領先半步 領跑中國

不是所有行業的領跑者都能做到像劉巖一樣寧靜、淡泊。劉巖的氣魄源自于對銀座汽車的信心，同樣，也成就了銀座汽車的13年。我們有幸在銀座汽車13歲生日時采訪到了劉巖總經理。

劉巖

劉巖，男，1971年9月生，山東招遠人，管理學博士、碩士生導師。現任山東銀座汽車有限公司董事、總經理、黨委副書記、山東省商業職業技術學院汽車學院院長，兼任中國青年企業家協會、中國青年志愿者協會、中國汽車流通協會、中華全國工商業聯合會汽車經銷商商會、山東省青年聯合會、山東省汽車流通協會，會員、常務理事、副秘書長、副會長等職務。

劉巖同志的業績受到社會的廣泛認可，被授予“全國服務行業百名創新優秀企業家”；“全國優秀管理創新百名新聞人物”；“省管企業五四青年獎章”，并多次榮獲山東省商業集團有限公司一等功、二等功、三等功、優秀經營管理者等榮譽稱號。

劉巖同志帶領山東銀座汽車有限公司獲得“中國汽車服務公眾滿意十佳典范品牌”；“全國汽車營銷服務十大標桿企業”；“2012重質守信3·15滿意單位”；“全國汽車流通行業百強企業”；省級“青年文明號”；“山東省商業百強企業”；“山東省消費者最滿意汽車銷售集團”等數十個獎項。

十三年的與眾不同

1999年魯商集團登陸汽車市場，伴隨著“起步，就與世界同步”的廣告語，每一年，銀座汽車都帶給我們新的驚喜與感動。銀座汽車以其強大的社會責任感感染著身邊的每一個人。回想13年前，這位年僅28歲的年輕人帶著滿腔激情進入這個行業的時候，家底只有100萬和一間不足一千平米略顯狹促的展廳。十三年后的今天，銀座汽車已成為山東省唯一一家擁有——中國汽車服務公眾滿意十佳典范品牌、全國汽車營銷服務十大標桿企業、2012重質守信3·15滿意單位等國家級殊榮的汽車服務企業。每年店慶，銀座汽車都盡最大努力和誠意傾情回饋顧客，以最實實在在的優惠與折扣報答顧客。

十三年滄桑，讓一個男人從血氣方剛蛻變到沉穩內斂。“探尋真正符合中國汽車行業的經營模式”成為眼下這個年屆不惑的行業楚雄孜孜以求的命題。如今，站在新的發展節點上，劉巖提出“打造全球規模最大的AUTO MALL”的雄心壯志。

又是一年的7月，值此銀座汽車13年慶典之際，銀座汽車為我們獻上了以“品行天下路，感恩惠萬家”為主題的感恩回饋大禮。

談到13年慶與以往每次周年慶的不同，劉巖坦言道：中國汽車正處在調整期，整體市場的增長已趨于平穩和理性。任何一個國家汽車市場的發展都有兩個高速增長期：第一浪是千人保有量5-20輛時期，第二浪是千人保有量20-130輛的時期。第二浪的增速相對第一浪要慢些，當一個國家的收入差距越大，汽車等耐用品的普及時間越長。2010年中國的基尼系數已達0.53，是全球貧富差距較大的國家。這就意味著我國第二個高速增長期的特點是速度低、時間跨度長。與此同時，汽車流通業正發生著從單一、粗放經營向品牌化、集約化轉變，汽車流通企業由銷售型向銷售服務型轉變……

然而，劉巖“照例”在業內唱衰的氛圍中給人們帶來震撼。

銀座汽車緊緊把握市場，有針對性地制訂了此次周年慶典的活動內容。比如活動時間持續較以往跨度變長，長達9天。這也說明了銀座汽車在一路領先的長跑中積蓄了足夠多的力量，來應對變化多端的市場，從容面對挑戰。在銷售戰遇到阻力時，借節造市也是增加賣點的首選方式之一。

除了購車千萬鉅惠、汽車用品特賣會、二手車、試乘試駕車拍賣會等促銷活動外，汽車拍客大賽、兒童繪畫比賽、國際車模同臺斗艷、多樣趣味活動等文化大餐也是這次十三年慶典較之往年的不同之處，顯示了銀座汽車全方位多領域的全面領跑地位。除此之外，本次慶典活動最大的亮點是銀座汽車精品二手車的華麗啟航：勞斯萊斯、賓利、法拉利、保時捷、奔馳、寶馬……國際頂級汽車奢侈品牌悉數登場，為廣大汽車愛好者重金打造了一場二手車的饕餮盛宴。

