由招聘說起

今年3月，海南航空在成都招聘空姐，要求應聘者除去彩瞳、假睫毛，還要求她們將絲襪也脫掉，導致有的應聘者趕緊往自己的腿上涂遮瑕膏。

如果讓我去招空姐，我會選什么樣的人呢？具備什么條件才是最理想的？先天的條件很重要，首先，要長相甜美，其次，腳步要輕，不能走路像砸夯。

如果有不好的走路習慣，很難通過訓練來糾正。再次，有些技能很難在短時間內學會，因此，在外語、方言、急救知識、防身格斗等方面有過訓練的可以優先考慮。至于小腿上是否有疤痕，則不應成為錄取的標準。

在美國生活時，因為要在太平洋兩邊飛，所以那些年經常坐美國不同航空公司的飛機。機上的空姐年齡較大，一般都有四十歲，有的更是“祖母級”。她們沒有漂亮的臉蛋或誘人的身材，但有多年積累的經驗，知道乘客的需要，所以能向乘客提供舒心的服務。這是她們的工作目標，也是乘客對她們的期待。

小腿上有無疤痕并不重要，因為她們不是走T臺的模特兒，穿上深色絲襪之后誰還看得到？同樣，美國陸軍征兵時，需要為報名者驗光，但并不要求裸眼視力達標，只要戴上眼鏡能達到標準視力就可以過關，反正他們也不需要像飛行員或太空人那樣在特殊環境下工作。

對于服務行業來說，最根本的是“服務”二字，其他都是虛的。上海東方明珠電視塔的電梯服務員，身高、長相都可算是一流，但她們的服務卻讓我大跌眼鏡。

在介紹電視塔的高度、設施等基本資料時，她們只用英語，不講普通話，大概公司領導認為這才能顯示出上海的國際地位。可惜她們英語水平較低，死記硬背的幾句話說出來讓人聽不懂。

她們看上去態度冷漠，但自我感覺良好，我想原因在于她們自認為在樣貌上有優勢，又是百里挑一最終入選的，所以“高人一等”，無需努力學英語。

服務不重“質”的問題在零售業更為突出，有經驗的售貨員會站在一邊，觀察客人的一舉一動，在適當的時候走近客人，向其介紹某件貨品的特點和價格。但很多店員只知道顧客一進門就拼命介紹今天有哪些優惠，緊跟在顧客身后，對顧客觸碰的每件商品都介紹幾句，真能讓人煩死。

餐廳的服務也是如此，服務員在擺放碗筷時，動作熟練但叮當作響。稍微講究一點的餐廳往往不停地給客人換盤子，影響餐桌上客人的交談。

良好的服務在寫字樓同樣需要。世界著名的四大會計師事務所在香港都有分行，其中兩家的前臺秘書都是四十歲以上的女士，她們的優勢是工作效率，不是天使般的面孔。

我知道其中的一位在公司已做了十多年，熟悉公司的業務范圍，知道公司上上下下的各種關系，很受同事的尊重。與美國的空中服務員一樣，她能讓各種訪客感到滿意，這才是優質服務。