優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診的開展技巧與體會

【摘要】目的通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，全面提高門診護理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。方法以深化優(yōu)護理念、強化溝通技巧為重點，完善制度保障、規(guī)范護士行為、改進(jìn)服務(wù)流程為基礎(chǔ)，開展全面、全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結(jié)果護理質(zhì)量、安全管理零缺陷，護理服務(wù)零投訴，護士對職業(yè)的滿意度提高5.8%，患者滿意度提高4.1%。結(jié)論護士明確優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動內(nèi)涵，掌握溝通技巧，用“心”護患溝通，落實“以病人為中心”的服務(wù)理念是開展優(yōu)護工程前提，也是提供滿意服務(wù)的關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；開展技巧；體會

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”是2010年衛(wèi)生部開展以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動，這是加強護理管理、改善護理服務(wù)、服務(wù)醫(yī)改大局的需要，更是護理事業(yè)自身發(fā)展的需要。門診是接觸患者的第一環(huán)節(jié)，是醫(yī)院的服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著醫(yī)院的形象，關(guān)系著醫(yī)院的聲譽。患者一旦對我們服務(wù)過程中的某一方面不滿，就可能導(dǎo)致他們的對整個就醫(yī)過程的全盤否定^[1]。因此，我院門診部從2010年4月起啟動并開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動，達(dá)到了較滿意的效果，現(xiàn)報告如下。

1開展技巧與方法

1.1深化優(yōu)護理念

1.1.1醫(yī)院建立“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，門診成立了以護士長為組長、各部門主任為副組長、全體護士共同參與的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理小組。

1.1.2組織門診導(dǎo)醫(yī)護士、預(yù)檢分診護士、醫(yī)技科室及窗口服務(wù)部門護士集中學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件，以及《護士條例》、《侵權(quán)責(zé)任法》等法律法規(guī)，深化優(yōu)護理念，掌握服務(wù)內(nèi)涵。全員考試合格、民意調(diào)查集體通過后正式啟動“優(yōu)護”活動。

1.2強化溝通藝術(shù)與技巧

1.2.1認(rèn)識溝通的重要性溝通是人與人之間交換意見、發(fā)表觀點和增進(jìn)感情的過程，它既是一門科學(xué)，也是一門技術(shù)。護患之間有效的溝通可增進(jìn)患者對護理工作的理解、信任和支持，使患者感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，提高患者對護理服務(wù)的滿意度。

1.2.2掌握溝通技巧和方法

1.2.2.1明確溝通目的患者在門診各部門停留時間短、對醫(yī)院環(huán)境和就診流程不熟悉，對疾病知識欠缺，護患溝通的目的是協(xié)助患者盡快完成就診、檢查、用藥，達(dá)到治療疾病、健康指導(dǎo)等目的。

1.2.2.2語言交流技巧采用情景演練方法，從正反兩方面進(jìn)行互動學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓護士正確運用溝通的語音、語速、語調(diào)、詞匯、時機，利用預(yù)檢分診、導(dǎo)醫(yī)、體檢、化驗、特殊檢查、治療等時機，根據(jù)患者的不同年齡、性別、身份、性格特征、生活習(xí)慣、理解能力、文化背景等，選擇恰如其分、病人易于接受的語言方式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。

1.2.2.3重視傾聽善于說是一種天性，而認(rèn)真傾聽則是一種修養(yǎng)，它體現(xiàn)了對患者的尊重。

1.2.2.4適當(dāng)非語言溝通當(dāng)患者在門診接受檢查、治療、手術(shù)時，護士的一句話，一個眼神，一次握手，都可以讓病人感到安全和踏實，增強溝通的效果，達(dá)到有效溝通的目的。

1.3完善制度保障

1.3.1總務(wù)后勤以“一切為臨床需要服務(wù)”為宗旨，保證物品下收下送、保證后勤服務(wù)隨叫隨到。

1.3.2公示服務(wù)信息和收費明細(xì)由醫(yī)院信息管理部門負(fù)責(zé)對醫(yī)療服務(wù)項目、收費價額、坐診醫(yī)生信息等在門診大廳進(jìn)行公示，方便病人就醫(yī)選擇和了解信息。

