機場貴賓服務的西域之花

2012年9月2日，一架黑色噴繪的龐巴迪環球快車XRS大型公務機降落在烏魯木齊地窩堡國際機場，走下公務機的英國前首相布萊爾為參加當天舉行的第二屆中國亞歐博覽會，專程從開羅包機飛抵烏魯木齊。由于長時間的飛行，布萊爾需要為稍后的開幕式做短暫的休息，而負責接待布萊爾的正是新疆機場貴賓服務部。

“接待這樣的貴賓，各環節的服務我們都要做到位。”新疆機場集團貴賓服務部主任陳戈介紹說。作為專業的貴賓服務機構，新疆機場貴賓服務部曾多次接待國內外高層政要。因此對此次亞歐博覽會的接待任務，他們顯得駕輕就熟。

打造尊貴的服務理念

成立于2006年4月的新疆機場貴賓服務部位于烏魯木齊地窩堡國際機場，隸屬于新疆機場集團公司，專為政務要客、高端商務貴賓提供公務機、包機接待服務保障，成立至今多次承擔接待國內外政要貴賓任務，僅今年8月份預約人次達11067人，實際服務人次為31935人次，并憑借其精細的服務獲得了良好的口碑。目前，機場T2航站樓和T3航站樓有貴賓休息室30余間，總面積約2800平米。

“新疆機場貴賓服務一直堅持以專業、專注、專心的服務形象，為貴賓提供全方位、高品質的服務，始終秉承‘貴賓至尊，服務至上’的服務理念，通過科學嚴謹的服務管理，不斷提升和完善服務功能、優化服務流程，建立健全監督檢查制度，制訂相應的服務考核流程，加強對服務環節的監控，落實分級管理問責制，在制度上向零缺陷看齊，使服務全過程得到有效控制;在管理模式上推陳出新，不斷加大貴賓會員客戶開發力度，使貴賓冠名權業務和貴賓會員制運作形式逐步走向成熟。”陳戈介紹說。

為了創立優質的服務品牌，不斷提升服務品牌的獨特性和滿意指數，新疆機場推出了專人專杯、蹲式服務、節日問候、茶水分類、鮮花禮儀等特色服務，此外，其貴賓會員還將享受管家式的服務，從開始預約乘機到飛達疆內支線機場目的地，貴賓服務部可提供航班起降信息、登機提示、橋位信息、行李提取信息、沙塵天氣預報、聯系酒店等多項服務。

民族特色的服務細節

由于烏魯木齊機場地處中亞腹地，除毗鄰中亞哈薩克斯坦、塔吉克斯坦、烏茲別克斯坦、吉爾吉斯斯坦、俄羅斯和巴基斯坦六國外，還與阿富汗、蒙古、印度三國接壤。特殊的地理人文環境也增加了對機場的服務要求。

“針對這些獨特的民俗和地域文化，貴賓服務部從人員的招錄、培訓和民俗服務細節等方面進行了多年的積累。目前我們招聘有包括哈薩克、蒙古、回、維吾爾等多個少數民族員工，這樣做也可以使我們的服務更加貼心，更加國際化。”陳戈說。

應客戶需求，貴賓服務部對服務人員的民族服飾、少數民族語言和禮節也制定了相應的標準。而貴賓服務區廳房和通道兩邊極具新疆民俗和地域特色的書畫和攝影作品，也都非常具有當地特色。

服務公務機航班

隨著公務機市場的日漸升溫，公務機的地面服務能否為注重高效的公務機提供有力支持，為公務機客戶提供高效細致的服務，正成為國內各大機場體現競爭力和打造城市形象的重要環節。

由于貴賓部服務的對象為高端人群，因此得以在此接受服務的人員也將受到嚴格的限制。目前新疆機場貴賓服務部主要以接待國內副省級以上政務貴賓和國外政要貴賓為主，還包括在烏魯木齊機場冠名的大企業貴賓和服務部會員。

“隨著公務機市場的火熱發展，相信也會有越來越多的公務機用戶入駐機場貴賓服務部。”陳戈說。“我們也會針對公務機的使用者制訂相應的服務模式，比如提供獨立專用的安檢通道以及派專人全程協助辦理乘機手續和貴賓擺渡車等服務項目。”