急診科護(hù)患糾紛原因分析及防范措施

【摘要】目的探討急診科發(fā)生護(hù)患糾紛的原因及防范措施。方法回顧性分析內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院急診科2007年1月-2012年2月護(hù)患糾紛80例，分析其發(fā)生的原因。結(jié)果產(chǎn)生糾紛的原因當(dāng)中，由家屬認(rèn)知能力、急診重癥患者多導(dǎo)致護(hù)理不及時(shí)而引起護(hù)患糾紛比例較大。結(jié)論針對糾紛產(chǎn)生的原因采取針對性的防范措施，可以降低糾紛的發(fā)生率，提高患者的滿意度。

【關(guān)鍵詞】急診科；護(hù)患糾紛；防范措施

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們法律和自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，對護(hù)理工作提出了更高的要求。急診患者病情急，變化快，意外情況發(fā)生率高，急診科護(hù)士必須有高度的責(zé)任心和“以患者為中心”的服務(wù)理念，在護(hù)理工作中做到謹(jǐn)慎認(rèn)真，盡量避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高患者滿意度。

1一般資料

選擇我院急診科2008年1月-2012年2月護(hù)患糾紛80例，包括院前急救及院內(nèi)救治過程中、護(hù)理人員及患者或家屬方面的糾紛，根據(jù)其產(chǎn)生的原因進(jìn)行分類。

2糾紛原因分析

2.1患者方面因素

2.1.1接診過程中出現(xiàn)糾紛急診患者及家屬往往因心情不好，脾氣急躁，如果護(hù)士在接診時(shí)詢問病情不詳細(xì)、溝通簡單、態(tài)度冷淡，往往一言不和就能引發(fā)糾紛^[1]。

2.1.2部分患者及家屬的認(rèn)知能力較差在急診工作中，較常見的是一些醉酒者和社會(huì)青年，就診時(shí)情緒失常、無理取鬧，影響正常的工作程序。對醫(yī)護(hù)人員極為不尊重，輕者謾罵，重者拳腳相加。遭遇這樣的事件，更是對醫(yī)護(hù)人員心理上的嚴(yán)重打擊^[2]。

2.2護(hù)理人員方面因素

2.2.1服務(wù)態(tài)度問題急診科就診的患者，來源于社會(huì)各個(gè)層次，因此他們對疾病的看法與耐受能力也有很大差異。加之急診患者發(fā)病突然，往往情緒低落、焦慮、急躁。如果護(hù)理人員態(tài)度冷漠或解釋工作不到位，極易激怒患者，產(chǎn)生糾紛。

2.2.2護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)急診科的患者起病急、病情變化快，個(gè)別護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，工作粗心大意，未嚴(yán)密觀察患者生命體征或未及時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)病情變化，不按規(guī)程操作，查對不嚴(yán)，導(dǎo)致差錯(cuò)發(fā)生，引發(fā)糾紛。

2.2.3護(hù)患溝通不夠護(hù)士不能正確運(yùn)用護(hù)理程序服務(wù)于患者，尤其在溝通方面缺乏技巧，主動(dòng)性差，與患者交流溝通少之又少，不能滿足患者的心理需求，且急診門診患者在醫(yī)院停留時(shí)間短，易造成患者家屬不理解或誤解，引發(fā)糾紛。

2.2.4護(hù)理人員法制觀念淡薄，自我保護(hù)意識不夠隨著社會(huì)的發(fā)展，人們法律意識普遍增強(qiáng)，患者及家屬不斷審視護(hù)理工作，在護(hù)理行為中，有些護(hù)士法律意識淡薄，不注意用法律法規(guī)約束自己的言行，不清楚患者就醫(yī)享有的權(quán)利，很容易陷入護(hù)理糾紛。

2.2.5院前急救環(huán)節(jié)失誤駕駛員不熟悉路線，邊走邊打聽，影響出車速度，未在規(guī)定的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場；出診搶救物品準(zhǔn)備不充分，不齊全；出診護(hù)士心理素質(zhì)差及操作技術(shù)不熟練，如不能快速開通靜脈通路等，直接影響院前搶救工作效率，引起糾紛^[3]。

3護(hù)患糾紛防范措施

3.1加強(qiáng)溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系建立良好的護(hù)患關(guān)系最根本的方法是建立“心中有患者”、“視患者為親人”的理念，并保持與患者的密切溝通，提供全方位的護(hù)理服務(wù)。護(hù)患間通過溝通，真誠相待，即使在護(hù)理工作中有些不足之處，也會(huì)得到患者的理解，不至于發(fā)生種種不愉快的事情^[4]。

3.2理解患者及家屬的心情要學(xué)會(huì)處理糾紛以及復(fù)雜的人際關(guān)系，始終從理解的角度，抑制非理性的沖動(dòng)。對個(gè)別酒后煩躁，無理取鬧者，盡量避免與其發(fā)生正面沖突，必要時(shí)請領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，但各項(xiàng)治療、護(hù)理措施不能放松。

3.3更新服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立“以人為本”的思想在工作中護(hù)士要學(xué)會(huì)換位思考，做到尊重患者，關(guān)心患者，愛護(hù)患者。對患者提出的問題耐心細(xì)致的解釋，對患者的病情做到心中有數(shù)，對患者提出的合理要求盡可能滿足。

3.4改變服務(wù)理念，提供主動(dòng)、細(xì)致、周到的服務(wù)要求我科護(hù)士掌握并做到“四多”和“九聲”的服務(wù)。“四多”即對患者多說關(guān)懷的話；多說激勵(lì)的話；多說感謝的話；多說商量的話。“九聲”即患者來院有迎聲；每日巡視有問候聲；操作之前有解釋聲；操作失誤有道歉聲；合作默契有感謝聲；患者不適有安慰聲；節(jié)日到來有祝賀聲；患者出院有送行聲；出院回家有回訪聲。使患者真正體會(huì)到溫暖、體貼的護(hù)理服務(wù)。

4小結(jié)

急診科是醫(yī)院對外服務(wù)的重要“窗口”，急診護(hù)理工作更是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，患者及家屬對突如其來的重大變故短時(shí)間心理上難以承受，就醫(yī)心態(tài)復(fù)雜多變。在這種特殊的環(huán)境和服務(wù)對象中，要強(qiáng)化護(hù)士防范風(fēng)險(xiǎn)的意識，不斷提高護(hù)士自身修養(yǎng)和工作能力，最大限度地滿足患者的各種合理需求，在患者的心目中樹立起良好的形象，以高效準(zhǔn)確的護(hù)理技術(shù)，快速優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，為患者營造一個(gè)良好的就診空間，最大限度的減少護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。

參考文獻(xiàn)

[1]曹麗蓮.談急診護(hù)士如何避免護(hù)患糾紛[J].醫(yī)學(xué)信息，2010，23（8）：2739-2740.

[2]望倩，顧宗英.急診護(hù)患糾紛的原因及解決方案[J].職業(yè)與健康，2004，20（5）：148-149.

[3]詹麗紅.急診狐貍中發(fā)生醫(yī)療糾紛的因素及其應(yīng)對措施[J].醫(yī)療管理，2008，5（33）：95-96.

[4]柯義英.急診護(hù)理糾紛的原因及預(yù)防[J].實(shí)用醫(yī)技雜志，2009，16（3）：95.