一切從聊天開始

媽媽，我想要那個拉拉熊提袋。”聽到小女孩的話，店員立刻熟練地拿出熟客資料卡，親切邀請常來店里消費的媽媽留下基本資料。成為熟客不只可以免費獲得自制、獨家的環保紙袋，每天必買的飲料、點心，也會在一踏進店里的幾分鐘內，有專人送到面前。

統一超商新莊興洲門市因緊鄰臺六十五線干道，客戶多為過路客，剛開始時銷售表現不穩定，甚至被總公司評估為“不易經營”。但靠著辦活動、貼心的客制化服務，該店業績由黑翻紅，今年來客數多了三成，業績增長近20%，幾乎每天都到店里報到的熟客，也已經累積了上百位，且人數還在持續擴增中。

店經理劉蕓均是讓新莊興洲門市業績翻升的關鍵人物，在統一超商工作逾十年的她，認為成為客人的朋友是經營服務業的第一步。

“我會先試著和陌生客人聊一兩句，如果客人有好的回應，再多聊幾句，每天聊上幾分鐘，關系就愈來愈好。”有些以前認識的熟客，甚至特地從板橋開車到新莊，只為了與劉蕓均敘敘舊。

店內其他同事看到這樣的情況都十分羨慕，產生了希望有客人為我而來的榮譽感，因此更用心待客。興洲門市里，從六年級的店長，到八年級的高職打工族，臉上都掛著滿滿的笑容，看到熟悉的客人走進店里，立刻能叫出名字，親切地寒暄問候。

親切態度只是服務業的基本工作，為了吸引新的消費者，劉蕓均在2009年接下該店后，開始觀察鄰近的消費客層與消費習慣，發現門市附近有大型社區及新泰國中、新莊高中等學區，認為住戶和學生都是門市的潛在客戶，但走不到幾步路就有其他分店與競爭同行。

為了創造門市特色，迅速拉近與附近居民的距離，興洲門市一連舉辦了咖啡試喝會等系列活動，有網友參加活動后，直說有這么溫暖的便利店真好。

“不同的客戶要辦不同的活動，才能讓客戶保持新鮮感。”為了引起民眾對活動的共鳴、提升參與興趣，劉蕓均主打地緣戰，例如音樂會請來鄰近的新泰國中學生演奏，學童較多的社區則舉辦手工皂教學，鄰近活動時間，店員還會到社區、學校附近的公布欄貼宣傳單，邀請居民共襄盛舉。民眾來參加活動可以增進親子情感，也會增加對門市的熟悉度與忠誠度，有些客人因此成為店內的老主顧，寧愿多走幾步路，也要到好朋友的店里消費。

活動帶來的廣大客戶群，讓居民對門市有了基本的認識。為了創造客人非得走進這家店里的理由，劉蕓均鎖定每天都會報到的熟客，推出客制化服務。“我會觀察客人的需要，想辦法提供服務，例如多數客人不花錢買塑膠袋，對咖啡喜好不同，我們能為他們多做些什么呢？”

量身打造 貴賓服務

剛好店里的工讀生擅長美工，劉蕓均利用店里的廣告海報，制作可愛的手工提袋。

然而，這些提袋可不是每個客人都能擁有，一定要是經常到店里消費的熟客才有機會拿到。袋子上有辨識名牌，記錄熟客姓氏或綽號，還有消費習慣，依照耗損程度，還可不定時拿回門市更換新的提袋。

為了牢記客戶資料，店內還有附上照片、個人資料的熟客資料卡，依照早、中、晚三班整齊排列。

蘋果阿姨每天一份《蘋果日報》、一杯熱拿鐵不加糖，李先生一杯卡布半糖去冰……

上百張的熟客資料卡，輪班人員一有空就會拿出來復習，每位店員對三個時段的客戶資料都倒背如流，不用等客人開口，員工就能立刻提供服務，不論哪個時段走進店里，都有人認得他，知道他有什么需求，客人會覺得驚喜：“你們怎么認得我？”無形中提升顧客對門市的依賴度。

門市的加值服務，都是靠店內員工多出一份心力共同達成，劉蕓均利用自由選擇休假日、聚餐等鼓勵方式，讓員工能更積極表現，“經營服務業一定要創造人與人之間的感動，員工先有熱忱，顧客才會被感動。”

即使前一陣子牛奶價格上漲，興洲門市的拿鐵咖啡、牛奶量也絕不縮水，遇到顧客要求多加牛奶或咖啡，也都會盡量配合顧客需求。“生意要做得長久，千萬不要和顧客計較小錢。”