護(hù)患糾紛的防范與對(duì)策

摘要：目的：探討臨床護(hù)士如何才能避免護(hù)患之間的糾紛。

方法：通過對(duì)各種護(hù)患糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行分析，找出預(yù)防方法，達(dá)到解決問題的目的。

結(jié)果：臨床護(hù)士方面的因素包括：缺乏醫(yī)德素養(yǎng)，服務(wù)態(tài)度及護(hù)理水平不到位；法律知識(shí)淡薄等。患者方面包括自身素養(yǎng)差，自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，期望值增高，醫(yī)療費(fèi)用加大病人的經(jīng)濟(jì)壓力引起糾紛等。

結(jié)論：臨床護(hù)士職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)水平赿高，法律知識(shí)掌握赿全面，發(fā)生護(hù)患糾紛的概率越低，反之越高。患者自身素養(yǎng)越高，對(duì)疾病防治知識(shí)、法律知識(shí)掌握越全面，發(fā)生護(hù)患糾紛概率越低，反之越高。

關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛防范對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-1879（2012）11-0444-01

護(hù)理工作是醫(yī)療保健工作的重要環(huán)節(jié)，隨著社會(huì)的進(jìn)步、病人維權(quán)意識(shí)地增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，在日常護(hù)理工作中，護(hù)患之間的矛盾糾紛相應(yīng)就增多了[1]。

1引發(fā)護(hù)患糾紛的常見原因

1.1臨床護(hù)理人員方面的原因。

1.1.1缺乏醫(yī)德素養(yǎng)，服務(wù)態(tài)度及方式欠佳。在以人為本的社會(huì)大環(huán)境下，護(hù)理工作屬于窗口單位，隨著醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的加強(qiáng)，社會(huì)對(duì)護(hù)士的要求也相應(yīng)提高了，但有少部分護(hù)士卻因工作中不注意方式方法和說話語氣，服務(wù)態(tài)度生硬，溝通不到位，對(duì)患者缺乏同情心，引起誤解，觸發(fā)糾紛。

1.1.2制度不健全，硬件設(shè)施不到位。從2007年開展農(nóng)村合作醫(yī)療以來，起初人們對(duì)其認(rèn)識(shí)不夠，后來因?yàn)樽≡翰∪寺鋵?shí)報(bào)銷后的宣傳，使得一段時(shí)間內(nèi)住院病人急增，床位跟病人的比為1∶3到1∶4，護(hù)士與住院病人的比為1∶9到1∶10，院部還要代部分門診病人的治療工作，有些護(hù)士因?yàn)楣ぷ鞣泵θ菀桩a(chǎn)生焦慮和煩躁，病人常常因?yàn)闆]有床位、不能及時(shí)做上治療或?qū)ψo(hù)士存在不滿情緒發(fā)生護(hù)患者糾紛的概率增高。

1.1.3工作責(zé)任心不強(qiáng)。護(hù)理工作是一項(xiàng)瑣碎的工作，直接面對(duì)病人，如果工作稍有松懈或漫不經(jīng)心，或談天說地，都會(huì)引起病人和家屬的不滿和懷疑。有的護(hù)理人員不認(rèn)真的執(zhí)行規(guī)章制度，醫(yī)療保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)病人隨便談?wù)摚瑘?zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格，對(duì)可疑醫(yī)囑不問清楚，沒有認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”，只憑經(jīng)驗(yàn)、憑印象或帶僥幸心理匆忙行事，造成用錯(cuò)藥、抽錯(cuò)血等而導(dǎo)致發(fā)生糾紛。

1.2患者方面的因素。病人缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)或者對(duì)醫(yī)療制度不理解。有少部分患者自身素養(yǎng)低，看不慣任何人任何事；對(duì)疾病的發(fā)生發(fā)展一無所知，對(duì)醫(yī)療程序也不清楚，常常以自我為中心，不管患病輕重，都要求工作人員優(yōu)先為自己服務(wù)，在沒有得到兌現(xiàn)時(shí)就大鬧特鬧，發(fā)生護(hù)患者糾紛。

1.3綜合因素。

1.3.1易發(fā)情況。易發(fā)人員：新畢業(yè)人員、實(shí)習(xí)人員、新調(diào)入人員等；易發(fā)時(shí)間：節(jié)假日、中午、夜間；易發(fā)因素：違規(guī)、技術(shù)水平低、工作不專心、服務(wù)態(tài)度差、思想壓力大、疲勞上崗、責(zé)任心不強(qiáng)[2]。

1.3.2增多因素。管理及人員的技術(shù)、態(tài)度、收費(fèi)等存在缺陷；流動(dòng)人口和低收入人群增加；期望值過高，不理解病情變化和發(fā)展規(guī)律；保護(hù)醫(yī)務(wù)人員法律和法規(guī)不完善；其它如社會(huì)和新聞炒作等等。

