城市居民社會信任狀況調查報告

中國社會正經歷著從傳統社會向現代社會的轉型。我國的社會信任也正在經歷轉型，主要面臨著三種由內到外的轉變，即從戶口所在地內流動到戶口所在地外，從計劃體制內轉移到市場體制，從熟人圈內延伸到熟人圈外。由于“三內”向“三外”的轉變，傳統的信任體制被打破，而新的信任體制還未完全建立起來，造成了信任下降，轉型期社會信任危機頻發，人們對社會信任問題日益關注。

研究信任時，可以將信任分為人際信任與制度信任。在傳統中國的熟人社會中，人們更多依賴的是人際信任。這是一種特殊信任，特點是只信任和自己有私人關系的他人，不信任外人，依靠熟人關系以及輿論與道德的壓力規范和保證著社會信任規則。制度信任是隨著社會交往的擴大，進入陌生人社會后的一種信任模式，以正式的規章、制度和法律等作為保障。現代中國社會正在經歷由傳統的人際信任向制度信任的轉變。

信任總是與風險相聯系。信任在一定程度上就意味著風險，而對外界不合理信任，也會帶來很大的風險。現代社會的不可控性、不確定性和復雜性，加大了風險的同時也增加了信任的難度，更容易形成信任危機。

信息的掌握也影響人們的信任判斷。信息越少，可疑性越大，信息越多，可疑性越小。

信任度是不斷變化的。信任關系良性循環時，信任度增加；惡性循環時，信任度降低，直至信任關系完全遭到破壞，信任體系解體，需重新建立起新的信任關系。

中國社會科學院社會學所社會心理學研究中心與北京美蘭德信息公司合作，在參照了國內外先進經驗與研究的基礎上，共同完善了社會信任測量指標，對北京、上海、鄭州、武漢、廣州、重慶和西安共七城市市民的社會信任狀況進行了調查。

一、總體社會信任屬于“不信任”水平

本次調查發現，中國2011年的社會總體信任程度已經進入了“不信任”水平，可以說是到了社會信任的警戒線。

分程度看，對社會信任總體情況持肯定態度并表示“非常信任”的為3.9%，表示比較信任的占49.3%，還有35.6%被訪者認為社會信任狀況“一般”，另有11.3%的被訪者對社會誠信持懷疑態度，表示“不太信任”或“非常不信任”。

在連續兩年調查的三個城市中，北京和上海的社會信任程度都有較大的下降，只有廣州與上年相比略有上升。北京市民的社會信任感最低，從2010年的“不信任”水平降為現在的“高度不信任”狀態。上海信任水平處于本次調查各大城市的倒數第二，已從“尚可信任”水平降為現在的“不信任”水平。而廣州本次調查信任度略升，屬于對社會“尚可信任”水平。

中西部城市的信任水平比東部高。在比較城市總體信任時，加入杭州市的樣本，新增加的五個城市鄭州、武漢、西安、重慶和杭州的信任得分均為“尚可信任”水平，明顯高于北、上、廣。

總體信任程度作為一種社會表征，在目前社會發展條件下大體與市場化的程度呈負相關關系，即市場化程度越高，社會總體信任感越低。因為市場化程度高是一個生人社會，與中國人的人際信任主要來自于熟人社會恰恰不同。另一個解釋是，我國東西部地區經濟社會發展還呈現一定的差距，因而，熟人圈破裂的程度、人們的維權意識、期望水平也不盡相同。當我們將人際信任與制度信任作出區分后，這一結論可能更容易得到解釋。

二、市民的制度信任狀況

社會信任的狀況可以分為制度信任和人際信任。人際信任更為直接，更多與日常生活的經驗積累有關。相形之下，制度信任包括對公共機構和組織的信任，隱含著對規則、規范、法律的信任，它較為間接，更多帶有普遍信任的意義。

為了深入分析，我們將制度信任分為對各類機構的信任，包括與市民生活最為相關的機構，即：政府機構、公共媒體、公共事業單位或部門、商業行業和非政府組織五大類。

1.政府背景的行業/部門受信任程度較高，商業行業最低

本次調查顯示，對政府部門和其他政府所有或由政府監管的部門信任較高，對商業行業信任較低。其中，公眾對政府機構的信任得分最高，接近“基本信任”水平。其次是公共媒體和公共事業單位或部門，屬“尚可信任”水平，但較2010年有所下降。非政府組織機構信任已跌破信任底線。商業行業信任評價仍最低，屬“不信任”。

