有效溝通在兒科護理中的作用和應用

摘要：目的：探討有效溝通在兒科護理工作中的作用和應用。

方法：通過2009和2010年我院兒科臨床資料對照，對運用和把握溝通技巧進行深入論述，分析兒科護理中影響溝通的各種因素，包括患兒因素，家屬的因素及護士自身因素，并針對各種原因提出相應的溝通措施，從而融洽護患關系，提高護理質量，減少護理糾紛。

結果：在兒科護理中實施有效溝通后，患兒和患兒家屬對兒科護理工作的滿意度大大提高，病人對兒科護理人員的投訴率下降，護理糾紛也隨之減少。

結論：通過與患兒和患兒家屬的有效溝通不僅使護理人員完成有效的護理評估，還可幫助建立良好的護患關系。因此兒科護士需要學習并掌握與患兒溝通的特點、途徑及技巧，才能完成有效的護理評估。

關鍵詞：途徑技巧兒科護理有效溝通

【中圖分類號】R4【文獻標識碼】A【文章編號】1008-1879（2012）11-0036-02

溝通是人與人之間信息傳遞的過程，是將思想、感受、意念傳遞給對方并為對方所接受，是接受、了解對方的雙向過程，是人類特有的需求，它可以通過語言、文字、手勢等方法來交換彼此的意見、情感等。它是人類與生俱來的本能，是構成人際關系的基礎。當今社會，獨生子女越來越多，家長對孩子溺愛的程度難以形容，一個患兒發病，就會牽動著一家人不同程度的關心和擔心。所以家長對患兒的保護意識日益增強，對護理工作的要求也越來越高。所以只有建立有效的溝通，讓患兒配合，讓家長支持，這樣才有利于兒科護理中各項工作的順利進行。患兒是一個特殊群體，不同年齡段的患兒表達個人需要的方式不同，作為兒科護士，如何完成有效的護理評估，必須學習并掌握與患兒溝通的特點，途徑并需要一些特殊的技巧。因此，兒科護理工作中做好護士與患兒，護士與家屬之間的有效溝通，融洽護患關系，可以預防和減少護理糾紛，同時還能滿足患兒及家長的身心需要，促進患兒早日康復。

1影響因素

1.1患兒的因素。

1.1.1患兒住院時，對醫院及病房的環境、醫護人員及病友均感到陌生和害怕，容易產生不安全感。

1.1.2住院患兒由于疾病影響，改變了日常的生活方式，飲食習慣及環境，使其無歸屬感。

1.1.3患兒住院期間，由于各種檢查及治療，特別是一些侵入性治療，如靜脈輸液，肌肉注射，腰穿，骨穿等等，使患兒對醫護人員產生恐懼的心理，甚至見到護士就哭吵，從而造成了與之溝通的障礙。

1.2家屬的因素。

1.2.1緊張與焦慮。是由于家屬缺乏對疾病認知、擔心患兒病情及預后、對醫院環境的陌生感而引起的。表現為反復的詢問醫護人員有關患兒的相關病情，希望得到肯定的答案，希望能夠由經驗豐富的醫護人員為患兒治療。

1.2.2恐懼與缺乏安全感。家屬由于心疼患兒對各種檢查及治療，特別是注射和侵入性治療產生恐懼感。表現為對其他相同疾病預后敏感，患兒在接受檢查和治療時，家長不敢看或者躲開的行為。

1.2.3懷疑與不信任。對疾病的不了解引起對治療方案的懷疑；對醫護人員外在條件和技術水平引起的不信任；對醫療設施和治療環境的局限引起對治療能力和條件的懷疑。表現為拒絕配合醫護人員進行治療，要求更換主管醫護人員，或者要求轉院等等。與相同疾病的患兒家長非常容易溝通，有同病相憐感，尤其是重癥或絕癥患兒的家長；新入院的患者家長有時對老病人的經驗的信任更勝于醫生。

1.2.4知識的欠缺。缺乏醫學知識，對醫護人員的技術操作效果難以做出公正、客觀的評價，易造成挑剔，有的經濟條件好的，認為出了錢給醫院，就要求護理人員聽他擺布，不理解醫護工作，影響各項及溝通的進行。

