簡析患者投訴原因與接待技巧

隨著患者自我保護意識的增強，對醫(yī)院的醫(yī)療需求和期望值也越來越高。當(dāng)患者的預(yù)期效果不能如愿或者不夠理想時，對醫(yī)院的投訴就會由此產(chǎn)生。醫(yī)院積極處理醫(yī)療投訴具有積極意義，在降低投訴處理難度和成本的同時，也很好地塑造了醫(yī)院的社會形象。如何改善投訴性信訪接待處理工作的方式方法，處理好各類投訴事件，提高解決投訴性信訪的成功率，減少投訴帶來的負面影響，是從事醫(yī)院行風(fēng)接待人員面臨的新任務(wù)、新挑戰(zhàn)。

患者投訴的原因分析

溝通能力差引發(fā)患者投訴：在所有患者投訴的原因中，溝通不足是引發(fā)患者投訴的主要原因。

醫(yī)務(wù)人員缺編導(dǎo)致的患者投訴：當(dāng)醫(yī)務(wù)人員面對繁重的工作時，每名患者所得到的診療時間相對縮短，給患者所帶來的感覺是不被重視，沒有得到嚴謹?shù)脑\治，對醫(yī)務(wù)人員的不滿意隨之產(chǎn)生。

臨床業(yè)務(wù)不過硬：個別醫(yī)生由于基本功不扎實，在診斷及治療中極易發(fā)生錯誤，特別是有些年輕醫(yī)生，處理一些疾病經(jīng)驗不足，但又礙于面子，不及時匯報上級醫(yī)生，最終導(dǎo)致患者得不到及時治療，造成各類并發(fā)癥，引來患者投訴和指責(zé)。

過失行為導(dǎo)致的患者投訴：因醫(yī)務(wù)人員個人的疏忽大意導(dǎo)致的醫(yī)療差錯，導(dǎo)致了患者的投訴。

醫(yī)院管理不完善：醫(yī)院管理中，繁瑣的手續(xù)容易讓患者產(chǎn)生不滿情緒，收費明細不清晰，沒有暢通的投訴處理機制，使得患者的反映得不到及時回復(fù)，無回饋的意見進一步增加了患者的不滿意。

職業(yè)道德觀念不強導(dǎo)致患者投訴：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)差，服務(wù)意識不足，對患者不夠尊重，自律性欠缺，不被尊重、對醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的質(zhì)疑引起患者不滿。

患者對醫(yī)療效果的期望值過高：醫(yī)療技術(shù)存在很大的局限性，當(dāng)患者對醫(yī)療技術(shù)的期望值超過醫(yī)療技術(shù)的實際發(fā)展現(xiàn)狀時，治療效果與期望不符，患者的心理落差使得心理狀態(tài)處于短暫失衡階段，如果在此時得不到有效的溝通，投訴，甚至糾紛隨之產(chǎn)生。

應(yīng)對策略

高度重視：醫(yī)院要高度重視投訴性信訪工作，把做好信訪工作作為醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要組成部分。

熱情耐心，善待投訴人：在接待患者或患者家屬投訴時要保持熱情的態(tài)度、冷靜的情緒和清醒的頭腦，善待每一位投訴人。以主動而誠懇的態(tài)度，消除疑慮和對抗，縮短彼此間的距離，為進一步溝通打好基礎(chǔ)，創(chuàng)造條件。

詳細記錄，保留最原始資料：對患者提出的要求、想法，想獲得的幫助，以及醫(yī)療爭議的焦點等問題，要邊聽邊記，患者陳述后，要重復(fù)患者的觀點，并征求患者有無補充意見等，通過以上方式既可以表達院方的重視和誠意，又可以緩和患者的怨氣，做好詳實清楚的記錄，以便向領(lǐng)導(dǎo)匯報，為領(lǐng)導(dǎo)作出正確的決策，或為相關(guān)職能部門調(diào)查處理提供原始信息。

深入調(diào)查，掌握證據(jù)：要根據(jù)投訴反映的情況，深入被投訴科室調(diào)查詢問當(dāng)事人和見證人，認真查看材料，查找問題焦點和矛盾之所在。把廣泛收集的證據(jù)形成處理建議的初步書面材料，提交醫(yī)院“醫(yī)療安全管理委員會”、“行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”專題進行分析、討論、研究，并形成結(jié)論性書面材料。

