來的感受是深刻難忘的，傳播是生動形象的，感染也是強烈刺激的。因此，越來越多的產品服務選擇了體驗式消費，戴爾公司甚至認為，“顧客體驗是競爭的下一個戰場”。為此，本土飯店一定要樹立服務管理文化，倡導以關心顧客需求為核心的服務理念，并融入員工的各種服務行為中。上至總經理下至一線員工，都要以充分了解顧客需求為己任，以為顧客創造驚喜的體驗經歷為目標，以為顧客解決消費中的困難和問題為人生快樂之事，從服務于他人的成就中獲得飯店給予的獎勵和榮譽。關心顧客需求，即站在對方的立場上考慮問題，必須從機械的規范化管理向有效的規范化管理轉變。必須善于根據客人的需求，調整服務流程，以顧客需求的最大化滿足為核心形成行為規范。必須強化飯店整體服務形象意識，協調好部門間的利益與沖突，促使部門相互支持。要建立以實現顧客需求為目標的獎懲機制。靠得力的獎懲機制來引導和約束飯店內部人員的行為，當員工在權限范圍內甚至必要時超過權限為顧客提供解決問題的方案后，飯店應予以獎勵以保持員工的服務熱情，同時也有助于在飯店內貫徹以顧客為核心的服務理念，對危及顧客利益的行為應有明確的懲罰措施。

提升飯店的軟實力，核心是人，落腳點也是人。構建本土飯店發展的軟實力，需要飯店多方面的策應，需要員工的響應與參與。這種響應與參與更多的是體現在員工與企業的互動上。員工的熱情是企業行為文化創新的重要組成部分。德魯克認為，組織的目的只有一個，就是使平凡的人能夠做出不平凡的事。飯店應重視員工創新積極性和創造性的發揮，使其成為企業行為文化的重要組成部分。員工是企業文化作用的客體，也是企業文化建設的主體。本土飯店首先要建立以人才發展規劃為基礎的人力資源生涯發展系統。飯店在人才發展規劃上，必須認清目前的定位和所面臨的挑戰，據此尋找適當的資源實現飯店的戰略目標；員工則必須認清自己的優勢、劣勢與能力，進而才能知道在飯店工作中如何才能貢獻所長，如何進修提高才能符合飯店的需要。飯店要真正樹立“以人為本”的價值觀，發現員工的優勢和特長，使員工在最適合他的工作崗位上發揮才能、提升能力，為他們提供發展空間，協助員工做好職業生涯規劃，提高員工對飯店的滿意度和忠誠度。其次，飯店要培育適合人才成長的環境。營造鼓勵創新的氛圍，積極吸取員工的合理化建議，將員工的滿意度放在首位，處理好對員工的激勵問題。第三，要推行以創造快樂員工為主體內容的人本化管理。快樂的員工是飯店發展的原動力，是人本化的精髓，是實現個性化和細微化服務的前提。為創造快樂的員工，飯店管理者需要學會如何引導員工進入快樂的情緒狀態以及如何在自己工作區域中營造快樂氛圍的技巧和方法；要學會多用正向激勵手段，要培訓員工提高自身能力；還要注意在上下級和工作區域內建立相互信任的關系，增強團隊精神；對員工工作生活中遇到的困難予以熱情的幫助和輔導，增強員工的自信心。最后，飯店要讓員工充分了解軟實力建設的目標、意義及其影響，取得員工的廣泛理解和支持，并積極參與到變革中來，共同努力改變不合時宜的價值觀和行為。總之，企業文化最終必須落實到全體員工的行動中去，才能使其真正發揮作用。

（三）創新企業制度文化，建立規范化的軟實力建設制度體系，用制度保障軟實力建設工作的順利開展

企業制度文化是指企業在生產經營管理活動中所形成的與企業精神、企業價值觀等意識形態相適應的企業制度、規章、組織結構等。它實際上是企業的一種強制性文化。制度文化是企業文化的一個層面，它體現了企業文化的核心價值觀和理念，同時外化為員工的行為和有形的物質形態。在大多數的日本企業里，就設有鼓勵企業員工在各自崗位上努力創新的提案制度，這種制度使企業員工的創新意識及創新行為習慣化并成為企業文化中的一個重要內容。

企業制度文化創新要注重在觀念變革和制度機制轉換的關鍵環節上進行。企業制度是企業文化的內在約束力，是企業文化建設的具體規范。企業文化創新也適用理念加制度的模式。本土飯店的軟實力建設是一個系統性的工程，具有長期性、復雜性的特征，飯店應在組織、制度、資金、物質等方面給予充分的保障。飯店應設立軟實力建設小組，由總經理負責，各部門領導參與，負責飯店軟實力建設的相關事宜；在制度保障方面，飯店應制定規范化的軟實力建設制度體系，詳細規定軟實力建設的工作流程，各職能部門以及崗位的職責與權限、管理內容、工作方式以及獎懲機制等，以保障軟實力建設工作的順利開展。通過嚴格執行制度約束員工，把企業的軟實力建設理念轉化為價值觀和行為準則，以此規范員工的言行，并在實踐中得到強化，實現理念與言行的結合統一。通過不斷調整和完善企業內部的各種規章制度，優化企業內部各種利益相關者的關系，合理配置各種要素，使企業適應外部環境不斷的變化。

企業制度體現企業文化的核心，創新型文化催生企業制度的不斷創新，所以，文化和制度是一種互動的關系。紐柯的首席執行官曾經說過：“紐柯大部分為其他企業所羨慕的東西，如團隊精神、超常的生產效率、低成本、應用革新、高昂的士氣、愛廠如家的員工，都扎根在我們的工資制度中。”可見，沒有通過制度的貫徹，理念也就落不到實處。這就是所謂“內化于心，固化于制，外化于行”。

四、結語

本土飯店構建和提升軟實力，需要觀念的支撐，更需要體制機制的創新。通過企業文化創新，推動體制機制的創新，為企業活動創造良好的政策環境、市場環境和輿論環境，保護員工的積極性和主動性，吸引社會資源要素投入到本土飯店的發展活動中，是本土飯店集團培育國際競爭力的重要任務。專業化經營是培養本土飯店軟實力的前提，品牌是提升本土飯店軟實力的重要標志，創新是發展本土飯店軟實力的關鍵所在，保證質量是構建本土飯店軟實力的重要手段，人力資源是保持本土飯店持久競爭優勢的根本。飯店軟實力的構建與提升是一個逐漸累積的過程，是一個系統工程，需要飯店長期的努力。通過長期積累形成的企業文化往往是競爭對手難以迅速模仿且不易替代的，具有最持久的競爭力。只有每個飯店都能夠打造具有自身特色的軟實力，中國飯店業才會走上可持續發展的道路。