服裝零售企業(yè)員工流失管理

與其他行業(yè)相比，服裝零售行業(yè)的進(jìn)入門檻低，需要基層員工文化知識水平相對較低，年齡較小，工作中學(xué)習(xí)積累的技能亦可在其他服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用，因此該行業(yè)人員流動性很大，一直面臨著人員招募和人員穩(wěn)定的沉重壓力，招聘和員工忠誠度的建立是該行業(yè)人力資源管理的重中之重。另一方面，近20年來，各企業(yè)所處的經(jīng)濟(jì)和社會背景都發(fā)生了前所未有的變化。隨著全球化競爭加劇，企業(yè)間的競爭從根本上說就是人才的競爭，企業(yè)間人才掠奪激烈。與此同時，隨著進(jìn)入勞動力市場中人員結(jié)構(gòu)的變化，來自員工方面對工作和組織的期望和要求也在發(fā)生改變。無論是80后代還是90后代，他們對工作的期望和要求與他們的前輩都存在很大的差異。

M公司是全球服裝零售行業(yè)領(lǐng)頭羊，該公司通過優(yōu)秀的物流、快速傳遞最新時尚給顧客，多種服裝款式在很短周期內(nèi)就能完成從設(shè)計制作到排放至店鋪貨架上銷售，一貫快速和準(zhǔn)確的反應(yīng)，使其自1975年成立以來，在短短30多年就發(fā)展到可以與很多大牌服裝的百年老店抗衡，更是在全球幾大服裝零售行業(yè)中穩(wěn)居前三名，中國是M公司很有潛力的市場，尤其在目前歐洲經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下。M公司旗下有很多品牌，針對不同目標(biāo)客戶群，目前各品牌在中國都處于快速的擴(kuò)張期，企業(yè)目前發(fā)展戰(zhàn)略就是快速占領(lǐng)市場，在中國范圍內(nèi)開更多的店鋪。

M服裝零售企業(yè)人員現(xiàn)狀

零售行業(yè)的人員流動性相比其他行業(yè)較大，M公司快速擴(kuò)張的發(fā)展戰(zhàn)略使的企業(yè)人員招聘的壓力更大，而招聘所有新職員在進(jìn)入公司后，都必須經(jīng)過最少1個月的基本知識及專業(yè)技能的培訓(xùn)，才能勝任基層銷售人員的工作，如果招聘的是其他中高層管理人員，還需要至少4～6個月的時間才能完成培訓(xùn)，獨(dú)立工作。由此，所有剛?cè)肼毜男聠T工，對于企業(yè)的實(shí)際貢獻(xiàn)都是很小的，反而需要企業(yè)花費(fèi)很多的財力和人力進(jìn)行培訓(xùn)，才可以保證新員工獨(dú)立上崗工作。所以，員工高流動性對公司快速發(fā)展就帶來很大的困難和威脅。

目前該企業(yè)的M品牌尤其面臨人員的壓力。M品牌1999年進(jìn)入中國大陸，目前在中國總共也只有11家，但僅在下半年，就預(yù)計有12家左右新店鋪開業(yè)，由此可見其擴(kuò)張速度。但因?yàn)榘l(fā)展速度很快，該品牌對于員工基本素質(zhì)要求也較高，在人員招聘方面面臨很大壓力，同時，當(dāng)招聘到優(yōu)秀人才，因?yàn)闆]有好的培訓(xùn)導(dǎo)師，或者因?yàn)槠髽I(yè)忙碌于新店鋪的開業(yè)準(zhǔn)備，忽略了已有人員的培訓(xùn)跟進(jìn)，使得員工很失望，尤其是那些很有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，抱著很大的期望加入M品牌，當(dāng)進(jìn)入公司后卻沒感受到被關(guān)注，被重視，培訓(xùn)了很久，也沒有人能及時跟進(jìn)培訓(xùn)結(jié)果，做培訓(xùn)評估，使得員工覺得自己無法快速學(xué)習(xí)，快速成長。當(dāng)員工長期處于培訓(xùn)停滯期，員工就可能失望而最終選擇離職。

目前M品牌的人員狀況是：所有員工都很新，團(tuán)隊成員不穩(wěn)定，不停招聘人員，招到的優(yōu)秀人才卻找不到合適的店鋪，給合適的導(dǎo)師去培訓(xùn)。所有高層管理人員忙于新店鋪開業(yè)，無暇顧及老店鋪，很多優(yōu)秀員工離職，再去招聘新人，在無人，招募員工，人員大量流失，沒有員工，再招募補(bǔ)人的怪圈里循環(huán)。因此，如果管理好店鋪已有員工，建立員工忠誠度，穩(wěn)定團(tuán)隊已成為企業(yè)最重要的任務(wù)。

因此，對于M品牌目前高人員流失率，在該品牌11家店鋪中抽取了6家流失率較高的店鋪?zhàn)隽苏{(diào)查，主要是通過與基層銷售人員和店鋪管理人員的面談溝通，與離職員工的離職原因電話調(diào)查來了解員工流失的原因。