反饋解釋，妥善解決：要及時地將醫(yī)院最終形成的調(diào)查處理意見向投訴人通報反饋，并耐心地向他們進行解釋、說服和疏導(dǎo)。

協(xié)商處理，不留后患：對醫(yī)院確實存在的問題，不隱瞞欺騙，敢于面對現(xiàn)實，勇于承擔(dān)責(zé)任。協(xié)商解決時，一定要嚴格遵照程序，要堅持原則，以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。對重大事件要請第三方公證，即請律師見證或請司法部門公證，不留隱患。

明確責(zé)任，整改處罰：“明確責(zé)任”是處理投訴的基本原則。投訴處理完結(jié)后召集被投訴科室、當(dāng)事人及相關(guān)部門進行深層次的討論，查找分析原因，提出整改意見，并在全院通報。責(zé)任科室、當(dāng)事人要結(jié)合工作實際深刻剖析發(fā)生問題的根源，限時制定整改提高方案，在工作中加以落實，并以書面材料形式報行風(fēng)辦備案，同時要嚴格按照規(guī)章制度接受處罰。

營造和諧的外部環(huán)境，減少投訴的發(fā)生：醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性、醫(yī)療改革的滯后性、社會轉(zhuǎn)型時期引發(fā)的社會矛盾在醫(yī)院的泛化，決定了在我國社會發(fā)展的現(xiàn)階段，患方投訴將是一個持久的話題。所以醫(yī)院須高度重視與各級黨委、政府、衛(wèi)生行政主管部門和社會各界建立并保持良好的關(guān)系，取得信任、理解和工作支持，讓醫(yī)院處在一個具有良好發(fā)展環(huán)境的氛圍中。在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時主動與衛(wèi)生行政主管部門、公安部門以及患者所在地的黨委政府取得聯(lián)系，及時匯報情況，以期當(dāng)糾紛升級時能夠得到他們的大力支持，共同參與或者協(xié)助醫(yī)院妥善處理糾紛。良好的外部環(huán)境，在一定程度上將減少投訴的誘因。醫(yī)院內(nèi)部依靠醫(yī)院精神、醫(yī)院文化等塑造醫(yī)務(wù)人員主人翁意識和團結(jié)向上、拼搏進取的氛圍，化解矛盾、努力減少醫(yī)患矛盾投訴。

提高行風(fēng)接訪人員的素質(zhì)，提升投訴的辦結(jié)率：醫(yī)院行風(fēng)接訪人員的素質(zhì)決定著工作質(zhì)量與成效，接訪人員在工作中要貫徹“以患者為中心”的服務(wù)理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。①對全院情況要全面熟悉了解；②要有高度的政治覺悟、政治敏銳性、高度的工作責(zé)任心和愛院如家的主人翁精神，對投訴工作的愛崗敬業(yè)精神；③要有一定的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識、衛(wèi)生管理常識、必要的心理學(xué)知識，豐富的人文知識，較強的溝通能力、溝通技巧，不怕吃苦，善于協(xié)調(diào)和化解矛盾的能力；④熟悉掌握衛(wèi)生行業(yè)的法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，為人正直公道；⑤要有超強的親和力，優(yōu)雅的言談舉止，端莊穩(wěn)重的外在形象，標(biāo)準(zhǔn)的普通話以及對醫(yī)院服務(wù)輻射地區(qū)方言的必要了解等；⑥要進一步增強群眾觀念，能夠隨著時代的發(fā)展變遷，不斷提升自己各方面的修養(yǎng)，提高政策水平，創(chuàng)新工作方式方法，探索行之有效的防范和處理辦法。

強化基礎(chǔ)管理，減少產(chǎn)生投訴的根源：①強化醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識，提高遵守法律法規(guī)、規(guī)章制度的自覺性。②加強醫(yī)療質(zhì)量管理，加大質(zhì)量監(jiān)控力度。③醫(yī)務(wù)人員要將溝通技巧貫穿于整個醫(yī)療活動過程中，尊重、理解、關(guān)愛和盡可能滿足患者的需求。④制訂醫(yī)療糾紛防范預(yù)案，提高風(fēng)險意識。⑤認真處理醫(yī)療糾紛，及時總結(jié)分析，抓好整改提高。⑥加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題是杜絕糾紛的根本措施。⑦加強正面宣傳，正確引導(dǎo)輿論，是緩解糾紛投訴的重要手段。