2.政府機構信任狀況

本次調查將政府機構細分為中央政府、全國人大、本市政府、公安部門、法院和檢察院等機構。中央政府、全國人大的信任程度最高；其次是對本市政府的信任，在政府機構中居中；而對檢察院、法院和公安部門等政府機構的信任度則相對較低。

中央政府的信任得分屬于“基本信任”的高端水平。其次對全國人大的信任程度也屬“基本信任”。對本市地方政府信任得分剛剛達到“基本信任”水平。對公、檢、法等國家執法機構的信任得分達到“尚可信任”水平。其中公安部門最低，檢察院最高，這一排序與上年調查結果一致。政府機構這種“倒梯形”信任結構，與我國進入社會轉型期是相適應的。

3.媒體信任水平

按媒體主辦單位性質，可以將其分為官辦媒體和商業民辦媒體，按信息傳播方式，可以將媒體分為傳統媒體和新興媒體。

本次調查發現對媒體信任影響最重要的因素是主管單位性質，即對官辦媒體的信任高于民辦媒體。其次是媒介形式，對傳統的電視和廣播媒體的信任高于對新興的互聯網媒體。

傳統的官辦媒體最受信任。被訪者對中央電視臺、中央黨報（《人民日報》等）和本市電視臺信任得分屬“基本信任”。對中央人民廣播電臺、本市廣播電臺和本市黨報的信任程度居中，為“尚可信任”。

其次是對新興的官辦政府網站的信任。本次調查結果顯示，被訪者對本市政府政務公開網站、人民網、新華網等中央政府網站的信任得分均屬“尚可信任”。

然后是對傳統地方媒體的信任。地方都市報/晚報既有政府主管部門，又有較強的商業性，進入“尚可信任”水平。

而民辦網絡媒體最不被信任。本次調查對于一般商業網站如新浪網、搜狐網等的信任得分為“不信任”，而對社交網站等新興媒體的信任程度屬“高度不信任”范圍。

4.公共事業部門信任狀況

市民對公共事業單位的信任屬“尚可信任”水平。燃氣、自來水、電力部門受信任程度較高，對醫院的信任度較低。

本次調查結果顯示，公共事業部門中，市民對與日常生活密切相關的電力、燃氣、供水部門的信任程度相對較高，均達到“尚可信任”的較高水平。經過多年的規范管理，曾經是市民意見很大的水電氣部門，逐步得到公眾的信任。

郵政、城市公共交通和公辦教育部門的信任度均屬“尚可信任”范圍。近些年各類快遞公司的競爭促使傳統郵政服務轉型，在復雜的市場環境中，郵政部門經過努力，得到市民的信任。城市公共交通的發展更加困難，城市擴大和人口的增加，成為中國大城市公交普遍面臨的挑戰。本次調查市民對公交部門基本是信任的。公辦教育雖然面臨資源的公平分配問題，面臨向素質教育轉變的難題，但市民對公辦教育還是信任的。

市民對固定電信和移動電信的信任程度進入“不信任”水平。電信資費計費標準的透明性受到了市民的質疑，如天價手機漫游費、手機吞話費等一系列違規問題頻出。

醫院仍成為本次調查中信任程度最低的公共事業部門，市民對醫院“不信任”。普通群眾看病難、看病貴的問題持續多年未得到緩解。

5.商業行業信任狀況

商業行業的信任得分屬“不信任”水平。其中廣告業最不被信任。

銀行由于其國有的特殊背景，被評為最受信任的商業行業，達到“基本信任”水平，與其他商業行業普遍較低的信任程度形成極大反差。

家用電器制造業和計算機服務和軟件業的信任度處于商業行業第二和第三位，離“尚可信任”水平尚差一點兒。

被訪者對零售商業、物業管理、農副產品和保險的信任得分屬“不信任”水平。

市民對餐飲業、旅游業、藥品制造、食品制造和房地產等行業屬于“高度不信任”。

廣告業的誠信缺失是商業行業中最嚴重的。大量的虛假廣告和低俗廣告充斥著市場，民眾對廣告業的信任得THCplh+yN4dA3k+xD1gfMw==分在商業行業中排名最后。大多數受訪者表示自己對市面上的廣告首先是懷疑。