員工離職原因分析

在經(jīng)過與6家店鋪目前公司店鋪18位店鋪負(fù)責(zé)人溝通，與近1個月離職員工的離職面談，電話溝通后，了解到目前員工流失的主要原因有以下幾種情況：

薪資： 美國耶魯大學(xué)教授艾德弗的ERG理論把人的需要?dú)w納為生存（Existence）、關(guān)系（Belatedness）和成長（Growth）三個層面。生存需要是維持人的生命存在的需要，包括報酬、福利、津貼等。[1]M公司由于店鋪經(jīng)營模式的原因，店鋪銷售人員的薪資組成由基本工資和固定獎金組成，沒有按照員工每月銷售額的銷售提成獎金。但在該行業(yè)的整體市場上，尤其相比較競爭對手，工資總額還是具有競爭力的。但對于中國區(qū)域整體而言，M公司的薪資體系還是存在著不合理性：

同崗位薪資在全國范圍內(nèi)不同地區(qū)無明顯劃分。M公司的薪資體系沒有根據(jù)中國不同城市整體薪資水平和消費(fèi)水平做詳細(xì)的劃分，只在全國范圍內(nèi)分了兩個等級，而且大部分城市都遵照數(shù)額高的第一等級。雖然其薪資整體水平在全國范圍內(nèi)較有競爭力，但是在一些核心一線城市，例如：北京、上海、深圳，生活費(fèi)用高，薪資水平高的城市，其競爭力就小了。而這些城市的員工又是對公司銷售額貢獻(xiàn)最大，如果他們和其他城市員工適用于同一薪資水平，就公平性而言，也是不合理的。而M公司的薪資水平在其他二線城市就有很大競爭力，雖然高薪資給公司招聘帶來很大便利，但高薪資帶來的穩(wěn)定性卻影響了公司正常流動性帶來的好處。

同一地區(qū)相同崗位薪資完全一致，無按照店鋪經(jīng)營情況，員工資歷劃分級別。M公司薪資體系構(gòu)架簡單，除了按照員工崗位薪資有級別劃分，對于同一崗位沒有再細(xì)的劃分，這種薪資體系在某些方面說也存在在公平問題。例如北京市不同區(qū)域的店鋪，由于受其店鋪地理位置的影響，不同店鋪的客流量不同，同時，加上店鋪銷售人員的素質(zhì)能力不同，其銷售額也是不同的，但同一城市不同店鋪的員工薪資都一致，也沒有銷售提成的激勵，致使員工感受到不公平，致使公司進(jìn)行日常人事調(diào)動中也存在困難，很多員工不愿意去客流量大，銷售好的店鋪，因?yàn)楣べY一樣，工作卻更辛苦。這種情況使公司進(jìn)入怪圈，越是需要人的地方，越?jīng)]有人愿意去。同時，及時對于店鋪內(nèi)較高管理職位，同一地區(qū)的崗位薪資也一致，使得公司很難留住那些很有能力和有資歷的優(yōu)秀員工。

培訓(xùn)：M公司對于不同職位的員工都制定了全面的培訓(xùn)計劃，但是培訓(xùn)體系的設(shè)計僅停留在整體計劃上面，缺少完善培訓(xùn)的全面的培訓(xùn)資料和培訓(xùn)內(nèi)容，加上缺少好的培訓(xùn)師，使培訓(xùn)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和有效性受到很大影響，同時培訓(xùn)效果的反饋和跟進(jìn)不夠及時，員工在進(jìn)入店鋪工作之后，培訓(xùn)時間拖延很久，員工感受很不好，對于公司招聘到的部分很有潛力的員工也是在這種情況下流失。

內(nèi)部激勵： 缺少銷售提成的物質(zhì)激勵，同時，店鋪管理人員在人員管理方面又存在著不成熟，不會運(yùn)用各種管理方式和領(lǐng)導(dǎo)力激勵員工，有效的溝通，情感承諾留住有潛力的員工，導(dǎo)致一些資歷較老的員工在工作一段時間，每天重復(fù)的勞動方式，工作進(jìn)入疲勞期，致使大部分老員工離職。

避免人員流失解決對策

競爭力薪資結(jié)構(gòu)：薪酬和福利是員工的基本保障。美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。[1]穩(wěn)定優(yōu)厚的報酬待遇是留住人才的強(qiáng)大物質(zhì)支持。針對M公司薪酬結(jié)果上存在的問題，建議進(jìn)行如下改革：在統(tǒng)一的薪酬級別體系基礎(chǔ)上，對不同城市的薪酬水平和消費(fèi)水平做調(diào)查，在調(diào)查數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，利用職位評估工具，對職位進(jìn)行評估和定級，最終確認(rèn)以地區(qū)為導(dǎo)向的不同水平的薪酬體系。對于同一地區(qū)不同位置店鋪管理職位的員工，可以采用寬幅薪資結(jié)構(gòu)。針對各店鋪的銷售額及員工素質(zhì)能力，設(shè)計薪酬幅度等級。即意味著只有能力更好的管理者才可以進(jìn)入等級高的店鋪，并獲得更高的薪酬待遇。同時，如果沒有進(jìn)入高級別店鋪的可能性，即使在薪酬級別不變的情況下，對于一些很有潛力的員工，其薪酬也有足夠的向上發(fā)展空間。

