淺談護患溝通技巧

摘要：隨著社會的不斷進步和文明程度的提高，人際關系領域的溝通技巧日益引起人們的重視。因此，在臨床護理工作中，按生理-心理-社會醫學模式去處理病人，護士要更新護理觀念，重新認識臨床護士責任，適應新的醫學模式發展的要求，符合病人的心理，以滿足病人日益增長的自我保健，安全意識和對護患溝通的需要。根據我近年來的臨床護理工作經驗，淺談一下我在臨床護理工作中有關護患溝通方面的心得體會。

關鍵詞：護患溝通語言交流換位思考

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）11-0220-02

1護患溝通的必要性

護患關系是護理職業中特有的人際關系，它是護士與患者在一定時期內通過護理與被護理交往形成的人際關系，是相容的雙向的人際關系。護患溝通是護士與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，是處理護患之間關系的主要內容。沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關系。病人的滿意，就是我們的工作目的。病人的康復，就是護理工作者的最大心愿。隨著人們對健康內涵理解的不斷加深，病人既希望從護患溝通中獲得健康相關的知識以配合治療，也希望從護患溝通中得到心理上的支持與安慰。

2護患溝通講究語言交流技巧

在臨床護理工作中，護理人員會經常碰到某些病人對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題的不理解、不合作或難以接受的情況，遇到此類情況，怎樣能順利成功地說服病人呢？不妨從以下幾方面入手：①要熟悉對方的性格、嗜好和品性，從對方的利益出發，應多聽，盡量讓其傾訴、宣泄，以作出準確的解釋，從而達到說服目的。②在溝通交流時，準確說出自己的想法，做到言簡意賅，通俗易懂，使病人容易接受建議，順利達到說服目的。③說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。由于病人與醫護人員考慮問題的角度不同，雙方維護自己權益的方式也各不相同。醫護人員在說服過程中，一定要注意考慮到對方的自尊心，可以使用幽默性語言以達到說服的目的，避免使用刺激性語言，也不要作出隨意的批評與指責。例如“你不能這樣做！”、“你怎么可以這樣”、“你怎么又不肯抽血！”、“就你事多！”這些批評、指責的語氣會引起病人反感，甚至引起爭執、投訴、沖突，效果適得其反。

3護患溝通的方式方法

護士的基本職責是增進健康，預防疾病，恢復健康和減輕病痛。及時交流信息，為病人解決各種問題，并且能夠得到及時的處理，良好的護患關系使病人樂于向責任護士講述自己的想法和顧慮，責任護士將這些信息轉告醫生，醫生在查房時針對病人詳細講解，以消除病人的顧慮。使用文明服務用語，做到“五心，二有，六個多”。即：耐心，細心，熱心，愛心，責任心；有問必答，有叫必應；入院時多介紹一句，讓病人感到舒心，手術前多解釋一句，讓病人消除恐懼，手術后多安慰一句，讓病人感到親切，出院時多關心一句，讓病人感到溫馨。

4護患學會換位思考解決問題

維護好護患關系，必須建立在護患之間相互理解和彼此信任的基礎之上。病人飽受疾病折磨、心理脆弱、不適應醫院環境等因素，容易情緒不穩、心緒雜亂。有些病人可因一點小事，就與護士發生口角，在此情況下，護士必須寬容大度，體貼諒解，要站在病人的角度思考問題，把他們當作是自己的熟人和親人，說話決不能生硬、蠻橫，要態度和藹；通過交談，了解病人的內心世界，掌握病人的心理狀態和真實愿望，實施有效的心理護理，及時緩解病人煩躁的情緒才是解決問題的最佳方法；針對病人不同的病情病因、不同的性格，設計出與之相適應的心理護理措施，促使護患雙方在情感上、心理上相互溝通、相互理解，促使病人積極配合治療，盡早恢復健康。

護患之間頻繁接觸，難免產生摩擦，引起爭執。病人問題無大小，只有妥善及時地處理好病人的要求，才能有效避免僵持局面，鋪設生機和諧的護理通道。當病人憤怒時，此時護士不能失去耐心，被病人的言辭或行為激怒，要動之以情，曉之以理，視其憤怒為一種健康反應，盡量讓病人表達和發泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大能力地與他們溝通，緩解他們心理上的壓力，解決他們的問題，穩定他們的情緒，使其身心盡快恢復平衡。當病人不合作時，護理人員切忌一味指責或表示不滿，可另外尋找時間創造交談機會，如在下午的治療內容相對比較少，病人午睡后的情緒相對比較穩定，針對不同病人的性格、心理狀態、病情，對應實施護理措施。如果病人是直爽性格，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT啊”，病人往往會順著話題作出反應，從中找到癥結所在，得到妥善解決辦法。如果病人性格內向、敏感，護士便要注意察言觀色，預先設計好談話內容，掌握談話深度，切記點到為止。當病人對護士態度冷漠，只要不是視覺、聽覺、發聲等感官上的溝通障礙，處理問題大致采用以下三種處理方式：①病人心不在焉，急著做別的事情這時病人忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！”注意掌握語氣，適當提高聲音。更好的方法是迅速吸引病人注意力，介入幫助病人解決或思考病人所想的問題，使護患關系更加融洽，富有生機。②病人對某護士的言行有了意見有的病人對某護士有意見雖然不一定說出來，但會放在心里。聰明細心的醫護人員總能明察秋毫，迅速反省，采取適合病人的護理措施，主動關心和幫助病人，履行醫護人員責無旁貸的責任心和愛心，前嫌自然消失。③病人病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關心表現冷漠此時護士應同情、體貼病人；可以鼓勵病人及時表達自己的悲哀，允許病人獨處；還可應用鼓勵、發泄、傾聽、沉默等技巧表示對病人的理解、關心和支持；多陪伴病人，使其盡快渡過悲哀，恢復平靜。護患溝通是護士做好心理護理的主要表現形式和手段，是完成護理任務的重要保證。

在臨床護理中我發現，許多糾紛的發生與護患溝通障礙有著直接或間接的關系。通過護患溝通技巧的學習與運用，密切了護患關系，增加了護士與病人的情感交流，鞏固了護患雙方的信任基礎，提高了病人參與制定、落實護理計劃的積極性和主動性，減少了醫患糾紛的發生。護患溝通是增進護患關系的橋梁，是緊密護患關系的紐帶，是一把促進整體護理工作順利開展的金鑰匙，是打開護理服務通向病人滿意的大門。

參考文獻

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