1.3.3增設(shè)崗位人員門診各樓層均設(shè)置導(dǎo)診咨詢服務(wù)臺，各輔助檢查科室增加一名導(dǎo)檢、咨詢護士，全面負(fù)責(zé)患者候診、侯檢、治療、護理與健康咨詢服務(wù)。

1.3.4建立“門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核制度”將服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療安全、績效考核、優(yōu)秀護士、最佳文明職工、優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星等掛鉤，對改變服務(wù)理念、增強工作責(zé)任心、提高服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)的滿意度，效果顯著。

1.4規(guī)范護士行為

1.4.1全員培訓(xùn)護士禮儀與護理行為規(guī)范對護士站、坐、行姿勢、語言交談藝術(shù)、表情與手勢、儀表與服飾、治療與護理操作、撥接電話等行為禮儀進(jìn)行了規(guī)范和互動培訓(xùn)，全面提升護士形象和氣質(zhì)。

1.4.2熱情主動服務(wù)做到患者來有迎聲、問有答聲、走有送聲。按照醫(yī)院“護理溫馨服務(wù)”要求，對待患者一視同仁，多一點誠懇，多一點關(guān)心，多一點耐心，多一點細(xì)心，多一點同情心，多一點理解，使病人對醫(yī)院產(chǎn)生信任、安全感，主動積極配合治療，消除陌生、恐懼不安感，從而營造一個溫馨友善、互助有序的就診環(huán)境。

1.5改進(jìn)服務(wù)流程

1.5.1實行“一站式”服務(wù)將分診、掛號、劃價、收費、辦理出入院融為一體，將常規(guī)檢查與化驗、門診藥房與治療處置等區(qū)域分別進(jìn)行調(diào)整，使病人在最短的時間內(nèi)能完成相應(yīng)以上各項，達(dá)到護患雙贏的目的。

1.5.2建立和完善《門診患者就診流程》、《門診患者住院流程》、《候診、侯檢患者病情變化應(yīng)急流程》、《危重癥患者急救流程》等，并組織技能培訓(xùn)，提高護理急救能力。

1.5.3門診設(shè)置便民服務(wù)窗口，提供針、線、筆、紙張、電話、輪椅、氧氣枕等病人所需的物品及各?？漆t(yī)生聯(lián)系電話，努力營造一個清潔、安靜、安全、溫馨的就診環(huán)境與就診秩序。

1.5.4增設(shè)溫馨提示牌，如安全提示（防盜、防滑、防醫(yī)托）、B超、CT、X線等各類檢查準(zhǔn)備提示、醫(yī)院的布局結(jié)構(gòu)及就醫(yī)提示等。

2結(jié)果

護理質(zhì)量、安全管理零缺陷，護理服務(wù)零投訴，護士對職業(yè)的滿意度由88.5%上升至94.3%；患者滿意度由95.1%提高到99.2%。

3結(jié)論

3.1開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，使護士增強了責(zé)任感和自信心，更加關(guān)注服務(wù)過程中的各個細(xì)節(jié)，主動提供專業(yè)、細(xì)致、全程、無縫隙的親情式服務(wù)，從滿足病人實際需要出發(fā)，使病人感受到與眾不同的照顧與關(guān)懷，是提高病人及家屬對護理服務(wù)滿意度的重要舉措。

3.2全面的知識、良好的技術(shù)、強烈的服務(wù)理念是加強溝通交流效果的橋梁，是取得病人信任，建立良好的護患關(guān)系的關(guān)鍵^[2]。良好的護患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護理服務(wù)的過程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)，盡可能地發(fā)揮自身潛能^[3]，使患者早日康復(fù)。

3.3目前開展優(yōu)護工程的難點是理念的深入與護理人員配備。讓護士從根本上認(rèn)識到基礎(chǔ)護理的重要性，充分發(fā)揮護士主觀能動性，是順利開展優(yōu)護工程的前提，也是提升護士職業(yè)價值觀、榮譽感和自身工作滿意度的關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)

[1]王秀菊，劉學(xué)松，馬志新，等.我院強化門診服務(wù)質(zhì)量管理的實踐與體會[J].中華護理雜志，2003，38（8）：641.

[2]徐菊龍，李惠鋒.健康教育中提高交流技巧的體會[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2010，12（25）：255.

[3]鄭修霞.護理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京：北京醫(yī)科大學(xué)出版社，1998：47.