6.非政府組織信任狀況

本次調查非政府組織的平均信任得分屬“不信任”水平。具有官方背景的非政府組織較受市民信任，對慈善機構的信任水平與宗教組織接近。

本次調查將非政府組織細分為工會、婦聯、學術性學會、行業協會、宗教組織、居委會/村委會、業主委員會和慈善機構。

市民對與政府聯系比較緊密的工會和婦聯的信任程度較高，達到“尚可信任”水平。

對民間組織性質的居委會/村委會、業主委員會的信任也接近“尚可信任”水平。

對學術性學會和行業協會的信任，屬“不信任”水平。

而對“慈善機構”和“宗教組織”的信任程度已接近“高度不信任”范圍。本次調查結果反映慈善機構的信任危機還在繼續。

三、市民的人際信任狀況

1.親而信的格局繼續保持不變

本次調查顯示，市民在人際交往中最信任的是親屬和親密朋友，其次是一般熟人，而對陌生人則高度不信任，有趣的是市民對鄰居表現出矛盾的信任關系。

親屬信任程度排第一位。調查結果發現，市民最信任的還是家庭成員，為“高度信任”。這種對家庭成員極高的信任是一種基于血緣關系的獨特信任，此將其稱為“親屬信任”。

親密朋友信任排第二位。對親密朋友的信任同樣接近“高度信任”水平。雖然沒有血緣關系，但親密朋友仍然進入了個人的核心信任區域，處于個體信任圓環由內往外的第二圈。

一般熟人信任排第三位。對一般熟人、一般朋友、單位同事、單位領導的信任屬于“尚可信任”。這種與一般熟人、一般朋友、單位同事和領導之間的關系，多是基于業緣建立起來的人際關系。分析發現，市民對這種人際關系表現出了基本的信任，這種信任處于個體信任圓環由內往外的第三圈，是對人際圈最中心只對親屬和親密朋友信任的補充，可以將其稱為“熟人信任”。

陌生人信任度最低，為“高度不信任”。對網友的信任程度更低。市民對陌生人這樣沒有任何既往關系人群的信任，和對通過不可控的虛擬網絡環境建立起來的網友的信任程度是一致的，都表現為高度不信任。在此將其稱為“陌生人信任”。在日常生活中對陌生人信任行為所承擔的風險極高，低信任是一種有效的自我保護方式。

調查中，市民對鄰居的信任接近“尚可信任”。分析發現，對鄰居的信任程度為典型的“熟人信任”和典型的“陌生人信任”這兩種信任特征并存的狀態。即在參加調查的市民心目中，鄰居這個群體存在著兩方面的特性，一種特性來自于因同居一地所形成的一種熟人關系；另一種特性是社會變遷帶來的居住方式與交往方式的極大改變，使人們對鄰居產生了像陌生人一般的感覺。具體表現在信任中，就出現了有些人把鄰居當成自己信任圈子里的人；有些人則對鄰居有著極高的戒備。對鄰居群體這種“信任矛盾”現象，相比中國傳統社會“遠親不如近鄰”的地緣信任，是現代中國社會結構變遷的表現之一。

2.初次見面影響信任的主要因素

調查中問及人們在初次見面的情況下會相信什么樣的人。結果發現，在初次見面時，人們會相信那些具有名望或良好聲譽的人，有50.4%的人選擇此項。在初次見面時如果朋友介紹也更容易獲得信任，有49.4%的人選擇此項。有32.2%的人表示，如果之前從他人口耳相傳的信息中聽說過這位初次見面的人的相關信息，會對增強雙方的信任有幫助。還分別有9.8%～18.2%的人認為如果對方有良好的業績，或高社會地位/職位，或有難以取得的各種資格（如醫師資格），亦或是高學歷，也會在初次見面時為彼此的信任加分。調查中有15.6%和12.0%的被訪者表示，如果初次見面的人是校友、同鄉等有共同歸屬者，也會增加信任感。另有14.1%的人表示自己不會相信那些第一次遇見的人。

3.責任心、志同道合、理解他人是建立人際信任的三大因素

責任感是建立可信任的人際關系的重要人格因素。本次調查顯示，在建立可信任的人際關系時，最看重對方的人格特質因素是“責任感”，有46.7%的人表示會與那些有責任感的人建立關系。其次分別有40.5%和32.4%的人選擇了會與“可靠”和“正直”的人長期交往。接下來“言行一致”、“對人或事公平”、“體諒別人”和“坦率”等人格特質的選擇率也達到了21.6%～27.0%。

