加強護患溝通架設愛心金橋

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）11-0251-02

隨著人們物質文化生活水平的提高及健康觀念的轉變，患者的自我保護意識也不斷增強，對護理工作的要求也越來越高。因而，護理糾紛的發生呈上升趨勢。在臨床護理工作中許多糾紛發生的原因，均與護患溝通不夠有著直接或間接的關系，與患者與護士的信任度低有直接關系。為此，如何預防護理糾紛的發生，做好護患之間的溝通就顯得極為重要。再者，從患者的角度出發，患者有一個積極健康的對醫護人員充分信任的心態，就能更好地配合治療，疾病也能更快地康復。所以，護理工作就不僅是技術性的工作，更是人性化、藝術化、服務性很強的窗口工作，護士不僅要技藝精湛、更要“懂”病人，讓病人感覺像家一樣自由、溫暖、親切。這樣，護士就必須懂得怎樣有效地加強護患溝通，在患者心靈上架設愛的金橋。

1理解和尊重患者，懂得患者最需要的是什么，是做好護患溝通的前提

患者入院后通常會產生對疾病的緊張、焦慮、易生氣，激動；在治療過程中會產生擔心與不放心；疾病還給患者帶來了心理和生理的痛苦；患者還擔心經濟上的過多支出帶來的壓力；患者還有急于治好病的求快求速心理?；颊邠尼t院的醫療和服務水平等等。這些都使患者一方面處于弱者的地位，需要醫護人員的關心、照顧、雪中送炭一樣趕緊治好病。一方面心理上又不平衡，需要疏導。因此，護士必須深深地理解病人，懂得患者的特殊心理，耐心地加以疏導，首先對患者的病情進行正確的評估，學會換位思考，站在患者的角度充分為他們著想。以同情和積極的心態幫助他們正確認識自己的病情，樹立戰勝疾病的信心和勇氣，不斷鼓勵他們的積極勇敢的一面，寬容和理解他們的一些過激的一面。其次，要平衡他們的心態，對他們發表的見解要理解、關心、尊重，允許他們全程參與自己的治療及護理。責任護士要經常深入病房，耐心解釋患者的病情及治療控制情況，細心觀察，及時與他們溝通，發現問題及時解決，使他們對自己的病情做到心中有數（危重病除外，應使用保密性或不確定的但積極樂觀的語言），并能正確對待病情變化。第三、對一些經濟困難的家庭，護士要耐心講解醫院的規章制度及住院要求，對一次性交付住院押金有困難者，允許緩期繳納。對少數確實有困難者也要及時救治，并匯報上級領導，力爭減免部分醫療費用，盡量減輕患者的經濟和心理負擔，積極配合治療。只有理解和尊重患者，充分為他們著想并維護他們的利益，才能贏得他們的信任，贏得他們對護理工作的支持配合，才能使護患雙方心往一處想，勁往一處使，才能合作共贏，從而使患者早日康復。

2要以人為本，以患者為上帝，并掌握一定的溝通技巧

首先，要牢固樹立“以病人為中心”的理念，從病人生理，心理，社會，文化，精神五個方面考慮病人的健康問題，這對護理人員提出了更高的要求，護士必須有愛崗敬業奉獻的精神，樹立正確的人生觀和價值觀，以人性化的原則，以馬斯洛的需求理論為護理的工作重點，堅持救死扶傷，全心全意為人民服務的健康理念。有了這些，就有了護患溝通的“根”。其次，要掌握一定的溝通技巧。如：護士與患者第一次接觸時，首先應作自我介紹，微笑面對患者，以親切的話語介紹住院環境，疾病宣教，再詢問患者的一般情況，使患者明確你將負責他們的護理工作。用滿腔熱誠的工作態度誘導、感染患者。同時，在溝通開始時，護士應善于真誠地表達自己對患者的關心，（絕不能虛情假意）對患者要使用合適的稱呼。第二，要使用通俗易懂的語言。護士與患者交談時，要面帶微笑、語言平緩溫和，不要使用患者不熟悉的醫學術語和詞語，說話清晰、簡潔、確切。第三、不要說謊，做到言而有信。護士要采用實事求是的態度，做好患者的思想工作，減輕患者的痛苦。第四、要善于用知識和智慧去解開病人的心結。工作中與病人進行語言交流要學會全神貫注傾聽病人的意見，在注意語音、語速、語調的同時注重應用如下語言：安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、告知性語言、詢問性語言、形體語言。

3還要掌握一定的非語言溝通技巧

表現在：①要儀表端莊、儀態大方、微笑和藹、舉止自然規范。護士的儀表和舉止是一種無聲的語言，直接影響護患溝通的效果。②嚴格執行護理核心制度，嚴格執行護理技術操作規程。苦練護理基本功。做到護理技術精湛嫻熟。肌肉注射做到無痛注射，靜脈穿刺做到一針見血，特別是危重搶救病人：插胃管、導尿、備皮等，技術更要做到熟練，動作要輕柔，減少造成患者不必要的傷害或痛苦。這些都會大大加強患者和陪護人員對護士的信任甚至是高度信任，有效地促進護患溝通。③轉移注意力。如做一些比較痛苦的技術操作或者患者因病痛苦不堪時，要盡量想辦法轉移注意力如放一段輕柔的音樂，說說笑話等，減少他們的痛苦和緊張。

4溝通時的注意事項

溝通時應耐心傾聽家屬的敘述，不要中途打斷話題，對病人家屬的提問要耐心解釋，不要搪塞應付，不懂的應請求醫生或護士長解釋；在穿刺過程中盡量不要講與穿刺無關的內容，以避免穿刺不成功時家屬認為是心不在焉而產生矛盾；避免強求家屬接受自己的意見；避免使用刺激性語言和對方聽不懂的專業語言；對疾病的診斷、病情的解釋應與醫生的意見一致，避免醫護意見不統一，讓家屬產生不信任和疑慮。要充分尊重病人的隱私，自覺為病人保密。

自覺做好護患之間有效良好的溝通，不僅會增強護士與患者及陪護人員之間的親和力，避免許多護患間潛在的沖突，既維護了病人的利益，又有利于護理工作的開展；更能使病人愉快“輕松”地自覺配合治療，促進他們早日恢復健康。因此護理人員必須加強人文社會科學知識的學習，加強職業道德的修養，以取得患者及陪護人員的信任為前提，掌握護患溝通的方式、方法和技巧，以達到與病人有效交流之目的，進一步完善護患關系，提高護理質量。