完善培訓(xùn)體系及培訓(xùn)流程：M公司在現(xiàn)有的培訓(xùn)計劃上，應(yīng)不斷充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)資料，需要M企業(yè)挑選一個資格較老的優(yōu)秀員工來編寫培訓(xùn)資料，細(xì)化培訓(xùn)計劃大綱所涉及培訓(xùn)內(nèi)容。同時配套開發(fā)更多輔助教學(xué)的培訓(xùn)資料，以便于為標(biāo)準(zhǔn)化所有的培訓(xùn)師培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，以確保所有培訓(xùn)師教授內(nèi)容一致性，給予閱歷尚淺的培訓(xùn)師更多指導(dǎo)和參考。另外，將培訓(xùn)實(shí)施情況作為店長工作績效考核的一項內(nèi)容，加強(qiáng)店鋪所有員工對培訓(xùn)的重視，同時區(qū)域經(jīng)理和人力資源相關(guān)人員更緊密與店長溝通店鋪員工培訓(xùn)情況，并及時給與指導(dǎo)和幫助。對于店鋪管理培訓(xùn)類職位，在員工進(jìn)入店鋪時，就應(yīng)給與總體培訓(xùn)計劃介紹，幫助員工設(shè)計其在企業(yè)的職業(yè)發(fā)展計劃，并將公司對于該計劃的實(shí)施步驟詳細(xì)解釋，讓員工感受到公司對其的重視，同時愿意與企業(yè)一同成長，發(fā)展，建立其對企業(yè)的忠誠。

重視內(nèi)部激勵：由于行業(yè)和職業(yè)性質(zhì)，M公司是一個年輕化的企業(yè)，公司80%員工為店鋪員工，公司所有員工的平均年齡為26歲，即大部分為80末90初的新生代員工。這些員工的自我意識強(qiáng)，抗壓力弱，不善于團(tuán)隊合作，個性浮躁而無法堅持。[3]對于這些員工，在管理方式上應(yīng)針對其特點(diǎn)來調(diào)整。例如：可以增加他們參與決策的機(jī)會，尤其是與他們利益相關(guān)政策的決策，充分考慮到其較強(qiáng)自我意識，同時又能讓其充分發(fā)揮個人才干，讓他們從內(nèi)心更易于接受公司的各項決策。在工作中更多的給與正面的激勵，贊賞，即使員工犯了錯，也需要從正面給予指導(dǎo)，而不是一味的懲罰。公司應(yīng)給與店鋪管理者更多人員管理方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)其人員管理技巧，加強(qiáng)其關(guān)注店鋪員工意識，與員工工作生活的溝通，疏導(dǎo)工作壓力，避免不良情緒的產(chǎn)生和蔓延。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也需要多與店鋪員工溝通，關(guān)心員工生活，關(guān)注員工的工作狀態(tài)，及時給與幫助和指導(dǎo)，增強(qiáng)其歸屬感和對企業(yè)的信任感。對于店鋪的老員工，也要充分了解其需求，幫助設(shè)計職業(yè)發(fā)展計劃，豐富工作內(nèi)容，減少枯燥感，或者提供更具挑戰(zhàn)性工作，提高其工作積極性。領(lǐng)導(dǎo)在工作過程中還要重視對下屬的“心理授權(quán)”。它不僅能極大調(diào)動員工積極性，還能提高員工的歸屬感和責(zé)任感。不僅要敢于授權(quán)，更要善于授權(quán)，讓員工能夠感受到“被授權(quán)”。這樣員工才會更愿意留在公司中。[4]

（作者單位：中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院）

[1]應(yīng) 俊，黎俊翔.基于ERG理論的公司人員流失管理研究.北方經(jīng)濟(jì)，2006.06

[2]王 飛.淺談旅游飯店人才流失的原因與對策.浙江旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2007.01

[3]呂 翠，周文霞.新生代員工怎么管理？—從富士康員工墜樓事件談起.中外企業(yè)文化，20l0.06

[4]潘靜洲，周曉雪，周文霞.領(lǐng)導(dǎo)—成員關(guān)系、組織支持感、心理授權(quán)與情感承諾的關(guān)系研究.應(yīng)用心理學(xué)，2010.02

[5]劉翔宇.淺析企業(yè)人員流失危機(jī)管理.合作經(jīng)濟(jì)與科技，2010.05下（總第393期）