優(yōu)質服務在分診工作中的應用效果

摘要：目的：探討優(yōu)質服務在分診工作中的應用效果。

方法：將我院200例門診患兒按照護理方法的不同分為觀察組和對照組，對照組在分診中采用常規(guī)護理，觀察組在分診中采用優(yōu)質護理，比較兩組護理質量評分及患兒家長對于護理質量的滿意度。

結果：觀察組的護理質量評分及患兒家長的護理質量滿意度均顯著高于對照組（P<0.05）。

結論：優(yōu)質服務在分診工作中的應用能夠較高的滿足患兒的需求，提高分診護理質量。

關鍵詞：優(yōu)質服務分診護理質量

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）11-0447-01

門診部是醫(yī)院服務質量的重要窗口，為患者提供醫(yī)療護理技術服務最初的重要途徑[1]。分診護理是門診護理中不可缺少的一部分，其服務質量的好壞直接關系到醫(yī)院的形象和社會的影響。我院自在門診分診中應用優(yōu)質服務以來，取得了較好的效果，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料。200例我院2012年1月至2012年6月期間就診患兒，其中男童103例，女童97例，年齡1～14歲，平均7.2±2.3歲。以實施優(yōu)質服務分診為分界點，將該組患兒分為觀察組和對照組，對照組采用常規(guī)分診方法，觀察組將優(yōu)質服務應用于分診中，每組100例，兩組患兒及其家長在一般資料方面無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2方法。

1.2.1常規(guī)分診方法。對于初次就診的患兒家長往往不知道應該選擇哪個科室就診，分診護士在接診的過程中，不得擅自串崗或離崗，應語言親切，采用規(guī)范的言談舉止，文明用語，耐心、熱情的回答患者的疑問，通過察顏觀色了解患兒病情的嚴重程度，幫助患兒家長選擇合適的科室，為病情急或變化快的患兒提供“綠色通道”，以挽救生命和爭取治療時機。告知患兒家長需要進行的流程的地點，輔助檢查和告知家長注意事項等。

1.2.2優(yōu)質服務用于分診。在常規(guī)分診的基礎上進行以下服務：①健康宣教：將常見疾病的就診科室制作成一個醒目的牌子，在櫥窗內張貼就診服務流程圖、門診就診須知及健康教育處方等[2]。還可在患者等候的時候，發(fā)放保健健康知識小冊子，合理利用時間對患者進行健康知識普及。②心理護理：從患兒及其家長的角度考慮問題，為患兒提供精神、文化情感服務。患兒及其家長就診前對自身病情不了解，會產生不同程度的緊張、焦慮等情緒，護士要對該類患兒家長充滿關心和同情，注意患者心理情緒的變化，針對其心理問題進行疏導，建立與患兒的良好溝通。幫助患兒及其家屬了解病情以及如何預防和治療疾病，樹立治療疾病的信心。③環(huán)境護理：溫馨整潔的環(huán)境，會使患者心情愉悅，有助于減輕心理壓力，因此，分診工作人員在工作時穿統(tǒng)一的服裝，化淡妝，通過擺放鮮花、播放祥和的音樂來營造就診氣氛。

1.3評價指標。比較兩組的護理質量評分、患兒家長對護理工作的滿意度。①護理質量評分：用我院年度護理質量考核表進行評價，滿分100分。②護理滿意度：根據我省醫(yī)院護理工作管理規(guī)范標準結合我科室實際情況，制定統(tǒng)一的護理質量考察標準，其中患者考察表有10個條目，等級分非常滿意、基本滿意、一般、差；滿意率=非常滿意人數(shù)+基本滿意人數(shù)/總調查人數(shù)×100%[3]。

1.4統(tǒng)計學處理。以頻數(shù)表示計數(shù)資料，用（X±S）表示計量資料，計量資料比較用X2檢驗，計量資料用t檢驗。用SPSS11.5統(tǒng)計學軟件。以P<0.05為具有統(tǒng)計學意義。

2結果

觀察組的護理質量評分及患兒家長的護理質量滿意度均顯著高于對照組（P<0.05）。見表1。

3討論

近年來，優(yōu)質護理示范工程活動的開展，是一次提升服務的契機和改革[1]，因此，改變護理模式，為患者提供全程、全面、規(guī)范的護理服務，對于回歸護理本源，提高護理質量意義重大。門診是醫(yī)院的窗口，流動性大、病種多、藥品種類繁多，護理壓力較大，也是容易產生糾紛的地方。門診患者對就診程序的不了解，他們迫切希望一到醫(yī)院就得到熱情的關心和耐心的解答。分診是一個醫(yī)院護患關系的紐帶，其對來院急診就診患者進行快速、重點地收集資料，根據患者的主要癥狀及體征判斷病情的輕重緩急及其隸屬專科，合理安排其就診[3]，它是患者對醫(yī)院的第一印象，因此，門診分診的工作在整個就診過程中顯得尤為重要。完善的護理服務，是護理質量的基礎和保證。

門診掛號分診是患者就診的首個環(huán)節(jié)，一旦對服務過程中的某個環(huán)節(jié)不滿意，就可能導致對整個就醫(yī)過程的全盤否定。我院門診實行分專科掛號，合理地將患者分散到各專科，各科室合理安排門診掛號分診服務。一般醫(yī)院上午就診患者相對較多，通過預約掛號，并根據預約掛號信息，提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協(xié)調患者就醫(yī)時間，實現(xiàn)盡可能均勻就診，保證醫(yī)務人員接診時間充裕，避免“三長一短”，提高診療質量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象。

醫(yī)院在門診分診中實施優(yōu)質服務，護理質量評分和患兒家長的滿意度較常規(guī)分診顯著提高（P<0.05）。這提示通過優(yōu)質服務患者在門診分診中獲得了良好的就醫(yī)秩序，充分的滿足患者的就診需求，激發(fā)了門診護士的工作熱情及積極性，患者等待時間顯著縮短，提高了分診質量和患者對護理的滿意度[4]。綜上所述，優(yōu)質服務在分診工作中的應用能夠較高的滿足患者的需求，提高分診護理質量，此外，優(yōu)質服務也促進了門診主動、自覺、創(chuàng)新工作局面的形成，符合現(xiàn)代管理意識，值得推廣。

參考文獻

[1]陳慧，莫曉瓊，劉立捷.以患者為中心的優(yōu)質護理在門診分診護理中的應用[J].實用預防醫(yī)學，2011，18（10）：2006-2007

[2]陳永紅.以患者為中心的優(yōu)質護理在門診分診護理中的作用和效果觀察[J].航空航天醫(yī)學雜志，2012，06（6）：706-707

[3]陽秀虹，李安素.門診分診中開展“優(yōu)質護理服務示范工程”的實踐[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學專業(yè)），2012，14（11）：423

[4]劉美玲，袁秋影，黃松彬.開展優(yōu)質護理服務示范工程活動提高住院患者滿意度[J].護理學報，2011，18（8）：38-41