作為銀座汽車十三年慶典活動的重中之重，7月10日，銀座汽車國貿店、長安標致雪鐵龍DS、廣汽三菱、廣汽菲亞特城市展廳、長安馬自達、上海大眾斯柯達4S店七家店同時開業，也彰顯了銀座汽車的雄厚積蓄和實力。談及此處，劉巖點燃一支香煙，感慨道：在低谷時期開店是有壓力的，但是我們有理由相信銀座汽車將帶給我們不一樣的精彩。

汽車烏托邦——Auto Mall

銀座汽車十三年，正是中國汽車流通業十年發展的一個縮影。從起步階段的魚龍混雜到4S店如雨后春筍般遍地開花，再到現在的汽車經銷商集團開始雄霸四方，在新千年的第二個十年，中國汽車行業經歷了一個由初生幼兒到全球第—市場的驚世嬗變，銀座汽車也正在完成著從銷售產品向經營品牌的轉變，從追求經營利潤向服務創造價值的轉變，從延長價值鏈條向豐富經營業態的轉變。

“1996年，銀座進入零售業，它的成功在于滿足了消費者的欲望和需求。現在零售業正從百貨店、超市向購物中心發展，購物中心和它們不一樣在什么地方？它滿足了消費者一站式的需求，不但可以買東西，而且可以滿足吃、喝、玩、樂，已從單一的物質需求逐漸轉變成精神層面的享受。”從銀座零售業的成功，劉巖說起了眾人矚目的Auto Mall。

2006年劉巖開始著手研究Auto Mall。當時的汽車市場散亂、不成規模，而歐美市場已日趨成熟，“在歐美市場，發現Auto Mall其實很方便，為消費者提供全方面、一站式服務，滿足客戶汽車生活需求是我們的終極目標。”不同于中國，在歐、美、日等國家，汽車不只是代步工具，更重要的是生活工具。它的意義在于擴大了人們的行動范圍，享受汽車文明帶來的樂趣。

根據國內市場國際化的發展趨勢，劉巖將風靡歐美的Auto Mall概念引進到中國。目前，銀座已經開始運作占地數百畝、能夠容納36個標準4S店的以汽車為主題的大型城市綜合體。在未來的Auto Mall里，除傳統的汽車銷售、維修服務和配件供應之外，還會涵盞氣車金融、汽車文化、餐飲、娛樂等項目，并與OUTLETS相結合。屆時，銀座Auto Mall將成為全球規模最大、功能最齊全的汽車服務設施。

（OUTLETS：“奧特菜斯”是英文OUTLETS的中文直譯，其原意是“出口、出路”的意思。在零售商業中專指由銷售名牌過季、下架、斷碼商品的商店組成的購物中心，因此也被稱為“品牌直銷購物中心”。在歐美當代商業社會中，OUTLETS是最為流行的一種商業業態。）

劉巖說，“我們Auto Mall和Shopping Mall，是同樣—個理念，Auto Mall不是‘4S店+4S店’這樣簡單的加法，而是打了組合拳，加減乘除全都運用，是對每個服務環節和價值鏈的一個整合。如果簡單地做加法，景后—定會有做減法的一天。”

通過Auto Mall，銀座汽車將成功擴大商圈半徑，“業態是我們手中的利器，對市場可能帶來顛覆性的改變，對于消費者卻相反，它能夠最大程度地滿足消費者的多層次需求。”在博得自身經濟利益的同時，也為顧客提供了無與倫比的便捷服務，我們何樂而不為呢？

做企業猶如一場馬拉松

進入汽車行業13年以來，劉巖領導著銀座汽車從汽車經銷商到汽車服務商再到汽車服務運營商，他見證和成就了銀座汽車的每一次細微的進步。誠然，數年如一日的工作也許是枯燥無味的，但是對于劉巖來說，企業管理于他是津津樂道的。

“就像是一場馬拉松賽跑。”在寬敞明亮的辦公室里，劉巖一邊熟練地擺弄著茶海為大家泡茶，一邊淡然地說道。

沒錯，如今的汽車行業就像是一場馬拉松賽跑，或許在剛起步時少了許多短跑時的瞬間快感，也沒有眾人即時矚目的眼光，但是沿途的美麗風景也讓馬拉松賽跑多了自身獨特的魅力，在跑步的每個階段都有著獨特的無以復制的樂趣。

“既然我們剛—開始就被摁在了柏油馬路而不是百米賽道上，那就硬著頭皮跑吧。”對于這場馬拉松，劉巖坦言自己“跑得并不快”，始終保持著半步的領先優勢。但他又很篤定地堅持，在任何時間，都不會停下往前走的腳步，他們在不斷觀察著消費者的需求，緊扣市場脈搏，把這場馬拉松跑得更加穩健。