1.2.5醫療費用過高。看病難、看病貴是社會問題由于政府投入少，缺少有力的醫療保障，而醫療費用增長較快，多數家庭不能承受高額的醫療費用支出，因此家長只要對收費存在疑惑或者醫療效果較差時就把不滿發泄到護士身上。

1.2.6其他的心理表現。對患兒的不正確行為的容忍和支持是許多家長共同的表現。認為患兒生病是自己不細心造成的，內心充滿愧疚感，對生病中患兒的不合理的要求盡量滿足，甚至許多錯誤的行為如打罵醫護人員也不加管教、故意損壞物品不加以制止等。

對患兒日常生活上的照顧也依賴于護理人員，反而對自己表現缺乏信心，生怕自己的動作會傷及患兒。

1.3護士的自身因素。

1.3.1護士的言行舉止。護士的言行舉止對患兒及家屬很有影響力。家屬帶患兒剛到醫院，對醫院的環境陌生、對患兒的病情焦急，希望醫護人員盡快給予治療。護士常處于患兒哭鬧嘈雜的環境中，既要付出較大的體力，還要承擔沉重的心理壓力，造成身心疲憊，此時護理人員用冷漠的表情、生硬的態度以及不恰當的語氣對待患兒家屬，就會引起患兒家屬對你的不信任和壞印象。

1.3.2護士的人員配備和工作壓力大。護理隊伍的配備不足，是目前護理很大的一個問題，尤其是兒科護理工作，隨著季節的發病率增多，工作量增加，醫院只加病人不加護理人員，嚴重導致護理人員的短缺，超負荷的工作量影響了護理工作的質量。現在的兒科患者，家長都視為掌上明珠，一個患兒就有兩個甚至四五個家屬圍著，患兒年齡小、自理能力差，加上家長寵愛，心疼患兒的痛苦，同時對護理人員的期望過高，如果護士不能“一針見血”，常常遭到家長的責怪和投訴甚至打罵。這樣無形之中造成護士精神上的高度緊張。

1.3.3護士的溝通問題。在臨床工作中，部分護士由于工作時間短，臨床工作經驗不夠豐富，應變能力缺乏，工作中表現出與患兒及家屬溝通的信心不足，加之在校時人文社會類課程少，導致溝通知識及溝通能力的欠缺。

1.3.4護士的素質和專業知識不夠豐富。兒科工作的特殊性就注定了對護理人員要求的嚴格性。患兒年齡小、自理能力差，來到一個陌生的環境是感到恐懼的，需要護理人員給予他更多的細心和照顧，然而往往在這個時候護士卻沒有做到，他們的缺乏愛心、語言生硬、態度差，造成沒有和患而取得有效的溝通，讓護理工作難以進行。兒科護理是以兒童為中心優于疾病為中心的過程，兒科護士的服務對象是“患兒”，而不是“病”，這就要求護士不僅要有豐富的醫療、護理、營養、預防保健知識，還要有熟練的操作技術及技巧，特殊的護理技能。熟悉兒童生長發育過程中的變化及生理、心理需要，予以全面的護理，了解兒科常用藥物的劑量、作用及用法。隨著醫學科學的發展，兒科已具備先進的臨床護理技術、搶救技術及檢查技術，兒科護士必須熟練地掌握這些相關的技術，才能取得最佳的護理效果，從而減輕患兒的痛苦。

2針對不同年齡的患兒采取適當有效的溝通方式

2.1與患兒溝通的技巧。

2.1.1語言溝通的特點。1歲以內的嬰兒，大腦發育不完善，語言尚未發育成熟，情緒反應常用哭聲來表達；1～3歲的幼兒，只會使用簡單語言同醫護人員進行交流，在語言溝通上還是存在一些困難；3～7歲的學齡前期的患兒，此階段的患兒有模仿力強、好學上進的特點，語言能力有較大的發展，但敘述某些事情，易夸大事實，摻雜個人想象，缺乏條理性，準確性。7～14歲學齡初期和學齡中期的患兒，此階段有一定的知識和生活經驗，語言能力已接近成人的水平，但在心理上尚未成熟卻渴望成熟，個別孩子還會表現出較強的逆反心理，以顯示自己的存在。