2對(duì)策

2.1加強(qiáng)院內(nèi)管理工作。嚴(yán)格院內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，尤其是節(jié)假日、夜間、中午等這些特殊時(shí)段應(yīng)嚴(yán)格交接班，堅(jiān)守工作崗位；對(duì)新上崗人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使其盡快勝任工作，杜絕易發(fā)糾紛的因素存在。護(hù)理管理應(yīng)樹立以人為本，以病人為中心的管理理念，使每個(gè)環(huán)節(jié)的管理達(dá)到服務(wù)到位的目的。

2.2提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2.2.1服務(wù)態(tài)度必須要有高度的責(zé)任心，以“病人為中心”，以主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致和滿意的服務(wù)面對(duì)患者。病人入院后，從入院宣教、介紹醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士等的基本情況做起，都要事無具細(xì)地詳盡解釋，對(duì)于病人提出的疑問要有耐心，達(dá)到病人滿意為止。讓病人住院住得放心，住得舒心，直至出院。

2.2.2護(hù)理技術(shù)水平。護(hù)理人員的技術(shù)水平直接關(guān)系到治療效果，是患者最注重的方面。護(hù)理操作不熟練，比如肌肉注射稍有出血、靜脈注射未達(dá)到一針見血（尤其是小孩）、標(biāo)本采集未一次成功、尤其是中間出錯(cuò)或某次操作手法不當(dāng)?shù)鹊萚3]。因此，對(duì)護(hù)理人員定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、去上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)以適應(yīng)新形勢(shì)下的新要求是必須的。

2.3加強(qiáng)護(hù)患溝通。良好的護(hù)患關(guān)系是減少護(hù)患沖突，防范護(hù)患糾紛的關(guān)鍵。總結(jié)多年來的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為應(yīng)做到如下幾點(diǎn)：①在工作中要做到語言嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，講究語言藝術(shù)，有利于病情的話多說，起到一語暖人心的作用。②正確運(yùn)用語言溝通：語言是交流思想傳遞信息的工具，病人住院期間接觸最多的是護(hù)士，護(hù)士恰當(dāng)?shù)恼Z言可對(duì)患者產(chǎn)生積極的治療作用。③善用非語言性溝通：非語言性溝通就是通過自己的儀表姿態(tài)動(dòng)作來表達(dá)思想感情，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。

2.4強(qiáng)化法制觀念，增強(qiáng)法律意識(shí)。學(xué)習(xí)法律法規(guī)知識(shí)，增強(qiáng)法制觀念，在護(hù)理工作中正確維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，并將掌握的法律知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中去以防范護(hù)患沖突和護(hù)理糾紛。

2.5尊重患者的選擇。病人有選擇醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士以及治療方案的權(quán)利。對(duì)于重要的檢查、治療、用藥要向病人及家屬進(jìn)行交待，征得病人的同意方可實(shí)施，同時(shí)必須履行監(jiān)護(hù)人簽字手續(xù)，這是醫(yī)療管理的法律規(guī)程，不可或缺，用以維護(hù)護(hù)患雙方的權(quán)益。

2.6培養(yǎng)慎獨(dú)精神。慎獨(dú)是一種道德境界，也是一種道德修養(yǎng)方法，它會(huì)使人們?cè)跓o任何人監(jiān)督的情況下，都能按道德的規(guī)范和范疇的要求來行事[4]。對(duì)護(hù)士而言，慎獨(dú)的前提是堅(jiān)定的信念和良心，是以自己的道德意識(shí)為約束力的。無論是在人前還是人后；無論領(lǐng)導(dǎo)在與不在；無論病人年長(zhǎng)與年幼，昏迷與清醒，都能一如既往地按照操作規(guī)程與要求完成各項(xiàng)護(hù)理工作。護(hù)士要按照自己的內(nèi)心道德信念行動(dòng)，任何情況下都要忠于職守，全心全意為人民服務(wù)。

總之，隨著社會(huì)的進(jìn)步和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，現(xiàn)在的護(hù)患糾紛日益增多，為此，我們應(yīng)針對(duì)產(chǎn)生糾紛的內(nèi)外部因素，通過不斷地總結(jié)和探索，巧妙化解護(hù)患之間的糾紛，給病人營(yíng)造一個(gè)安全、舒適的修養(yǎng)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

[1]秦素英.護(hù)患糾紛的預(yù)防措施探討.檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2011.4

[2]最新網(wǎng)絡(luò)版《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》。

[3]陳曉玲.護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因與防范措施.護(hù)理管理雜志，2008.25

[4]李鴻雁.急診科護(hù)患糾紛原因分析及對(duì)策.《現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生》，2010.22