對于比賽的意義，劉巖也有自己的認識，他說，“你不領跑，速度永遠上不來，但是你不能傻跑，扼殺比賽的懸念，你得帶著對手一起跑，你需要有跑快的能力，還得有領著大家一塊跑的氣魄，這樣才能讓它升華。”

從劉巖輕松幽默的話語中，我們不難感受到一種強大的使命感，一種全心想要為這個行業付出所有，一種致力于為國內汽車行業持續帶來新鮮空氣的使命感。“我們要做的不是賣點汽車賺點錢，而是根據中國消費者的需要，為這個行業帶來些新鮮的空氣，找到適合中國汽車市場的經營模式，只有滿足消費者的同時，才能有一定的成功。”

一個企業，“最基本的東西不變，往往決定了它能走多遠。”

充分滿足客戶需求，把簡單做到滿分

談到經營之道時，劉巖也深諳“顧客就是上帝”這一亙古箴言。服務好每位顧客，盡最大努力滿足客戶的需求也是銀座汽車給我們不變的承諾。

在今天汽車行業步入相對增長緩慢的調整期，劉巖也適時調整了自己的營銷思路。我們要懂得取舍，要協調好“人與車”、“車與人”、“人與人”之間的關系。企業的成長應與客戶需求、城市發展相互適應，相互推動，逐漸形成適應市場發展新要求的現代汽車社會。

要知道，維系一個老客戶比獲取一個新客戶要容易得多。而企業所花費的成本也會降低許多。劉巖把這個數字量化為“大約6到7倍”。

但博弈論也將一味地維系固定的客戶圈予以否定，有時有取有舍才是生存之道。

眾多商家的每次博弈，都會在各得其所的基礎上進行全面洗牌，所以此時，也是商家進行取舍的重要時機。劉巖篤信地認為，他所在的汽車行業想要做好，一定要專注，要耐得住寂寞，不要左顧右盼，要全心全意向前看，而不被沿途野花迷惑了眼睛。

簡單的事情重復做，那就是成功。沉住氣，埋頭做簡單事也是一種魄力。有人說到，將簡單做到極致。劉巖不置可否地搖了搖頭，“極致是什么？我們要將簡單做到滿分。滿分是一個可以量化的嚴謹概念，而極致不是。”

劉巖的用人納賢之道

當一個行業走到緩增階段時，對于企業管理的要求隨之變高了。此時的劉巖和銀座汽車，在用人納賢方面也有了自己的一套成熟路子。

東方企業管理講道，西方企業管理講術。而劉巖認為，現代企業管理有術無道、有道無術都是不行的，必須有道有術，做人做事亦是如此。盡管銀座汽車五年前已在招聘本科以上應屆畢業生時嚴格規定必須全部來自211、985高等院校以及與其緊密合作的汽車、交通專業院校，但是用人仍然略顯捉襟見肘。

“一個優秀企業的DNA是不會輕易改變的。譬如維修：我們依靠著先進的設備及嚴格的操作流程，將人從中解放出來；依靠技術進步和執行意識，從源頭最大程度地縮小了誤差，從而不但降低了返修率，更提高了工作效率。”

在育人上，銀座汽車同時提出了“專業、專職、專家”的人才培養思路：根據每個人的特點，安排不同的專業崗位，通過反復的簡單重復，這個員工就會成為該工藝上的高手。身兼山東省商業職業技術學院汽車學院院長的劉巖，堅持“德才兼備，以德為先”，在學院教學課程的設計上積極推進工學交替方式，一年基礎課程完成后，讓學生帶著問題進課堂，帶著知識去實踐。笑稱自己既不像院長，也不像總經理的劉巖把工學交替“1+2”的培養模式帶到課堂與實踐當中，會最大程度地保證每位學員學有所成。

今天銀座汽車取得的令人矚目的成就，也與劉巖的用人之道是密不可分的。

分享成功，享受愜意

28歲從事這個行業以來，劉巖的每一天都歷歷在目。由最初的“事無巨細的管理”，到如今的數字化管理，劉巖也成功做到了自我的蛻變。

如今，劉巖早已參透了這份工作的精髓所在，充分享受著“主人的感覺”。劉巖坦言道：“能與客戶、員工、股東一起分享成功的喜悅是件很愜意的事情，是魯商集團成就了我，造就了銀座汽車。”

17歲進入省商業廳，28歲就任銀座汽車總經理，劉巖笑道，“我已經41歲了，再有6年時間就為魯商集團服務滿30年。要用這6年的時間去做自己想做的事情，好好享受這個過程，我打算47歲‘退休’”。

深耕濟南，立足山東，服務全國……讓我們祝福劉巖，祝福銀座汽車，在下個周年，下下個周年……帶給我們更多的驚喜與精彩。