汽車售后市場數字新機遇

中國的汽車售后市場正在呈現出巨大的機遇。近年來，隨著汽車市場容量的擴大，消費者對于汽車售后服務的需求也在不斷增強。然而，在中國，這一市場卻一直處于兩極分化的狀態，除了以銷售為導向的4S店，就是被人們戲稱為“路邊攤”的獨立汽車維修店。汽車4S店往往位于城市邊緣地帶，很難滿足消費者經濟性和便捷性的需求；類似“路邊攤”的獨立汽車維修店則存在惡性競爭的情況、整體服務意識欠缺、產品質量堪憂。這就意味著，既具有專業化、標準化服務，又具有便民性特點的連鎖汽車售后服務中心有著巨大發展機遇。

2003年2月，米其林在中國建立第一家馳加汽車服務中心。經過多年的經營，我們在標準化和專業化服務上面積累了很多經驗。而近年來，隨著數字技術的發展，我們也看到很多基于數字技術的行業發展機遇。

以社會化媒體的應用為例，馳加今年開始了一個微博賬號“矩陣化”的項目。在這一項目中，我們不但建立了“馳加中國”總賬號，還有10個全國地區委員的門店賬號配合。品牌總賬號會發布以售后保養、行車保養等為主的專業知識，地區賬號則會發布一些服務客戶記錄與感受等。這樣，信息就可以從單點到多點，變成一個矩陣。

事實上，汽車保養類話題并不是大眾的興趣點所在，因此在微博上的用戶關注度也很難像杜蕾斯這樣的品牌那么高。這就要求品牌結合自身特點，把這一平臺作為提升自己專業服務的溝通平臺。

首先，通過專業類養護知識的發布，可以建立起自己的專業形象。當然，這種溝通并不是以高高在上的姿態發布信息，而是要平等對話，拉近與消費者的距離，增強消費者對于汽車售后服務的關注度。

其次，如何處理負面信息也極為關鍵。“好事不出門，壞事傳千里”，雖然對于汽車服務中心來說，線下的標準化操作管理才是核心的東西，但網絡上的負面信息也不可忽視。如果由于產品質量或者服務欠缺，導致網上出現負面信息的話，不能通過刪帖等硬性的方式去處理，而是要以開誠布公的姿態與消費者溝通解決方案。

當然，如果服務沒有得到消費者認可，說明服務本身是有問題的。因此，在微博等社交平臺與消費者的溝通，也是品牌改進服務，不斷提升自身專業化、標準化服務能力的一個重要方法。

第三，社交媒體可以作為消費者洞悉的一個重要渠道。消費者喜歡什么？對于汽車養護有哪些需求？這些信息都是可以從日常溝通中得出的。

此外，對于數字技術還有一個重要的應用，就是數據庫的建立。以前很多連鎖加盟商都是靠厚厚的維修單記錄客戶信息，哪些客戶需要重點維護關系？什么車型是門店的主要客戶源？針對這些車型應有什么樣的庫存、制定什么樣的價格策略？這些問題都是不清楚的。而有了數據庫之后，情況則大為不同。品牌可以根據客戶的車型、消費者習慣、進店頻次等基本信息的記錄為其提供更好的服務，也可以提高自身的管理效率。