志同道合是建立信任人際關系的關鍵行為因素。本次調查顯示，建立可信任人際關系最重要的行為因素是“個性合得來”，有49.8%的人選擇此項。其次是“與我有相似的興趣及偏好”，有43.4%的人選擇此項，還有28.0%的人選擇“與我有相似的思考模式”。有35.0%的人表示會和那些“會維護其他人的權利”的人建立關系，有29.0%的人愿意與那些“可以隨時聯系得到”的人交往，另有24.1%的人與那些“可以容易而且明確地溝通”的人交往，還有22.0%的人希望對方擁有“準時”的特點。

理解他人和自身水平是建立信任關系的重要態度和能力因素。本次調查顯示，在人際關系建立中，人們最看重的是對方“理解別人心情”的態度，有61.2%的人愿意與那些能夠理解別人的心情的人交往。口才也是一個重要的能力因素，56.2%的人喜歡與“具有說服力”的人交往。“專業知識與能力”、“可以尊重不同的意見”、“領導能力”和“達成目標的能力”也分別有28.7%～38.3%的人選擇。

四、分城市信任程度比較分析

1.各城市行業大類信任程度比較

（1）中西部城市市民對政府的信任高于東部

本次調查的中西部鄭州、武漢、重慶和西安四城市對政府信任度的平均分為72.1分，比本次調查的東部京、滬、穗三市平均分65.9分高出6.2分。

（2）重慶市民對公共媒體信任度低

各市市民對公共媒體基本處于“尚可信任”水平。西安和武漢市民對公共媒體的信任程度相對較高。鄭州市民對公共媒體“尚可信任”。北京、廣州與上海市民對公共媒體的信任屬“尚可信任”，但分別較2010年下降了4.3分、9.0分和5.1分，降幅明顯。重慶市民對公共媒體的信任度最低，為“不信任”水平。

（3）對公共事業部門信任度北京市民最高，廣州最低

北上廣的市民對城市公共事業部門的信任程度差異明顯。其中北京和上海對公共事業部門信任高，屬“尚可信任”。廣州市民對公共事業部門的信任較低，屬“不信任”。三市較2010年分別有3.3～6.1分的降幅。

（4）重慶市民對商業行業最不信任

各城市居民對商業行業的社會信任評價均較低。重慶市民對商業行業的信任最低，屬“高度不信任”，廣州和武漢市民屬“不信任”。

（5）武漢、廣州市民對非政府組織基本信任

本次調查武漢和廣州的市民對非政府組織的信任程度最高，屬“尚可信任”水平。上海市民對非政府組織的信任程度接近“尚可信任”水平。本次調查的三個北方城市鄭州、北京和西安市民對非政府組織的信任水平屬于“不信任”。重慶市民的非政府組織信任程度最低。

2.不同城市人際關系信任比較

總的來看，武漢市市民的綜合人際信任程度最高，屬“尚可信任”。鄭州、北京、上海和西安的人際信任得分也同屬“尚可信任”水平。廣州市民對人際關系的信任水平屬“不信任”水平。重慶市民人際信任程度最低。

具體看，家庭成員信任各市都很高，平均為90.6分。

熟人信任北方城市高，南方城市低。其中北方鄭州市最高，南方重慶市最低。

陌生人信任各市都很低，僅為27.4分。其中重慶市最低。

五、社會信任的影響因素分析

1.被調查者認為我國社會欺騙現象嚴重

信任經驗是個人信任感的重要來源。對社會上守信/失信狀況的判斷也間接影響到個人的信任感。

七市市民認為我國社會欺騙嚴重。2011年市民對社會欺騙現象嚴重程度判斷平均分為58.2分，屬于程度“嚴重”。本次調查讓市民對日常生活中各種可能存在的欺騙現象的嚴重程度做出判斷，各城市市民估計的嚴重程度在49.7～68.0分之間，上海市民對社會欺騙現象嚴重程度的判斷最高，為68.0分，廣州最低，為49.7分。

具體看各種主要欺騙現象，廣告、地產、食品、藥品行業信任危機嚴重。

欺騙現象最嚴重的是廣告，屬于“非常嚴重”。

其次是房地產開發商或房地產中介的欺騙。對許多市民來說，一生最大的投入就是房地產，買房子耗盡了一家人一輩子的積蓄和心血。所以房地產開發商或地產中介的欺騙所帶來的影響極大。本次調查中房地產欺騙嚴重程度屬“很嚴重”的欺騙水平。

