優質護理服務在骨科病房中的應用

摘要：目的：為了提高護理服務滿意度。

方法：將優質服務貫穿于患者入院到出院護理工作的全過程。如設便民措施。

結果：患者對護理服務滿意度從開展前的92.73%提高到開展后的95.46%，共收到錦旗4面。

結論：優質護理表揚信6封。優質護理服務能提高護理服務滿意度及護理質量。

關鍵詞：優質護理細節服務滿意度

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）11-0281-02

隨著人們健康意識和健康需要的不斷提高，對護理服務質量的期望值也越來越高。為力爭做到技術上追求精益求精，服務上追求盡善盡美，信譽上追求真誠可靠[1]，從而提高服務質量和患者滿意度。我院自接到《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知后[2]，將此項活動納入醫院工作重點。從2011年9月份作為醫院的示范病房，開展了優質護理服務，實行小組制包干，責任到人的工作模式，取得良好的效果。科室共60張床位，現有護士人員20名，主管護師1名，護師6名，本科學歷3人，大專學歷17人。現就我科的優質護理服務細節介紹如下。

1資料與方法

1.1資料。從2011年9月份起以我科作為醫院的示范病房；對象為我科的住院病人。

1.2方法。

1.2.1入院護理服務。病人入院時無論哪個護士看到病人拿病歷到護士站，都要主動熱情面帶微笑，起立迎接病人。專人辦理入院和安排床位；按急、危、重病人優先安排；對老年人及行動不便者先安排其坐下，并盡快安排床位。及時通知責任護士先接收病人后再做其他準備。入院告知：向病人或家屬介紹管床醫生和護士，科主任及護士長，介紹病區環境，呼叫鈴的使用，作息時間，飲食制度，陪護及探視、病區安全管理制度等。備好床位后，護送病人至床前，妥善安置，交待病人次晨抽血及相關檢查的注意事項等。并同時通知醫生。

1.2.2生活上護理。①病區設便民措施：開水間放置微波爐；②推行溫馨提示服務：護士在病人床頭掛溫馨提示卡，囑咐病人次日空腹抽血、空腹B超，手術前一晚應禁食禁飲等；③安全防跌措施：掛防墜床、防滑標識、做好防跌教育（含家屬）、防護攔病區光線明亮等措施。④管床告知：如責任護士明天休息要提前向所管病人說明，并班班做好相關交接。

1.2.3術前護理。管床護士關注病人的每項檢查。每天告知病人第2天需做的檢查項目，并把檢查、檢驗結果及時告知病人。確定手術日期后。完成術前準備，管床護士及時了解病人的心理狀況，做好心理護理；術晨與手術接送人員做好術前用藥及X線片、MR片等交接，并安慰病人不用緊張，說些祝福的話如：“祝您手術成功”等。

1.2.4術后護理。術后巡房時告訴病人手術很成功，讓病人安心。并觀察病人的肢體活動情況，保持各管道通暢，告知術后注意事項。定時監測生命體征，嚴密觀察病情。每天做好病人的生活護理。病人第1次下床活動時，護士在旁指導（三個半分鐘：睡醒后、坐起、站起時延長半分鐘），協助佩戴外同定支具，并攙扶行走，邊走邊提醒病人注意安全，以防跌倒。

1.2.5日常護理。進病房前先敲門，進出病房隨手關門，并做到四輕：走路輕、說話輕、開關門輕、操作輕。見到病人主動問好，詢問病人病情及檢查等情況時。對病人和家屬提出的問題或要求及時進行回應，落實首問負責制。各項治療護理盡量不影響到病人休息。晚9時督促探視人員離開病區，并協助熄燈。夜間治療操作盡量不用推車以減少噪音，夜間呼叫鈴聲調低，給病人創造一個安靜舒適的睡眠環境。

1.2.6安全管理中的護理。入院時由接待護士給病人戴上手腕識別帶、插上床頭卡，護士做每項護理及治療都應嚴格做好“三查七對”，均應詢問病人的名字、核對手腕識別帶及床頭卡。術后接病人時認真核對輸液瓶簽上的姓名、液體名稱，各種管道做好標識。

1.2.7親情護理尊重和同情病人，尋求與病人情感上的共鳴；滿足病人的現實需求和潛在需求。在每1個護理環節中，對病人始終融入關愛、尊重的服務理念，通過以家人般的周到關愛，與病人建立親情關系，在親情的護理行為中，實行親情護理“3個10”。

1.2.8護理人員言語及行為須做到。10個字（多、少、無、勤、輕、大、情、忍、全）①多：多理解、多巡視、多溝通；②少：少怨氣、少牢騷；③無：無冷、硬、頂、推、拖；④勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、腦勤；⑤輕：說話輕、走路輕、操作輕、開關門輕；⑥大：貢獻大、肚量大；⑦情：真情相對、親情關懷；⑧忍：忍耐、忍讓；⑨換：換位思維、以心換心；⑩全：全心全意、全身心投入、全過程優質。

1.2.9出院護理。醫生下達明日出院醫囑，應預先通知病人及家屬。讓他們做好出院準備；指導病人或家屬辦理出院手續；對于出院帶藥的使用方法做好詳細的說明。根據骨折類型和程度做出相應的出院指導，告知病人出院后的各項注意事項及具體復查時間。

2結果

在開展優質護理服務前后由護理部進行護理滿意度調查，護理滿意度從92.73%上升到95.46%，共收到錦旗4面，結論優質護面表揚信6封。無護理糾紛及護理差錯發生。

3體會

“優質護理服務示范病區”的開展，可以進一步規范臨床護理工作。改善護理服務，提高護理質量，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，最終達到患者滿意、社會滿意的目標。護理質量管理應將患者對護理服務滿意度作為質量的首要目標[3]。細節決定成敗，細節體現了護理服務質量[4]。因此更好地護理病人需要從細節入手，想病人之所想，急病人之所急，從細節護理中見真情，從而為病人提供優質護理服務。

參考文獻

[1]葉煜榮.用心服務、用情呵護[M].廣州：廣東省地圖出版社，2004：18

[2]中華人民共和國衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案.北京：中華人民共和國衛生部，2010：1

[3]周榮慧.醫院臨床護理質量保證的探討與對策[J].中華護理雜志.2002，37（10）：753—755

[4]鄭新玲.財護理丁作細節服務的調節與分析[J].護理管理雜志，2005，5（9）23