2.1.2認知能力溝通特點。患兒由于認知能力的局限，對問題的理解、認識、判斷、分析能力遠比成人差，容易影響溝通進展與效果。

2.1.3患病后心理影響溝通特點。以馬斯洛的需要層次理論來看，人的需要分為五層：有生理的需要、安全感的需要、愛與歸屬感的需要、尊重的需要、自我實現的需要，這五種需要在患兒身上均有不同程度的體現。醫院常被患兒認為是最不安全、最可怕的地方，在這樣一個特殊的陌生環境里，他們常感到不安、焦慮、恐懼，使之成為語言溝通的極大障礙。

2.2與患兒溝通的途徑。與患兒溝通的途徑包括語言的溝通和非語言的溝通。由于患兒的表達能力有限，會造成溝通的障礙，因此要想達到有效的溝通，必須采用雙方能懂的語言。非語言的溝通對語言表達能力差的患兒尤為重要，護士可以通過表情（微笑）、身體姿態、眼神與目光、撫觸來幫助表達思想、感情、興趣、觀點、目標及用意的方式。還可以利用互動方式來增加護患之間的溝通，比如游戲、繪畫等。

2.3與患兒溝通的技巧。

2.3.1介紹自己。與患兒初次見面交談時，首先應做自我介紹，然后向患兒及家長介紹住院環境，疾病宣教，再詢問患兒的一般情況，使患兒和家長明確你將負責患兒的護理工作。在溝通開始時，護士應善于表達自己對患兒的關心，對患兒要使用合適的稱呼。

2.3.2耐心傾聽和交談。護理人員應鼓勵患兒表達內心的感受，并耐心傾聽，給予安慰、理解和幫助。護理人員要使用通俗易懂的語言與患兒交談，要平視面對患兒，不要使用患兒不熟悉的醫學術語和詞語，說話清晰、簡潔、確切，符合患兒的年齡，交談時要注意語氣、頓挫、聲調、音量和速度，促進溝通的順利進行。

2.3.3誠信。絕大多數患兒因生病與熟悉的人分開接受治療時，容易恐懼不安。表現為不合作、哭鬧、逃跑等。這時應耐心撫慰，不能應用一些小謊話哄騙患兒接受治療。一旦這樣，患兒再次治療時會對醫護人員產生不信任的感覺。

2.3.4保護隱私。保護患兒隱私是醫護應盡之職責。在工作之外，醫護人員對于患兒個人姓名和病情等方面應避免提及。尊重患兒的隱私，讓患兒能放心就診，體會到醫院的人文關懷。

2.3.5循序漸進。患兒由于年齡較小，不能很好地配合治療時，醫護人員應耐心引導，循序漸進，直到患兒能心情放松的很好配合治療。

2.3.6調整心態。患兒的家長因為愛子心切，普遍認為自己孩子的病情最重，最急需得到治療，這時應與患兒家長溝通，穩定家長情緒，爭取理解和合作。

2.3.7環境要求。兒童心理脆弱，容易對陌生環境產生恐懼感，一個溫馨的環境能有效緩解患兒的緊張與不安。兒科病房應避免冰冷的顏色，多用些暖色調的裝飾，或一些卡通人物的壁畫貼紙，能很好地拉近醫護人員與患兒的距離，產生親切感。

2.3.8鼓勵與表揚。在護理過程中，應注意患兒的情緒變化，并及時給予鼓勵與表揚。如在患兒接受靜脈穿刺時，應及時表揚患兒的勇敢，鼓勵其堅強。及時與患兒溝通，了解患兒的感受，并在溝通中對患兒進行正向的教育和引導。在幫助他們恢復身體健康的同時，促進他們生理、心理的健康發展。

2.4與家屬的溝通。家長的心理狀態對患兒有著直接的影響。父母的焦慮心情可以變成患兒對護士的恐懼和厭惡，家長的傾向可能變成患兒的傾向性。如要哪個阿姨打針，不要哪個阿姨打針等，這樣就造成護理工作不能順利進行。所以要取得患兒的信任，首先要取得家長的信任，才能更好的完成患而的護理工作和治療。

2.4.1對家屬緊張，焦慮的情緒的護理。護士可詳細介紹醫院環境和病區設施，住院期間需要遵守的各種規定，并對主管醫生和護士介紹，幫助家屬盡快熟悉住院的環境，做好健康宣教，讓家屬了解患兒的病情與治療。