近些年，市民用來養命、救命的食品和藥品行業危機不斷，食品、藥品行業制假的新聞常見諸報端。調查中市民對這兩個行業的欺騙作假嚴重程度評分屬程度“很嚴重”。

政府部門被看作是主持社會公平正義的機構。市民對政府工作人員瀆職或不作為的行為比較反感。本次調查市民認為公務員的瀆職不作為現象的嚴重程度屬“嚴重”。

對引導社會輿論的公共媒體，市民認為其欺騙現象“嚴重”。

對代表公眾利益的社會團體中出現的欺騙現象的嚴重程度判斷屬“嚴重”。

市民認為陌生人欺騙現象“嚴重”。

2.社會欺騙影響社會信任

市民的社會欺騙感受對其社會總體信任、政府信任、媒體信任、事業單位信任、商業信任和非政府組織信任都有不同程度的影響。

近年來發生了許多有重大影響的社會事件，如溫州動車追尾、佛山小悅悅事件、扶起倒地老人被訛事件、房屋雙賣和倒塌事件等。這些都影響到市民的總體社會信任。對社會總體信任影響顯著的有陌生人欺騙、政府工作人員瀆職或不作為，以及房地產開發商或中介欺騙，越是感知情況嚴重的人，對社會總體信任程度越低。

政府信任受到對政府工作人員是否瀆職以及社會團體的欺騙的感知的影響，感受欺騙程度越嚴重社會信任度越低。

媒體信任水平受到市民對公共媒體、社會團體欺騙現象嚴重程度感知的影響，認為這些情況越嚴重，對媒體越不信任。

對商業行業的信任顯著地受到了藥品行業欺騙、虛假廣告、陌生人欺騙以及地產行業欺騙的影響，越是認為這些現象嚴重的，越是對商業行業信任度低。

3.對他人行為的預測影響社會信任

本次調查中用“請問您認為人們在大多數情況下是樂于助人還是只關心自己”一題來測量被訪者對他人行為的預測，調查結果表明大多數市民認為社會上有一半多一點兒的人是樂于助人的，還有近一半人是只關心自己的。

進一步分析發現，那些認為其他人多是樂于助人的人，對社會更信任；那些認為其他人多是只關心自己的人，對社會更不信任。統計發現，這個觀念對個體的社會總體、政府、媒體、事業單位、商業行業和非政府組織的信任影響相關關系都非常強烈。

六、主要結論及建議

1.主要結論

（1）2011年我國社會信任總體狀況不理想。社會信任總體為“不信任”水平。

（2）我國社會信任水平近年來有逐年下降的趨勢。2011年底信任下降的原因可能來自于頻繁發生的公共事件，如溫州動車事故、郭美美事件、小悅悅等事件的曝光，沖擊市民對社會的信任感受。

（3）我國社會欺騙現象嚴重，市民普遍有過被欺騙的經歷。

（4）我國社會信任現狀中存在積極因素。一是53.2%的人對社會“非常信任”或“比較信任”，二是市民對政府的信任程度高，三是市民對銀行的信任程度高。

2.主要建議

（1）政府要做誠信的表率，做到信息公開、辦公廉潔，堅決打擊貪污腐敗。調查結果表明，城市市民對政府信任較高。近年來隨著社會信息公開力度的加強，民眾對信息的掌握和理解有較大的提升，對貪污腐敗的現象也愈加敏感和關注。所以政府要以身作則，保持客觀公正的態度，才能有效提高民眾對政府的信任度，進而對社會信任起到積極幫助作用。

（2）全社會有計劃開展道德污染治理工程，下狠手打擊假冒偽劣。制假販假泛濫已經對社會的正常秩序造成了影響。應建立起信用體制建設，規范誠信的獎懲措施，建立和完善個人與組織的信用檔案，提高假冒和欺騙的成本，使社會信用運行健康平穩。

（3）加強社會信任狀況監測，把握社會信任變動趨勢。根據連續三年的調查結果發現，社會信任的水平是一個極易波動的指標，非常容易受到當下的重大社會事件和生活感受的影響，并且社會信任是社會心態和社會和諧的重要基礎，因此對社會信任狀況進行及時地測評和長期的跟蹤監測與分析是一項有意義的工作。

（4）宣傳誠信人物和事件。加強道德建設，弘揚助人文化，提升安全感。誠信、信任和信用不是自在的，而是培育的，隨著社會背景的改變、文化價值的變遷而不斷消長的。因此在當下更要積極宣傳和弘揚優秀的助人事跡，使更多的人感受到來自外部的愛和關愛，受到感染，進而信任他人，愿意幫助他人，進一步營造和諧的社會環境。