2.4.2對家屬的恐懼與缺乏安全感的護理。護士應針對患兒的疾病對可能發生的各種預后進行說明，使家長對患兒在治療期間可能發生的情況有所了解和準備。對預后良好的疾病，鼓勵家長，讓家長看到治愈的希望；預后差的，安慰家長并給予心理支持，使家長能正確面對疾病。在做治療是應提高操作的成功率，如患兒頭皮的靜脈穿刺，一次成功可以減少患兒的痛苦，也可以幫助家屬減少恐懼感。

2.4.3對家屬的懷疑與不信任的護理。首先要保持整潔干凈的儀表、和藹可親的態度、親切美好的語言，讓家屬愿意和你溝通。要有同情心，理解家長由于患兒生病帶來的痛苦，給予家長心理護理和心理支持，消除家長對醫療工作中存在的疑問，建立對醫護人員的信任感，能夠主動的配合治療，并主動的影響患兒的心理，使患兒易于接受護士的護理，愿意與護士溝通，使護理計劃順利進行。

2.4.4對家屬知識欠缺的護理。可以向家屬詳細介紹疾病的發病的原因、一般治療方案、護理措施，尤其對家長在日常可以做到的護理措施進行講解，如飲食護理，哪些食品可以吃，哪些食品不能吃等等。使家長對疾病有所了解。

2.4.5對醫療費用高的的護理。對家屬的疑問，詳細的解答，提供每日清單。對確實困難的患兒予以力所能及的幫助。在催繳費時護士要換位思考，注意說話的語氣，語調及肢體語言，巧用說話技巧，避免態度生硬，減少不必要的糾紛。

2.4.6對其他心理表現的護理。要向家長指出一味的容忍溺愛患兒是不利于患兒的身心健康的發展，指出孩子不僅要有健康的體魄，也要具備良好的心理素質。希望家長在對患兒教育時，不要一味的偏袒。

2.5全面提高護士自身的素質和各項水平。

2.5.1培養護士良好的職業情操。兒科護士要對患兒富有愛心、耐心、誠心和同情心，把患兒當作自己的親人，要站在家長的立場考慮問題，理解家長，以寬容的態度對待家長的挑剔、抱怨和遷怒。

2.5.2完善護理管理。合理配備護理人力資源，壯大護理團隊，排班時根據護理人員的工作經驗和技術水平等方面綜合考慮，將護理人員新老搭配，合理安排班次，改變長期超負荷的工作狀態，從而提高護理質量，促進護理人員在護理工作中做好、做全面，提高患兒家長的滿意度，以達到有效的溝通。

2.5.3加強業務學習，提高業務水平。護理人員過硬精湛的護理技術，是通過平日鍛煉培養的結果，所以護士應在平時的工作中不斷的學習，不斷的提高，不斷的總結經驗。每月科室都應安排業務學習，每位護理人員都應積極參加。

2.5.4提高護士的素質和豐富專業知識。作為一名兒科護士，在工作中應當以理解，友善，平和，忍耐和博愛的心態，為患兒提供幫助。對患兒有愛心及耐心，工作中不僅要有高度的責任感，還應有嫻熟的操作技能，充分認識到溝通的重要性，積極，主動的與患兒及家屬溝通。還要加強心理衛生保健與美學知識的學習，科學地進行自我調節，合理宣泄消極情緒，保持良好的身心狀態。

3結果

近年來，護患沖突和醫療糾紛的發生呈逐年上升的趨勢，許多糾紛發生均與護患溝通障礙或不當有著直接或間接的關系。對以上臨床數據和體會分析表明：在兒科臨床護理工作中，注意小兒發育水平和所處年齡階段的不同特點，運用語言溝通、非語言溝通、游戲、繪畫、與患兒家長的溝通技巧，是實施有效溝通的基礎和保障，可緩解護患緊張關系，減少護患沖突或醫療糾紛。

4討論

護患溝通的形式多種多樣，它存在于護理工作的每一環節。護士與患兒及家長溝通時，要有誠心、愛心、熱心、耐心以及責任心，同時掌握有效溝通的方式、方法及技巧，創建和諧、融洽的護患關系，提高護理質量，減少護理糾紛，提高患兒及家屬的滿意度。

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